Những đánh giá tiêu cực trên các nền tảng trực tuyến là điều không thể tránh khỏi khi bạn kinh doanh mô hình lưu trú. Tuy nhiên, cách bạn phản hồi lại những đánh giá này mới thực sự tạo nên sự khác biệt. Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách xử lý những phản hồi tiêu cực một cách khéo léo và chuyên nghiệp, giúp bạn bảo vệ danh tiếng của khách sạn và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.
Khách du lịch thường có kỳ vọng rất cao, họ không chỉ muốn có một kỳ nghỉ tốt mà còn mong đợi trải nghiệm tuyệt vời. Để đảm bảo điều này, họ thường xem xét kỹ lưỡng các đánh giá trực tuyến. Các đánh giá du lịch đã trở nên ngày càng quan trọng.
Theo nghiên cứu từ Tripadvisor, 81% khách du lịch luôn hoặc thường xuyên đọc đánh giá trước mỗi chuyến đi. Đặc biệt, khảo sát cũng chỉ ra rằng khách hàng thường chọn đặt phòng tại khách sạn có xếp hạng cao hơn khi phải quyết định giữa hai khách sạn tương tự.
Nhưng nếu khách sạn của bạn gặp phải đánh giá tiêu cực thì phải làm sao? Phản hồi các đánh giá tiêu cực một cách khéo léo không chỉ giúp nâng cao uy tín của khách sạn, cho thấy sự cam kết trong việc mang lại dịch vụ chất lượng cao, tạo dựng niềm tin từ khách hàng, góp phần thúc đẩy doanh thu.
Ngược lại, phản hồi đánh giá một cách thiếu chuyên nghiệp khiến khách sạn mất điểm trong mắt khách du lịch, từ đó giảm cơ hội đặt phòng của khách sạn.
Tại sao phản hồi tốt những đánh giá tiêu cực có thể mang lại lợi ích?
Không phải mọi đánh giá tiêu cực đều là điều tồi tệ. Nếu khách sạn của bạn đủ chuyên nghiệp, bạn sẽ nhận thấy rằng những phản hồi này mang lại nhiều lợi ích đáng kể. Một trong những lợi ích quan trọng nhất là cơ hội cải thiện dịch vụ.
Những đánh giá tiêu cực cung cấp cái nhìn chân thực về trải nghiệm của khách hàng, giúp khách sạn nhận ra những điểm yếu trong quy trình mà ban quản lý có thể chưa nhận thấy. Từ đó, khách sạn có thể điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng trong tương lai.
Bên cạnh đó, việc phản hồi các đánh giá tiêu cực cũng góp phần xây dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng. Khi khách sạn thể hiện sự chuyên nghiệp qua việc lắng nghe và giải quyết phàn nàn, điều này cho thấy họ thực sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.
Những khách hàng tiềm năng khi đọc các đánh giá sẽ nhận thấy rằng, ngay cả khi có sai sót, khách sạn vẫn luôn cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất và sẵn sàng sửa chữa những khuyết điểm. Điều này tạo ra cảm giác an tâm cho khách hàng mới khi cân nhắc lựa chọn nơi lưu trú.
Cuối cùng, phản hồi đánh giá tiêu cực còn giúp tạo ấn tượng về dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo và chuyên nghiệp. Bằng cách phản hồi một cách tinh tế, tôn trọng và sẵn sàng lắng nghe, khách sạn không chỉ xoa dịu tình huống hiện tại mà còn để lại ấn tượng tích cực lâu dài. Điều này có thể giúp xây dựng hình ảnh khách sạn như một điểm đến đáng tin cậy và tận tâm.
Tóm lại, những đánh giá tiêu cực không phải là mối đe dọa mà là cơ hội để khách sạn học hỏi và phát triển. Khi biết cách tận dụng chúng một cách khéo léo, khách sạn có thể biến những phản hồi này thành động lực để hoàn thiện dịch vụ, gia tăng uy tín và thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành.
Các bước chuẩn bị trước khi phản hồi đánh giá tiêu cực
Để trả lời phản hồi tiêu cực, bạn không nên quá nôn nóng mà cần phải cẩn thận chuẩn bị các bước sau:
Đọc kỹ và phân tích nội dung đánh giá:
Đọc đánh giá với tâm thế khách quan, cố gắng hiểu rõ cảm xúc của khách hàng khi họ viết đánh giá đó.
Nhận diện những từ khóa quan trọng thể hiện sự không hài lòng của khách hàng.
Đặt đánh giá trong ngữ cảnh chung của các đánh giá khác và các tương tác trước đó với khách hàng (nếu có).
Xác định vấn đề chính mà khách hàng đang phàn nàn:
Đưa ra một câu tóm tắt ngắn gọn về vấn đề chính mà khách hàng đang gặp phải.
Xác định vấn đề thuộc loại nào (ví dụ: vấn đề về dịch vụ, sản phẩm, nhân viên, quy trình...).
Đánh giá xem vấn đề này ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng như thế nào.
