Kênh phân phối khách sạn là gì?

Kênh phân phối khách sạn có thể là bất kỳ phương pháp hoặc nền tảng nào mà khách sạn của bạn sử dụng để bán phòng, bao gồm kênh đặt phòng trực tiếp (khách liên hệ trực tiếp qua zalo, facebook) và qua online (các nền tảng OTA như booking/airbnb hay website).

Một số kênh phân phối khách sạn bạn có thể sử dụng như:

• Đại lý du lịch trực tuyến (OTA)

• Trang website khách sạn

• Các trang truyền thông xã hội

• Đặt chỗ qua điện thoại hoặc email

• Công cụ tìm kiếm siêu dữ liệu

• Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS)

Các kênh phân phối trực tuyến

1. Đại lý du lịch trực tuyến OTA

Các đại lý du lịch trực tuyến OTA là một phần không thể thiếu trong hành trình đặt phòng của du khách. Một số OTA nổi tiếng như Booking, Agoda, Airbnb,... có lượng khách hàng khổng lồ đến từ mọi nơi trên thế giới.

Chính vì điều này, nên dù phải trả cho các kênh OTA mức phí hoa hồng có thể lên tới 20% thì nhiều khách sạn vẫn lựa chọn tham gia nền tảng. Vì họ có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

Xem thêm 6 lợi ích khi tham gia các kênh OTA.

2. Trang website đặt phòng trực tiếp

Trang website của bạn giúp khách có thể đặt phòng trực tiếp mà không cần thông qua nền tảng khác. Đặt phòng trực tiếp thường mang nhiều lợi nhuận hơn, khi khách đã đặt trực tiếp và biết đến website, nhiều khả năng họ sẽ quay lại và đặt trực tiếp với bạn qua kênh này.

Website cũng là kênh bạn có thể chủ động để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Chính vì điều này mà hầu hết các khách sạn đều coi website là kênh phân phối số 1 trong chiến lược phân phối của mình.

3. Công cụ siêu tìm kiếm

Bên cạnh các OTA là công cụ siêu tìm kiếm. Theo nghiên cứu từ nhà tư vấn du lịch PACE Dimensions, các trang website siêu tìm kiếm chiếm hơn 45% lượng khách truy cập duy nhất trên toàn cầu về du lịch, theo phân tích của 10.000 trang website du lịch hàng đầu. Con số này lớn hơn tỷ lệ khách truy cập duy nhất cho các OTA, cả trên toàn cầu và ở Hoa Kỳ.

Ngày càng có nhiều khách du lịch sử dụng siêu tìm kiếm một cách rộng rãi vì họ có thể so sánh giá phòng khách sạn từ nhiều đại lý du lịch trực tuyến OTA và các trang website đặt phòng khác ở cùng một nơi. Một số công cụ siêu tìm kiếm có thể kể tên đến như là Tripadvisor, Trivago và Google Hotels

Công cụ siêu tìm kiếm này tính phí khách sạn và OTA trên cơ sở trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột (PPC). Có nghĩa là khách sạn sẽ chỉ trả tiền cho quảng cáo được lưu trữ trên máy chủ của họ khi có ai đó nhấp vào quảng cáo đó. Hoặc cũng có thể tính phí theo mỗi lần hiển thị (CPM), điều này có nghĩa là khách sạn sẽ trả tiền cho số người xem quảng cáo chứ không phải số người nhấp vào.

Đây là lúc các khách sạn phải xem xét mục tiêu quảng cáo của mình và điều gì sẽ phù hợp nhất với họ. CPM rất tốt cho nhận thức về thương hiệu và khả năng hiển thị trong khi PPC thường được xem là tiết kiệm chi phí hơn về lâu dài.

Siêu tìm kiếm được coi là một không gian rất có giá trị đối với các khách sạn vì nó cho phép họ có cơ hội cạnh tranh với các công ty du lịch lớn và đảm bảo có nhiều lượt đặt phòng trực tiếp hơn.

