Hành trình đặt phòng của khách du lịch không chỉ đơn thuần là việc chọn và xác nhận một chỗ ở. Đó là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự tham khảo, so sánh, và quyết định kỹ lưỡng. Hiểu rõ từng giai đoạn trong hành trình này giúp các khách sạn và homestay tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, nâng cao trải nghiệm khách hàng, và gia tăng tỷ lệ đặt phòng thành công.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá 5 giai đoạn quan trọng mà khách du lịch thường trải qua khi đặt phòng, từ lúc bắt đầu tìm kiếm cho đến khi hoàn tất việc đặt chỗ. Hãy cùng tìm hiểu và xem làm thế nào bạn có thể áp dụng những hiểu biết này để cải thiện hiệu quả kinh doanh của mình.

Hành trình ra quyết định của khách du lịch

Hãy tưởng tượng, trong 2 tháng nữa sẽ là kỳ nghỉ hè. Gia đình bạn quyết định sẽ dành khoảng 4 ngày cho một kỳ nghỉ hè cùng 2 đứa con của bạn. Bạn chưa biết gia đình mình sẽ đi đâu, đó có thể là một chuyến du lịch trong nước hoặc nước ngoài. Bạn vẫn còn 2 tháng nữa để quyết định. Bạn sẽ làm gì?

Hành trình ra quyết định của khách du lịch là một thuật ngữ do Google đề xuất vào năm 2016, nó bao gồm các giai đoạn từ khi khách có ý tưởng đi du lịch đến khi hoàn thành chuyến đi đó. Nó bao gồm các giai đoạn: mơ ước, lên kế hoạch, đặt chỗ, trải nghiệm và chia sẻ.

Mỗi giai đoạn sẽ có những “điểm chạm” khác nhau để họ ra quyết định sẽ đi đâu, ở đâu v.v… Những điểm chạm này có thể là một lời gợi ý từ bạn bè, một bài chia sẻ hay về một chuyến đi mà bạn bắt gặp trên facebook hoặc youtube. Chúng ta sẽ khám phá chi tiết hơn về các giai đoạn này trong phần tiếp theo.

Điều gì ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng?

Trước khi đi sâu vào 5 giai đoạn trong hành trình đặt phòng, hãy xem xét cách chúng ta đưa ra quyết định. Mỗi ngày, chúng ta phải đối mặt với nhiều quyết định khác nhau trong cuộc sống: sáng nay ăn gì, có nên uống cà phê hay không, mua món này hay món kia, nói gì với khách hàng, v.v. Nếu phải suy nghĩ quá nhiều, chúng ta sẽ mất nhiều năng lượng, vì vậy, với những quyết định đơn giản, chúng ta thường làm theo cảm tính hoặc thói quen. Với những quyết định phức tạp hơn, chúng ta cần nhiều thời gian hơn và thường bị ảnh hưởng bởi những yếu tố kích thích và tác động đến cảm xúc, giúp tiết kiệm năng lượng.

Các nhà tiếp thị hiểu rằng chúng ta đưa ra quyết định dựa trên những ấn tượng mạnh mẽ trong những khoảnh khắc quan trọng. Do đó, họ cố gắng tiếp cận khách hàng qua các kênh phù hợp vào thời điểm quyết định quan trọng nhất.

Điều này cũng áp dụng đối với quyết định lựa chọn du lịch của khách hàng. Khi chúng ta tiếp cận khách hàng có ý định du lịch với nội dung phù hợp vào thời điểm thích hợp, chúng ta sẽ ảnh hưởng đến quyết định của họ. Một ví dụ đơn giản là tối ưu hóa trên các trang OTA: nếu hình ảnh về khách sạn của bạn bắt mắt hơn và có nhiều đánh giá tích cực hơn so với đối thủ, khách hàng sẽ ưu tiên chọn bạn.

5 giai đoạn trong hành trình của khách du lịch

Khác so với cách làm tiếp thị truyền thống, ngày nay khách hàng có quyền chủ động hơn trong việc lựa chọn vì sự phổ biến của điện thoại di động và công cụ tìm kiếm cùng với mạng xã hội. Khách hàng có thể tìm kiếm và so sánh thông tin trước khi ra quyết định. Nó ảnh hưởng đến cách thức mà chúng ta xây dựng hình ảnh của mình trên mạng xã hội cùng với kênh truyền thông mà chúng ta cần tập trung vào.