Trao đổi với nhân viên hoặc bộ phận liên quan để hiểu rõ tình hình:
Tìm hiểu thêm về sự việc từ những người trực tiếp liên quan (ví dụ: nhân viên phục vụ, bộ phận lễ tân...).
Kiểm tra lại thông tin đã thu thập để đảm bảo chính xác.
Xác định rõ ai là người chịu trách nhiệm chính về vấn đề này.
Đánh giá mức độ nghiêm trọng và cấp bách của phản hồi:
Đánh giá xem vấn đề này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của khách sạn hay không.
Xem xét liệu vấn đề này có thể xảy ra với các khách hàng khác hay không.
Xác định thời gian tối đa để giải quyết vấn đề và phản hồi khách hàng.
Phản hồi lại các đánh giá tiêu cực
Sau khi đã chuẩn bị kỹ càng các bước trước khi phản hồi, ở phần này GoHost sẽ hướng dẫn cách để trả lời những đánh giá này một cách chuyên nghiệp nhất
Cảm ơn khách theo tên của họ
Ngay cả khi đánh giá tiêu cực có phần gay gắt và khó chịu, bạn vẫn nên cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian để phản hồi. Sử dụng tên của họ trong lời mở đầu là cách thể hiện sự tôn trọng và cho thấy khách sạn đã thực sự đọc và lắng nghe ý kiến của khách.
Nếu bạn xử lý tình huống một cách khéo léo, điều đó có thể giúp giảm bớt tác động tiêu cực của đánh giá trong mắt những khách hàng tiềm năng, đồng thời cho thấy sự chuyên nghiệp và tận tâm của khách sạn.
Gửi lời xin lỗi
Sau khi gửi lời cảm ơn, hãy bắt đầu một lời xin lỗi chân thành và trực tiếp. Hãy thừa nhận rằng trải nghiệm của khách hàng không đạt được kỳ vọng và bạn rất tiếc về điều đó. Việc thể hiện sự đồng cảm sẽ giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng. Ví dụ:
"Xin lỗi quý khách vì đã có trải nghiệm không như mong đợi tại khách sạn của chúng tôi. Chúng tôi rất tiếc khi biết rằng kỳ nghỉ của quý khách đã bị ảnh hưởng."
Làm rõ vấn đề
Tiếp theo, hãy cố gắng hiểu rõ hơn về vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bạn có thể hỏi thêm một vài câu hỏi để xác định rõ nguyên nhân của sự việc. Điều này giúp bạn có cái nhìn toàn diện hơn về tình hình và đưa ra giải pháp phù hợp. Ví dụ:
"Quý khách có thể cho chúng tôi biết cụ thể hơn về vấn đề mà quý khách gặp phải không? Chúng tôi rất muốn tìm hiểu rõ hơn để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình."
Cam kết
Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, hãy cam kết với khách hàng rằng bạn sẽ tìm hiểu và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hãy cho khách hàng biết rằng bạn đang rất quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm của họ. Ví dụ:
"Chúng tôi sẽ tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng về vấn đề mà quý khách đã nêu. Chúng tôi cam kết sẽ đưa ra giải pháp thỏa đáng trong thời gian sớm nhất."
Đền bù
Cuối cùng, tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề, bạn có thể cân nhắc việc bồi thường cho khách hàng. Việc bồi thường không chỉ là một cách để thể hiện sự chân thành mà còn giúp khách hàng cảm thấy được đền bù xứng đáng. Ví dụ:
"Để bày tỏ sự chân thành, [tên khách sạn] xin gửi tặng quý khách [quà tặng/giảm giá] cho lần lưu trú tiếp theo. Chúng tôi hy vọng quý khách sẽ cho chúng tôi cơ hội phục vụ tốt hơn."
Những điều cần tránh khi phản hồi các đánh giá tiêu cực
Tranh cãi hoặc đổ lỗi cho khách hàng:
Đây là điều tối kỵ khi đối diện với phản hồi tiêu cực. Việc tranh cãi hoặc đổ lỗi cho khách hàng sẽ khiến tình hình trở nên căng thẳng hơn và làm mất đi thiện cảm của khách hàng. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc giải quyết vấn đề và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
Phản hồi quá chung chung, thiếu tính chân thành:
Một phản hồi chung chung và thiếu sự chân thành sẽ không thể làm hài lòng khách hàng. Khách hàng muốn cảm thấy rằng vấn đề của họ được quan tâm và giải quyết một cách nghiêm túc.
Không theo dõi sau phản hồi ban đầu:
Việc chỉ dừng lại ở phản hồi ban đầu là chưa đủ. Để thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm đến khách hàng, bạn cần theo dõi và đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết một cách thỏa đáng.
Ví dụ về cách phản hồi đánh giá tiêu cực thành công
Ở các phần trước, GoHost đã chia sẻ với bạn cách phản hồi đánh giá tiêu cực một cách chuyên nghiệp. Trong phần này, chúng tôi sẽ cung cấp một số ví dụ thực tế khi phản hồi một đánh giá tiêu cực. Qua đó, bạn sẽ có cái nhìn rõ hơn về cách trả lời sao cho hiệu quả và thuyết phục nhất.