Để sử dụng các trang website siêu tìm kiếm, các khách sạn cần có hệ thống quản lý tài sản (PMS) hoặc hệ thống đặt phòng trung tâm (CRS) phù hợp. Không chỉ là để kết nối với các siêu tìm kiếm dễ dàng hơn mà còn giúp bạn có thể giám sát các số liệu hiệu suất chính các kênh.

4. Hệ thống phân phối toàn cầu GDS

Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) là kênh phân phối quan trọng để kết nối với các đại lý du lịch. Các đại lý du lịch sử dụng hệ thống này để duyệt qua các khách sạn, xem giá và kiểm tra tình trạng phòng trống. Các hệ thống phân phối toàn cầu nổi tiếng bao gồm Amadeus, Worldspa, Sabre và Travelport .

Hệ thống phân phối toàn cầu rất hữu ích trong việc cập nhật thông tin của bạn với các hệ thống đại lý du lịch trên toàn thế giới, cũng như cung cấp thông tin về giá cả và tình trạng còn phòng theo thời gian thực.

GDS thường được sử dụng để thâm nhập thị trường du lịch doanh nghiệp vì nó có khả năng giới thiệu các khách sạn, chuyến bay trong một giao diện đơn giản, thuận tiện.

Tại sao kênh phân phối trực tuyến lại quan trọng đối với khách sạn?

Các kênh phân phối khách sạn là một phần quan trọng trong chiến lược phân phối, bán hàng và tạo doanh thu cho khách sạn.

Chỉ trong sáu thập kỷ, ngành du lịch đã chứng kiến ​​sự gia tăng đáng kể cả về chiều rộng và phạm vi. Chỉ có 25 triệu người đi du lịch khắp thế giới vào năm 1950 và chủ yếu đến và đi từ các điểm đến truyền thống ở Châu Âu và Bắc Mỹ. Giờ đây, hơn 1 tỷ người đi du lịch mỗi năm, trong đó các nước đang phát triển đang là điểm đến được nhiều sự quan tâm của các du khách.

Rõ ràng là bạn có 10, 20, 50, 100 hoặc rất nhiều phòng có thể bán cho mỗi đêm trong năm. Để bán được nhiều phòng nhất có thể, bạn cần quảng cáo và quảng bá chỗ nghỉ của mình thông qua các kênh phân phối khách sạn trực tuyến nơi khách du lịch thường sử dụng để tìm kiếm nhất.

Những thách thức với kênh phân phối khách sạn hiện nay

Khi thông tin ngày càng nhiều và có nhiều đại lý trung gian tham gia vào lĩnh vực này thì khách sạn của bạn phải tìm cách cân bằng giữa đặt phòng trực tiếp qua website của bạn và đặt phòng ở các kênh đại lý.

1. Chủ khách sạn đang hoạt động trong môi trường trực tuyến có nhịp độ phát triển nhanh

Nhiều chủ khách sạn mô tả môi trường vĩ mô của ngành khách sạn và tiếp thị trực tuyến là phức tạp, siêu cạnh tranh và rất năng động.

Điều này gây khó khăn cho nhiều người, đặc biệt là những người không phải là chuyên gia. Họ cảm thấy khó theo kịp những phát triển trong ngành và không biết cách tận dụng cơ hội để phát triển.

2. Không có cách tiếp cận thống nhất để tối ưu hóa các kênh phân phối

Với số lượng tương tác liên kết khổng lồ giữa khách, khách sạn và địa điểm du lịch, cùng với sự đa dạng quốc tịch, bạn không thể mong đợi một phương pháp phân bổ thủ công phòng sẽ hoạt động tốt. Các kênh đặt phòng không được đồng bộ từ đó có thể dẫn đến tình trạng đặt trùng lịch.

Bạn sẽ rất khó để xác định được là nên tập trung phát triển ở kênh phân phối nào vì hành vi lựa chọn kênh đặt phòng của khách là điều không xác định được.