Hãy cùng xem xét chi tiết hành trình của khách hàng qua từng giai đoạn và cách chúng ta có thể áp dụng chiến lược cho từng giai đoạn để tiếp cận và gây ấn tượng với họ.

Giai đoạn 1: Mơ ước (Dreaming stage) 

Đây là giai đoạn đầu tiên trong hành trình đặt phòng của khách du lịch. Ở giai đoạn này, khách hàng thường tìm kiếm các nguồn thông tin tạo cảm hứng và chưa quyết định cụ thể sẽ ở đâu, sẵn sàng cho nhiều lựa chọn khác nhau. Họ xem xét các điểm đến khác nhau bằng cách đọc bài blog hướng dẫn, tìm hiểu về chi phí, cách thức đi lại, chỗ ở, địa điểm tham quan và các hoạt động tại địa phương. Thông thường, khách hàng sử dụng Google và YouTube để tìm kiếm thông tin; đồng thời, tham gia các nhóm Facebook liên quan đến các địa điểm họ quan tâm để thu thập ý tưởng cho chuyến đi.

Dựa trên đặc điểm của khách du lịch trong giai đoạn này, dưới đây là một số ý tưởng để tối ưu khả năng homestay/chỗ nghỉ của bạn lọt vào mắt họ:

• Tối ưu hóa thông tin trên Google: Đảm bảo thông tin về khách sạn/homestay/chỗ nghỉ của bạn xuất hiện đầy đủ và chính xác trên trang tìm kiếm của Google, Google Maps và Google Hotels,...

• Liên kết với các blog nổi tiếng: Tìm kiếm các blog nằm trong top kết quả tìm kiếm về địa điểm nghỉ ngơi hấp dẫn tại khu vực của bạn và liên hệ với admin để chèn tên chỗ nghỉ của bạn vào bài viết của họ. Có thể bạn sẽ cần trả một ít chi phí cho việc này, nhưng nó có thể mang lại hiệu quả cao.

• Xây dựng website với nội dung du lịch địa phương: Tạo website và viết bài giới thiệu về các địa điểm du lịch, gợi ý lịch trình tham quan và các món ăn nổi tiếng tại địa phương. Nếu làm tốt, các bài viết này có thể xuất hiện trong kết quả tìm kiếm của Google.

• Tận dụng mạng xã hội: Chia sẻ video, hình ảnh và nội dung đầy cảm hứng trên Facebook, Instagram hoặc YouTube để quảng bá về hoạt động du lịch tại địa phương.

• Xây dựng cộng đồng Facebook: Nếu địa phương của bạn chưa phải là điểm đến du lịch nổi tiếng, hãy xây dựng kênh cộng đồng Facebook group. Đăng tải hình ảnh, video và các cảnh đẹp tại địa phương để thu hút hàng chục nghìn người tham gia. Đây là một chiến lược hiệu quả được nhiều người áp dụng thành công.

Giai đoạn 2: Lên kế hoạch (Planning stage) 

Trong giai đoạn này, khách du lịch đã xác định được điểm đến nhưng vẫn chưa chọn được địa điểm lưu trú cụ thể và các hoạt động tham quan cho chuyến đi. Họ thường sử dụng các trang OTA và các trang web đánh giá để so sánh thông tin và đọc nhận xét về chỗ nghỉ tại khu vực đó. Nếu bạn có website, đây sẽ là nguồn tham khảo quan trọng cho khách hàng. Trong giai đoạn này, họ có thể lướt qua từ 10 đến 20 trang web để tìm kiếm thông tin cần thiết.

Dưới đây sẽ là một số chiến thuật bạn cần lưu ý:

• Đa dạng kênh phân phối phòng: Bạn càng xuất hiện trên nhiều kênh thì cơ hội khách tìm thấy bạn càng cao. Điều này không chỉ áp dụng ở các kênh OTA mà còn cho các kênh tìm kiếm khác như Google, Facebook group, các nhóm zalo chia sẻ về lịch phòng trống tại khu vực của bạn và hướng dẫn viên du lịch.