Royal Beach Resort (San Diego, California)
Đánh giá của khách hàng:
“Khách sạn tệ hại. Giường kém chất lượng. Nhân viên thô lỗ. Kiên quyết yêu cầu thanh toán bằng tiền mặt ngay cả đối với một vài chai nước giữa đêm. Điều duy nhất tốt là vị trí của nó. Không phải là nơi thân thiện với khách du lịch. Không khuyến nghị.”
Phản hồi từ khách sạn:
“Kính gửi Quý khách,
Trước tiên, chúng tôi xin cảm ơn quý khách đã dành thời gian để chia sẻ phản hồi của quý khách trên TripAdvisor.
Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành vì quý khách đã có trải nghiệm không tốt tại khách sạn của chúng tôi.
Xin được thông báo rằng đội ngũ của chúng tôi đang giải quyết vấn đề này và sẽ liên hệ lại với quý khách một cách thích hợp.
Xin vui lòng liên hệ với tôi trực tiếp để thảo luận thêm về vấn đề này tại [địa chỉ email cung cấp].
Chúng tôi hy vọng kỳ nghỉ tiếp theo của quý khách tại Maldives và Royal Beach Resort sẽ là một hành trình thú vị và mong được chào đón quý khách trở lại.
Thân ái, Edward Joe Quản lý quan hệ khách hàng”
Sheraton Hanoi West (Hà Nội, Việt Nam)
Đánh giá từ khách hàng:
Phản hồi từ khách sạn:
Lotte Legend Hotel (Hồ Chí Minh, Việt Nam)
Đánh giá từ khách hàng
“Mặc dù sảnh khách sạn trông rất hoành tráng, nhưng các phòng lại cũ kỹ và cần được nâng cấp. Đừng tin vào những hình ảnh trên mạng, vì đó chỉ là quảng cáo. Khách sạn này mang lại cảm giác như một khách sạn kinh doanh 'lạc hậu'. So với giá tiền, giá trị nhận được không tương xứng, giá cho một phòng đôi khá cao. Nhân viên lễ tân thân thiện và cố gắng giúp đỡ.
Điều duy nhất tôi thích là chiếc giường, nó thực sự rất lớn và thoải mái. Bữa sáng thì kém chất lượng, cả đồ uống và thức ăn đều bị quên, nhân viên chỉ phục vụ khi được nhắc nhở, thậm chí phải vẫy tay để thu hút sự chú ý của họ. Tuy nhiên, khách sạn này chắc chắn không đạt tiêu chuẩn 5 sao và không nên được xếp hạng là khách sạn 5 sao.”
Phản hồi từ khách sạn
“Kính gửi PhilipMzz,
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách đã dành thời gian chia sẻ phản hồi về trải nghiệm tại khách sạn của chúng tôi.
Trước hết, xin vui lòng cho phép chúng tôi gửi lời xin lỗi sâu sắc về những bất tiện mà quý khách đã gặp phải trong lần lưu trú vừa qua. Chúng tôi rất lấy làm tiếc khi cơ sở vật chất, nhà hàng, dịch vụ nhân viên, và phòng nghỉ của chúng tôi không đáp ứng được kỳ vọng của quý khách. Chỉ nhờ những phản hồi chân thành như của quý khách mà chúng tôi mới có thể duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho các khách hàng của mình.
Chúng tôi xin trân trọng thông báo rằng những nhận xét của quý khách về cơ sở vật chất, nhà hàng, dịch vụ nhân viên và phòng nghỉ đã được chúng tôi ghi nhận và chuyển đến các bộ phận quản lý liên quan. Những vấn đề này cũng sẽ được đưa vào kế hoạch cải tạo của chúng tôi trong năm nay.
Một lần nữa, chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành vì những thiếu sót trong thời gian quý khách lưu trú. Chúng tôi hy vọng quý khách sẽ cho chúng tôi cơ hội để phục vụ quý khách một cách tốt hơn và khắc phục những vấn đề trong các lần lưu trú sắp tới.
Trân trọng,
Chris Lee
Giám đốc Kinh doanh & Marketing”
Kết luận
Mặc dù những đánh giá tiêu cực có thể ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn, nhưng đó cũng là cơ hội để khách sạn tự nhìn nhận và đánh giá lại chất lượng dịch vụ của mình.
Điều quan trọng hơn cả là khách sạn cần không ngừng nâng cao trải nghiệm và chất lượng dịch vụ để hạn chế tối đa những phản hồi tiêu cực, từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững.
Với các hướng dẫn từ GoHost về cách phản hồi những đánh giá tiêu cực, hy vọng bạn đọc đã có thêm những kiến thức hữu ích để cải thiện hình ảnh và uy tín của khách sạn. Đừng quên theo dõi GoHost Blogs để có thêm nhiều thông tin hữu ích về lĩnh vực lưu trú. Chúc bạn thành công!