3. Khách sạn phải làm mọi việc cùng một lúc

Để tăng doanh thu, các khách sạn cần thu hút càng nhiều khách càng tốt. Họ thường đưa ra các mức giá ưu đãi để khuyến khích khách đặt phòng. Một số nơi thì chọn cách phủ sóng hiển thị ở nơi mà khách du lịch thường tìm kiếm.

Đồng thời, các khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ miễn phí nhằm tăng trải nghiệm khách hàng. Không có gì ngạc nhiên khi quản lý khách sạn là công việc 24/7.

Mặc dù có vẻ như trải nghiệm của khách không liên quan đến kênh phân phối nhưng thực tế là chúng có sự liên quan với nhau. Nếu bạn nhận nhiều đánh giá tiêu cực trên các nền tảng OTA thì bạn sẽ không được đề xuất hiển thị ở trang đầu tìm kiếm, như thế sẽ cản trở bạn rất nhiều trong việc tiếp cận các khách hàng mới.

4. Khách sạn phải nhận thấy thị trường ngày càng tăng của các kênh đặt phòng

Tiếp tục dẫn đầu thị trường các kênh đặt phòng là các trang OTA và sắp tới là các trang tìm kiếm siêu dữ liệu. Cố gắng tham gia các kênh này để tăng độ hiển thị là một điều quan trọng cần cân nhắc trong chiến lược phát triển. Đồng thời, các chủ khách sạn cũng nên ưu tiên phát triển và hoàn thiện website đặt phòng của mình. Kênh ngoại tuyến như điện thoại, khách đặt trực tiếp cũng cần được lưu ý.

5. Công nghệ tiên tiến ngày nay trong bối cảnh phân phối

Trong bối cảnh hiện nay, có càng nhiều khách đặt phòng trực tuyến, các chủ khách sạn muốn tăng doanh thu cần phát triển nhiều hơn trên nền tảng đặt phòng trực tuyến và website của họ. Đồng thời cũng bao gồm các kênh tìm kiếm siêu dữ liệu.

Ngoài ra, còn có sự phức tạp của các hệ thống công nghệ được sử dụng nhằm tối ưu quy trình vận hành và tiếp thị của khách sạn, đặc biệt là các tính năng đồng bộ các kênh.

Cơ hội phân phối khách sạn trực tuyến

Trước đây, nếu bạn muốn tiếp cận khách hàng với tư cách là một khách sạn, bạn có thể quảng cáo bằng các bảng quảng cáo bên ngoài hoặc phát tờ rơi, đăng quảng cáo lên các trang báo và hy vọng khách sẽ biết tới khách sạn của bạn.

Giờ đây, khi internet phát triển, khách sạn của bạn có thể tiếp cận được khách hàng đến từ khắp nơi trên thế giới bất kể quy mô khách sạn. Một nghiên cứu đã cho thấy doanh thu đặt vé trực tuyến đã tăng 73% chỉ trong 5 năm qua.

Đi kèm với việc tăng tỷ lệ đặt phòng trực tuyến là một lượng lớn công việc mà bạn cần phải nghiên cứu để tối ưu. Các chủ khách sạn cũng cần trau dồi thêm các kiến thức khác bên ngoài lĩnh vực khách sạn ví dụ cách xây dựng nội dung xã hội hiệu quả.

1. Thêm thông tin, thêm lựa chọn

Ngày nay, khách du lịch có nhiều thông tin để xem hơn bao giờ hết, họ dễ dàng tìm thấy các thông tin quan trọng về nơi họ sẽ đến, và lựa chọn những nơi có mức giá phù hợp với họ.

Trong những năm gần đây, lượng thông tin trên các kênh trực tuyến đã tăng hơn 50% so với cùng kỳ năm trước và ⅔ nội dung được tạo ra bởi người dùng mạng xã hội.

Không chỉ dừng lại ở việc chia sẻ thông tin lên mạng mà càng có nhiều người đi du lịch hơn. Chi phí cho chuyến đi ngày càng rẻ và nhờ vào lượng thông tin trên mạng nên các chuyến đi du lịch ngày càng dễ dàng.