• Tối ưu hiển thị trên các kênh OTA: Việc tối ưu hiển thị trên OTA là cực kỳ quan trọng. Thông thường khách hàng sẽ tìm thấy hơn 20 địa điểm khác nhau trên các kênh OTA. Vì vậy, hãy đảm bảo thông tin của bạn trên OTA được đầy đủ và ấn tượng. Những chi tiết như cách đặt tên phòng, hình ảnh, mô tả về thông tin dịch vụ …  cũng có thể tạo ra sự khác biệt.

• Hãy đảm bảo bạn có điểm đánh giá cao trên các kênh OTA:  Điểm review của khách hàng là một chỉ số CỰC KỲ, CỰC KỲ quan trọng mà khách hàng sẽ nhìn vào khi ra quyết định. Khách hàng sẽ nhìn vào đây để biết chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn. Hãy để ý và có chiến lược để nâng cao điểm review trên OTA.

• Tối ưu hóa trang web của bạn: Khoảng 80% khách hàng truy cập website đến từ di động. Trong giai đoạn này, khách hàng tìm hiểu chi tiết về nơi mà họ sẽ đặt chỗ. Nếu bạn có website, khách hàng sẽ ghé thăm website của bạn. Hãy đảm bảo website có đầy đủ thông tin và được tối ưu tốt. Nếu bạn cần một website, hãy liên hệ với GoHost nhé. Chúng mình cung cấp nền tảng web dành cho khách sạn, homestay và Airbnb tối ưu cho thiết bị di động.

• Sử dụng hình ảnh và câu chuyện thu hút trên facebook: Khách thường có xu hướng đọc lướt qua nội dung văn bản và bị thu hút bởi các hình ảnh, video có nội dung đẹp, ấn tượng. Những nội dung bạn để trên fanpage hợp lý sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng. Nếu bạn muốn biết thêm về cách xây dựng nội dung facebook mà khách phải thích bạn, hãy tham khảo bài viết Hướng dẫn xây dựng nội dung Facebook từ GoHost, bạn nhé!

Giai đoạn 3: Đặt phòng (Booking stage) 

Trong giai đoạn này, khách du lịch đã biết chính xác họ muốn đi đâu và ở đâu. Họ chỉ còn phân vân giữa 2 đến 3 lựa chọn khác nhau, cân nhắc về giá cả, trải nghiệm và chất lượng dịch vụ để quyết định đặt phòng.

Bạn có thể lưu ý những ý tưởng sau trong chiến lược tiếp thị ở giai đoạn này:

• Điều chỉnh giá linh hoạt: Thử cập nhật và thay đổi giá để xem hiệu quả của các mức giá khác nhau. Bạn có thể tăng giá vào cuối tuần hoặc xem xét giá của đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá hợp lý nhất.

• Đa dạng hóa các loại phòng và gói dịch vụ: Cung cấp nhiều loại phòng và gói dịch vụ khác nhau để thu hút nhiều nhóm khách du lịch khác nhau.

• Tối ưu hóa trải nghiệm đặt phòng trên website: Đảm bảo trải nghiệm đặt phòng trên website của bạn tiện lợi và dễ thao tác. Đưa ra mức giá tốt nhất và các ưu đãi khi đặt phòng trực tiếp. Thiết lập các ưu đãi giới hạn về thời gian để khách không muốn bỏ lỡ khuyến mãi.

• Xác nhận đặt phòng: Sau khi khách đặt phòng, gửi bảng xác nhận tóm tắt chi tiết thời gian lưu trú của khách hàng để đảm bảo mọi thông tin được rõ ràng và chính xác.

Giai đoạn 4: Trải nghiệm (Experiencing stage)

Hành trình đặt phòng của khách du lịch không dừng lại ở bước đặt chỗ thành công. Đây là lúc mà hành trình chăm sóc khách hàng của bạn mới thật sự bắt đầu. Bạn sẽ cần đảm bảo khách sẽ hài lòng trước khi khách đến và tiếp tục cho đến khi khách rời đi. Đây là giai đoạn mà bạn cần làm tốt vai trò của mình để khách có thể để lại 5 sao review trên OTA.

Dưới đây là một số ý tưởng bạn có thể tham khảo trong giai đoạn này:

• Chuẩn bị thông điệp chào mừng: Tạo cảm giác thân thiện và luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi nhu cầu của khách bằng cách chuẩn bị một thông điệp chào mừng khi khách đến. Tham khảo bài viết Cách viết thư chào mừng (welcome letter) cho khách sạn, homestay của GoHost bạn nhé!

