Quản lý và vận hành khách sạn không chỉ đơn giản là việc cho thuê phòng hay hỗ trợ khách check-in/check-out. Đây là một nhiệm vụ phức tạp, đòi hỏi chuyên môn sâu rộng và sự am hiểu tường tận về nhiều khía cạnh của ngành.

Đó là một bức tranh tổng thể bao gồm hàng loạt hoạt động từ quản lý chất lượng dịch vụ, điều hành đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tối ưu hóa quy trình vận hành, cho đến việc xây dựng và triển khai các chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Quản lý khách sạn thành công là khả năng thích nghi và đáp ứng các thách thức trong nhiều vai trò và trách nhiệm khác nhau.

Bài viết này, GoHost sẽ giúp bạn có một cái nhìn tổng quan về các khía cạnh khác nhau trong việc quản lý để từ đó giúp bạn có thêm ý tưởng về những việc mà bạn cần tập trung và tối ưu trong việc quản lý của mình.

Hiểu về quản lý vận hành khách sạn 

Quản lý vận hành khách sạn bao gồm giám sát và phối hợp tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo khách sạn hoạt động hiệu quả và với mức lợi nhuận tối đa. Quản lý vận hành khách sạn bao gồm các nhiệm vụ như hoạt động lễ tân, dọn phòng, dịch vụ ăn uống, bảo trì, bán hàng, tiếp thị và quản lý tài chính.

Quản lý vận hành khách sạn một cách hiệu quả không chỉ cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng mà còn giúp tối đa hóa doanh thu và duy trì kiểm soát chi phí. Như vậy, các công tác quản lý vận hành là rất quan trọng cho sự thành công và phát triển bền vững của một khách sạn.

Xem thêm: Bí quyết vượt qua 6 thách thức trong kinh doanh Khách Sạn, Homestay

Các yếu tố chính của quản lý vận hành khách sạn 

Quản lý vận hành khách sạn bao gồm nhiều thành phần chính kết hợp cùng nhau, nhằm đảm bảo mang đến hoạt động trơn tru và hiệu quả cho khách sạn. Các yếu tố này được cộng hưởng với nhau giúp mang lại nhiều trải nghiệm tích cực cho khách hàng, giúp khách sạn đạt được thành công về mặt tài chính. Dưới đây là các yếu tố chính của quản lý vận hành khách sạn:

Hoạt động Lễ tân

Lễ tân đóng vai trò là bộ mặt của khách sạn, với nhiệm vụ chính bao gồm xử lý các đặt phòng, thiết lập quy trình nhận phòng và trả phòng, cũng như phân phối phòng.

Hoạt động lễ tân hiệu quả không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ấn tượng đầu tiên mạnh mẽ, góp phần quan trọng vào trải nghiệm tổng thể của khách tại cơ sở lưu trú.

Buồng phòng

Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng cho các phòng khách sạn, khu vực công cộng, và các không gian xung quanh. Một phòng được dọn dẹp sạch sẽ và bảo trì tốt không chỉ đảm bảo sự thoải mái mà mà còn đem lại cảm giác đảm bảo an toàn cho khách hàng.

Dịch vụ ăn uống

Bộ phận dịch vụ ăn uống quản lý toàn bộ các hoạt động liên quan đến thực phẩm và đồ uống trong khách sạn, bao gồm nhà hàng, phục vụ phòng, tiệc hội nghị và quán bar.

Một dịch vụ ăn uống chất lượng cao sẽ nâng tầm trải nghiệm tổng thể của khách hàng, bên cạnh đó, đây cũng là bộ phận đóng góp đáng kể vào doanh thu của khách sạn.

Bảo trì

Bộ phận bảo trì đảm bảo rằng tất cả các cơ sở vật chất và thiết bị của khách sạn đều hoạt động tốt. Mỗi khách sạn luôn có một lịch bảo trì phòng ngừa để ngăn chặn gián đoạn dịch vụ và đảm bảo an toàn cho khách.