2. Thêm công việc và chuyên môn

Mặc dù khách sạn có cơ hội thu hút và chuyển đổi các du khách đến từ đa quốc gia cao hơn. Nhưng nó đòi hỏi các chủ khách sạn phải có thêm các vị trí công việc chuyên môn, các kiến thức bên ngoài lĩnh vực khách sạn.

Hãy nghĩ về mọi thứ mà một khách sạn hiện nay phải làm để có thể chạm đến lượng khách hàng toàn cầu:

• Hiểu các trang website tìm kiếm

• Có mặt trên các trang website đánh giá lưu trú

• Tối ưu hóa trang website đặt phòng trên điện thoại

• Có mặt trên mạng xã hội

• Quản lý chăm sóc khách hàng

Đối với các nhóm khách sạn có nhiều tài nguyên, việc dành nhiều tiền cho công nghệ không phải lúc nào cũng mang lại hiệu quả cao nhất cho mỗi phòng bán được. Nếu người quản lý kênh, hệ thống quản lý chỗ nghỉ, hệ thống quản lý doanh thu, trang website, công cụ đặt phòng qua internet và hệ thống đặt phòng trung tâm không có sự kết nối với nhau.

Do đó việc thu hút, tiếp cận và chuyển đổi khách hàng bị hạn chế do các kênh không thể truy cập và đồng bộ với nhau.

Với các nhóm khách sạn đang gặp khó khăn về doanh thu và tỷ suất lợi nhuận thấp, cũng như đang có phụ thuộc nhiều vào các kênh OTA có phí hoa hồng cao. Trong nhóm này, họ cũng không đầu tư cho khách sạn của mình một trang website đặt phòng. Đây là dấu hiệu cho thấy họ chưa sẵn sàng cho sự thay đổi thường xuyên của thị trường du lịch.

Cách xây dựng chiến lược phân phối khách sạn hiệu quả

Không có gì ngạc nhiên khi khách du lịch ngày nay càng yêu thích việc tìm kiếm và đặt chỗ trực tuyến cho chuyến đi của họ. Vì thế các phương pháp đặt chỗ ngoại tuyến như gọi điện thoại, đến trực tiếp khách sạn cũng không còn được chú ý nhiều như trước đây.

Một chiến lược phân phối hiệu quả được xem là khi bạn đạt được sự cân bằng giữa các kênh phân phối bạn đang sử dụng. Các quảng cáo trực tuyến dành cho khách sạn của bạn có thể nổi bật đến mức độ nào? Và bạn sẽ lựa chọn kênh vào cũng như chi phí bạn sẵn sàng chi trả cho quảng cáo đó là bao nhiêu? Và bạn còn cần theo dõi, ghi lại, chia sẻ và cập nhật dữ liệu của các chiến lược được thực hiện.

Một trong những bài học phân phối đầu tiên là chiến lược của bạn cần tính đến khách du lịch đến từ mọi khu vực trên thế giới - từ những người ở khu vực lân cận của bạn đến những người ở những nơi xa xôi trên thế giới. Khi cố gắng thu hút nhiều đối tượng khách du lịch khác nhau, bạn sẽ nhận thấy lượng đặt phòng của mình tăng lên và bạn có thể tối đa hóa lợi nhuận trên mỗi khách.

1. Thu hút người dân địa phương bằng các sự kiện

Cho dù bạn đang điều hành một khách sạn lớn với cơ sở rộng rãi hay bạn có một căn hộ nhỏ trong khu dân cư, bạn vẫn có thể thu hút dân địa phương bằng cách tổ chức các sự kiện tại chỗ nghỉ của mình.

Các sự kiện này sẽ giúp bạn tạo được sự khác biệt về thương hiệu của mình. Bạn có thể lựa chọn bán vé cho những sự kiện này giúp chỗ nghỉ của bạn có thêm thu nhập. Đừng quên thông báo về các sự kiện trên các kênh mạng xã hội của mình hoặc trang website của bạn.