• Cung cấp thông tin hữu ích: Khách du lịch thường tìm kiếm sự tư vấn từ người địa phương về các quán ăn ngon, địa điểm tham quan và chụp hình. Hãy chuẩn bị một vài thông tin hướng dẫn về chỗ ăn uống và điểm tham quan. Điều quan trọng là bạn thể hiện được sự hiếu khách và nhiệt tình. Nếu bạn có website với GoHost, chúng mình có thể hỗ trợ bạn tạo những hướng dẫn này và gửi link trực tiếp cho khách hàng.

• Cung cấp thông tin hữu ích: Khách du lịch thường tìm kiếm sự tư vấn từ người địa phương về các quán ăn ngon, địa điểm tham quan và chụp hình. Hãy chuẩn bị một vài thông tin hướng dẫn về chỗ ăn uống và điểm tham quan. Điều quan trọng là bạn thể hiện được sự hiếu khách và nhiệt tình. Hiện nay, Nền tảng tạo trang website đặt phòng của GoHost đã được tích hợp sẵn chức năng blog, giúp bạn tạo bài viết với thông tin hữu ích và gởi đến khách lưu trú qua đường link trực tuyến.

Hình ảnh chức năng blog trên trang website Jaycee Home được tạo bởi GoHost

• Chủ động liên lạc: Nhắn tin với khách hàng qua Zalo, Messenger hoặc kênh OTA mà họ đã đặt phòng. Gửi cho khách những thông tin quan trọng cần biết trong thời gian lưu trú.

• Cá nhân hóa trải nghiệm của khách: Chú ý xem khách hàng của bạn là gia đình, nhóm bạn bè hay cặp đôi. Chia sẻ những địa điểm, lịch trình hoặc các hoạt động phù hợp cho từng nhóm đối tượng.

• Hỗ trợ trong suốt thời gian lưu trú: Hỏi thăm khách hàng trong thời gian họ lưu trú, đảm bảo rằng bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp họ giải quyết bất kỳ vấn đề nào phát sinh.

Giai đoạn 5: Chia sẻ (Sharing stage)

Giai đoạn này bắt đầu sau khi chuyến đi kết thúc và khách trở về nhà. Mọi người thường đăng tải những hình ảnh lên Facebook hoặc chia sẻ với bạn bè. Nếu bạn đã giúp họ có một trải nghiệm tuyệt vời, có thể bạn sẽ nhận được những đánh giá tích cực và chia sẻ từ họ.

Một số khách hàng có thể cho phép bạn đăng tải những chia sẻ cá nhân hoặc hình ảnh của họ lên fanpage của bạn. Những nội dung này là minh chứng về chất lượng dịch vụ của bạn, truyền cảm hứng và sự tin tưởng cho các khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Để tận dụng giai đoạn này một cách khéo léo, bạn có thể:

• Gửi yêu cầu đánh giá: Gửi email yêu cầu khách hàng đánh giá dịch vụ hoặc nhờ họ đăng đánh giá lên trang web họ đã đặt phòng. Kèm theo một voucher giảm giá để khuyến khích họ.

• Mời theo dõi trên mạng xã hội: Mời khách theo dõi bạn trên các mạng xã hội như Facebook. Chia sẻ lại các bài viết có nhắc đến chỗ nghỉ của bạn nếu có.

• Tạo điểm chụp hình đẹp: Thiết kế một số vị trí chụp hình đẹp có kèm tên Homestay của bạn để khách hàng có thể chụp ảnh và chia sẻ.

• Hỏi ý kiến về việc chia sẻ hình ảnh: Hỏi ý kiến khách về việc chia sẻ hình ảnh của họ lên trang mạng xã hội của bạn.

• Chương trình khách hàng thân thiết: Mời họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn để hưởng các đặc quyền, phần thưởng và ưu đãi đặc biệt.

Kết luận

Hy vọng những chia sẻ này sẽ giúp bạn có thêm ý tưởng để hiểu rõ hơn về hành trình và mong đợi của du khách. Chúc bạn tối ưu và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thông qua việc thấu hiểu tâm lý và hành vi của khách hàng.