Bán hàng và tiếp thị

Bán hàng và tiếp thị là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tối ưu hóa doanh thu. Các hoạt động trong lĩnh vực này bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, chiến lược giá, và hợp tác với các đại lý du lịch cũng như các nền tảng đặt phòng trực tuyến.

Nỗ lực bán hàng và tiếp thị hiệu quả giúp nâng cao nhận thức về khách sạn và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Quản lý nhân sự

Quản lý nhân sự bao gồm việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên đạt tiêu chuẩn, xây dựng môi trường làm việc tích cực và tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp cho họ.

Quản lý tài chính

Quản lý tài chính hiệu quả bao gồm việc lập ngân sách, theo dõi doanh thu, kiểm soát chi phí và thực hiện báo cáo tài chính. Sử dụng các công cụ tối ưu hóa doanh thu giúp đảm bảo khách sạn duy trì sự ổn định tài chính và có khả năng đầu tư vào các cải tiến và mở rộng.

Thách thức khi quản lý vận hành khách sạn 

Quản lý vận hành khách sạn là một công việc phức tạp và đầy thách thức. Dưới đây là một số vấn đề thường gặp:

Đào tạo nhân viên và tỷ lệ nghỉ việc

Một trong những thách thức lớn nhất trong quản lý vận hành khách sạn là việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên. Ngành khách sạn thường đối mặt với tỷ lệ nghỉ việc cao do các yếu tố như giờ làm việc không linh hoạt, yêu cầu cao từ khách hàng và sự biến động theo mùa của nhu cầu.

Việc đào tạo liên tục nhân viên mới không chỉ tốn kém mà còn có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để khắc phục vấn đề này, cần áp dụng các chiến lược quản lý nhân sự hiệu quả, bao gồm mức lương cạnh tranh, phúc lợi hấp dẫn, chương trình đào tạo chuyên sâu và cơ hội phát triển nghề nghiệp.

Tích hợp công nghệ

Theo kịp sự phát triển nhanh chóng của công nghệ là một thách thức khác trong quản lý vận hành khách sạn. Các khách sạn cần tích hợp và sử dụng hiệu quả nhiều hệ thống phần mềm khác nhau, bao gồm hệ thống quản lý khách sạn (PMS), hệ thống quản lý kênh bán phòng (CMS), công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM), và nền tảng đặt phòng trực tuyến.

Đảm bảo sự liên kết và hoạt động trơn tru giữa các hệ thống này rất quan trọng để duy trì hoạt động có hiệu quả. Đồng thời, việc cung cấp trải nghiệm thông minh như nhận phòng qua di động và lối vào không cần chìa khóa, đang ngày càng trở nên quan trọng.

Theo một nghiên cứu gần đây về công nghệ trong ngành dịch vụ khách sạn, khoảng 30% ngân sách tái đầu tư của các khách sạn hiện đang được đầu tư vào việc triển khai các công nghệ mới. Tìm hiểu thêm về xu hướng công nghệ trong ngành khách sạn tại đây

Nhu cầu theo mùa và quản lý doanh thu 

Nhiều khách sạn phải đối mặt với sự biến động theo mùa về nhu cầu, khi giai đoạn cao điểm thường được theo sau bởi thời kỳ chậm hơn. Quản lý doanh thu hiệu quả là yếu tố then chốt để tối ưu hóa giá phòng, nâng cao tỷ lệ lấp đầy và tối đa hóa doanh thu tổng thể.

Để đạt được điều này, khách sạn cần cân bằng giữa việc lấp đầy phòng trong mùa thấp điểm và tối đa hóa lợi nhuận trong mùa cao điểm thông qua chiến lược định giá linh hoạt và lập kế hoạch cẩn thận.

Nếu không thực hiện tốt, khách sạn có thể bỏ lỡ cơ hội tăng doanh thu hoặc đối mặt với tình trạng đặt phòng quá tải trong những giai đoạn cao điểm.