2. Khuyến khích du lịch nội địa bằng hình thức “staycation”

Staycation được hiểu là du lịch tại chỗ. Thay vì phải chi nhiều tiền cho các chuyến đi dài ngày. Thì với “staycation” du khách có thể nghỉ ngơi, thư giãn, thử những điều mới tại địa phương mình sống.

Tại Việt Nam, hình thức du lịch này thường được thế hệ trẻ yêu thích vì tính tiện lợi cũng như chi phí phải trả cũng không quá cao.

Để khuyến khích khách du lịch trong nước lưu trú tại khách sạn của bạn và tận hưởng kỳ nghỉ. Hãy làm việc với người quản lý kênh của bạn để kết nối với các OTA - người sẽ quảng bá khách sạn của bạn tới các khách hàng mục tiêu.

3. Sử dụng các trang đặt phòng hàng đầu để thu hút du khách quốc tế

Việc tự quảng bá khách sạn của bạn tới du khách toàn cầu có thể dễ dàng hơn khi bạn sử dụng các trang website đặt phòng hàng đầu trong ngành. Một số trang website đặt phòng hàng đầu dành cho khách du lịch quốc tế bao gồm: Airbnb, Booking, Expedia, Agoda,...

Sau khi có thể tiếp cận những khách du lịch quốc tế này thông qua các trang website này, bạn có thể hỗ trợ khách hoàn tất việc đặt phòng và xử lý thanh toán.

Cách thực hiện chiến lược phân phối khách sạn hiệu quả

Để thực hiện chiến lược phân phối hiệu quả bạn cần xem xét một số yếu tố sau:

1. Thiết lập chiến thuật theo dõi và đo lường phù hợp

Kiểm tra khách của bạn đến từ kênh nào và bạn phải trả bao nhiêu tiền để có được họ. Bạn cũng nên nghiên cứu điều gì có ảnh hưởng đến khách du lịch nhiều nhất khi họ đặt phòng tại khách sạn của bạn. Điều này giúp bạn xác định và cải thiện tất cả các kênh của mình cho phù hợp.

Bạn có thể thực hiện việc này một cách dễ dàng nếu có công cụ quản lý kênh hoặc công cụ đặt phòng để tạo báo cáo chính xác cho bạn. Theo thời gian, bạn sẽ khám phá ra cách cân bằng các kênh. Phần lớn khách đến từ kênh nào và kênh nào đem đến cho bạn hiệu quả nhất về mặt chi phí.

2. Phát huy thế mạnh của bạn và hành động từ góc độ khách hàng

Cố gắng xuất hiện trên nhiều kênh nhất có thể sẽ làm bạn không thực sự nổi bật. Tập trung trước vào một kênh và sử dụng các kênh còn lại như là công cụ trợ giúp tăng sự uy tín cho khách sạn. Điều quan trọng là bạn phải suy nghĩ về điều gì tốt nhất mà khách sạn của bạn tạo ra giá trị cho khách và tạo ra lợi thế cạnh tranh đối với đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

3. Xác định thế mạnh của bạn

Nếu bạn là một khách sạn độc lập hãy cố gắng đảm bảo rằng bạn đang đưa ra những ưu đãi tốt hơn các khách sạn độc lập khác. Bạn có thể thực hiện việc này dễ dàng hơn bằng cách sử dụng các công cụ định giá và thông tin kinh doanh thông minh.

4. Ưu tiên các kênh thông qua phân khúc thị trường

Việc xây dựng hồ sơ cá nhân khách cũng như theo dõi hành vi của người tiêu dùng là rất quan trọng. Ngoài ra, cần lưu ý rằng khách từ 18-34 tuổi có khả năng đặt phòng qua OTA cao hơn gấp đôi so với đặt phòng trực tiếp qua trang website của khách sạn. Vì vậy, nếu khách hàng của bạn chủ yếu thuộc nhóm này, bạn nên chú ý nhiều đến các kênh OTA của mình.

Quản lý kênh phân phối trực tiếp của khách sạn

Một trong những khía cạnh quan trọng trong việc phân phối khách sạn của bạn là cách bạn bán phòng trống của mình.

Bằng cách tham gia các kênh bổ sung, bao gồm các trang website trong phân khúc thị trường và khu vực thích hợp phục vụ khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, bạn sẽ có thể bán các phòng không quảng cáo của mình và tăng cường hiển thị cho thương hiệu của mình.

Từ đó, bạn không chỉ có thể theo dõi hiệu quả hoạt động để tối ưu hóa cách bán phòng và mức giá mà còn có thể tự tin hơn khi đưa ra các quyết định dài hạn hơn.

Điều này có thể bao gồm việc suy nghĩ về:

• Xem lại nội dung và tin nhắn trên hồ sơ của bạn

• Cân nhắc chi phí hoa hồng

• Cân bằng chiến lược bên thứ ba với chiến lược đặt phòng trực tiếp của bạn

• Xác định chi phí mua hàng

• Đánh giá tỷ lệ hủy của các kênh khác nhau

Lợi ích của việc đa dạng hóa hoạt động phân phối là giúp bạn tối ưu việc bán phòng và giảm rủi ro phụ thuộc vào một vài kênh phân phối nhất định.

Tuy nhiên, việc rời xa các bên thứ ba có nghĩa là khách sạn của bạn có thể phải đối mặt với tình trạng giảm công suất phòng. Bạn phải đầu tư thêm cho các lĩnh vực thu hút khách hàng, tiếp thị trực tuyến, phát triển công nghệ và dịch vụ khách hàng.

Khách sạn cũng có khả năng bị mất doanh thu do sự sụt giảm của “Hiệu ứng Billboard”. Không nên đánh giá thấp “Hiệu ứng Billboard” vì có tới 35% số lượt đặt phòng khách sạn là do khách du lịch khám phá khách sạn trên trang website của bên thứ ba và sau đó truy cập khách sạn để đặt phòng trực tiếp.

Nếu không có hiệu ứng này, khách sạn sẽ phải tăng chi phí cho các chiến thuật như tối ưu hóa công cụ tìm kiếm để bù đắp cho số lượng đặt phòng bị mất.

Chi phí thu hút khách mới là khác nhau vì tệp khách ở mỗi khách sạn là riêng biệt. Việc thu hút khách hàng mới sẽ tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại, đặc biệt là trong môi trường trực tuyến. Google và các quảng cáo tìm kiếm trên website khác hiện là cách chính để tăng lưu lượng truy cập đến các trang website vì chúng rất có thể là điểm tiếp xúc đầu tiên của người tiêu dùng.

Những quảng cáo hiệu quả nhất là những quảng cáo phải trả phí và không có thương hiệu nhưng chúng đắt tiền và cũng được “sở hữu” chủ yếu bởi các OTA lớn (Expedia, Booking) chứ không phải bản thân các khách sạn.

Cũng cần lưu ý rằng doanh thu từ phòng khách sạn rất khác nhau tùy theo vị trí địa lý, theo nhóm khách hàng, cung/cầu thị trường và loại hình khách sạn. Ví dụ, ở châu Âu, giá thuê trung bình hàng ngày ở những căn hộ hạng sang và thượng lưu có thể cao hơn 100% so với những bất động sản bình dân và tầm trung. Điều này đương nhiên sẽ có tác động đến chi phí mà khách sạn phải gánh chịu và khả năng chi trả.

Kết luận

Việc tìm ra chiến lược phân phối “tốt nhất” trước tiên sẽ yêu cầu một số phân tích chuyên sâu về khách sạn của bạn, vị trí hiện tại của khách sạn và khả năng chuyển sang các thị trường mới hoặc kênh mới để tối ưu hóa lợi nhuận.