Trong cuốn ebook Tỷ lệ lấp đầy phòng & Tối đa hóa lợi nhuận cho Khách sạn chúng mình giải thích chi tiết về tỉ lệ lấp đầy phòng; có thể bạn sẽ ngạc nhiên là không phải lúc nào tỉ lệ lấp đầy phòng cao cũng là tốt mà nó còn đi kèm với việc phân tích doanh thu và chi phí vận hành. Bạn có thể tham khảo thêm về các chiến lược áp dụng điều chỉnh giá trong cuốn ebook này.

Trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và xử lý yêu cầu của khách hàng là một công việc đòi hỏi nhiều sự tinh tế trong quản lý vận hành khách sạn.

Bằng cách chủ động đáp ứng các nhu cầu vượt xa mong muốn của khách hàng, nhà quản lý có thể duy trì được sự hài lòng của họ. Khi các vấn đề được giải quyết nhanh chóng, khách có khả năng cao  sẽ để viết đánh giá tích cực.

Trong trường hợp những trải nghiệm của khách hàng không diễn ra như họ mong muốn, dẫn đến việc khách để lại những phản hồi tiêu cực trên các nền tảng trực tuyến của khách sạn. Hãy tham khảo ngay: Chiến lược “Ăn điểm” với khách hàng từ phản hồi tiêu cực, bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách xử lý những phản hồi tiêu cực một cách khéo léo và chuyên nghiệp, giúp bạn bảo vệ danh tiếng của khách sạn và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

Chiến lược để quản lý vận hành khách sạn hiệu quả 

Quản lý vận hành khách sạn là một lĩnh vực đa dạng, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các chiến lược hiệu quả nhằm đảm bảo hoạt động suôn sẻ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được thành công tài chính. Dưới đây là một số chiến lược quan trọng giúp tối ưu hóa quản lý vận hành khách sạn:

1. Tập trung vào khách hàng

Luôn đặt sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động của khách sạn.Xây dựng văn hóa thấu hiểu và phản ứng nhanh chóng với mọi phản hồi và mối quan tâm của khách.

Cá nhân hóa trải nghiệm bằng cách ghi nhớ sở thích của khách hàng và dự đoán trước những nhu cầu của họ, tạo nên sự khác biệt và ấn tượng sâu sắc.

2. Quản lý nhân viên hiệu quả 

Đầu tư vào nhân viên thông qua các chương trình đào tạo toàn diện và cung cấp cơ hội thăng tiến nghề nghiệp. Đảm bảo mỗi cá nhân đều hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình. Đồng thời, xây dựng một môi trường làm việc tích cực để thúc đẩy tinh thần đồng đội. Khi nhân viên cảm thấy hài lòng và có động lực, họ sẽ mang lại dịch vụ tốt hơn, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đóng góp vào thành công của khách sạn.

3. Cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng

Đảm bảo các lựa chọn ăn uống của khách sạn đáp ứng các tiêu chuẩn cao. Tập trung vào chất lượng nguyên liệu, cách trình bày và dịch vụ tại các nhà hàng, quầy bar. Cung cấp các thực đơn đa dạng để đáp ứng khẩu vị và sở thích ăn khác nhau của khách. Cân nhắc hợp tác với các nhà cung cấp uy tín để có các dịch vụ tươi ngon và đảm bảo an toàn vệ sinh.

4. Định giá và quản lý doanh thu 

Triển khai các chiến lược giá dựa trên các yếu tố như nhu cầu, tính theo mùa, giá của đối thủ cạnh tranh và điều kiện thị trường. Sử dụng hệ thống quản lý doanh thu và phân tích dữ liệu để tối ưu hóa giá phòng, công suất phòng. Liên tục theo dõi và điều chỉnh các chiến lược giá để tối đa hóa lợi nhuận.

Mọi nhà quản lý khách sạn hiểu rõ tầm quan trọng của việc định giá chính xác trong quản lý doanh thu. Chiến lược này yêu cầu phân tích sâu về nhu cầu thị trường và tình trạng nguồn cung phòng hiện có. Để tìm hiểu thêm chi tiết, hãy tham khảo bài viết:  10 chiến lược “làm giá phòng” mà superhost cần phải biết

5. Thường xuyên bảo trì khách sạn

Thực hiện lịch bảo trì chủ động để đảm bảo tất cả các cơ sở vật chất và thiết bị đều hoạt động tốt. Kiểm tra thường xuyên các phòng, khu vực công cộng và không gian xung quanh để phát hiện hao mòn. Xử lý kịp thời các vấn đề bảo trì để tránh gián đoạn dịch vụ khách hàng.

Tích hợp công nghệ hiệu quả: Áp dụng công nghệ để tối ưu hóa hoạt động. Đầu tư vào hệ thống quản lý khách sạn (PMS) có tích hợp với các công cụ thiết yếu khác như hệ thống quản lý kênh phân phối (CMS), công cụ booking engine,... Áp dụng các giải pháp dựa trên đám mây để có khả năng mở rộng và linh hoạt.

Xem thêm: Tổng quan phần mềm quản lý khách sạn năm 2024

6. Sử dụng năng lượng hiệu quả, bền vững: 

Thực hiện các biện pháp thân thiện với môi trường để giảm tác động đến môi trường và thu hút du khách có ý thức bảo vệ môi trường.

Đầu tư vào hệ thống chiếu sáng, sưởi ấm và làm mát tiết kiệm năng lượng. Giảm lượng nước tiêu thụ thông qua các thiết bị lưu lượng thấp, giảm thiểu chất thải thông qua các biện pháp tái chế và xử lý có trách nhiệm.

7. Các biện pháp an toàn và bảo mật 

Ưu tiên sự an toàn và bảo mật của khách và nhân viên. Thực hiện các phương thức an toàn toàn diện, bao gồm các biện pháp phòng cháy chữa cháy và kế hoạch ứng phó khẩn cấp.

Sử dụng công nghệ an ninh hiện đại như camera giám sát và hệ thống kiểm soát ra vào. Đào tạo nhân viên về các quy trình khẩn cấp và đảm bảo các kênh liên lạc rõ ràng trong trường hợp xảy ra sự cố.

8. Ra quyết định dựa trên dữ liệu 

Tận dụng phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định sáng suốt. Phân tích sở thích của khách, mô hình đặt phòng và hành vi chi tiêu để điều chỉnh các chiến lược marketing phù hợp và cải thiện trải nghiệm của khách.

Theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) như tỷ lệ lấp đầy, doanh thu trên mỗi phòng khả dụng (RevPAR) và điểm hài lòng của khách để theo dõi hiệu suất của khách sạn.

9. Tham gia cộng đồng và quan hệ đối tác 

Xây dựng mối quan hệ với các doanh nghiệp và tổ chức địa phương để nâng cao trải nghiệm của khách. Hợp tác với các công ty lữ hành, nhà hàng và điểm tham quan địa phương để cung cấp các gói và trải nghiệm độc quyền. Tham gia các sự kiện và sáng kiến ​​cộng đồng để tạo ra hình ảnh tích cực cho khách sạn của bạn.

Kết luận 

Để một khách sạn có thể đạt được sự thành công nhất định, việc quản lý và vận hành chuyên nghiệp chính là nền tảng cốt lõi. Đây được xem là một nghiệp vụ đòi hỏi sự tư duy và hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực lưu trú.

Với những kiến thức và chiến lược được nhắc đến trong bài viết này, sẽ có thể giúp ích rất nhiều cho công việc quản lý và vận hành khách sạn, hãy cân nhắc và xem xét kỹ lưỡng trước khi áp dụng để mang lại hiệu quả tối đa cho cơ sở lưu trú của bạn. GoHost chúc bạn thành công!