Một khách sạn thường có nhiều bộ phận khác nhau và các công cụ quản lý khác nhau. Tự động hóa các hoạt động hằng ngày bằng hệ thống quản lý vận hành (PMS) sẽ giúp bạn tự động hóa quy trình làm việc và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ bàn về các chức năng cơ bản của một hệ thống PMS. Và từ đó, bạn có thể lựa chọn được hệ thống PMS phù hợp nhất cho hoạt động kinh doanh khách sạn của mình.

Hệ thống quản lý tài sản khách sạn (PMS) là gì?

Hệ thống quản lý tài sản và vận hành cho khách sạn, homestay được gọi tắt là PMS. Nó được hiểu là một phần mềm tập hợp các giải pháp mà chủ khách sạn sử dụng để quản lý các hoạt động vận hành khách sạn hàng ngày như đặt phòng, lễ tân, dọn phòng, bảo trì, thanh toán và tạo hóa đơn, phân tích và báo cáo.

Tất cả các hoạt động này có thể tốn nhiều công sức và thời gian. Vì vậy, mục tiêu của hệ thống PMS là tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho người quản lý khách sạn và nhân viên của họ.

Chức năng của hệ thống quản lý tài sản

Khi xem xét hệ thống quản lý tài sản cho khách sạn của bạn, đừng nhầm lẫn giữa tính năng và chức năng. Tính năng là những điều thú vị về hệ thống mà nhân viên bán hàng muốn quảng cáo cho bạn. Chức năng là những gì hệ thống thực sự có thể làm để giải quyết các vấn đề kinh doanh cho khách sạn của bạn.

Sẽ thật tuyệt vời khi sở hữu một PMS có đầy đủ các tính năng. Một số tính năng giúp quản trị khách sạn của bạn dễ dàng hơn. Một số tính năng có vẻ thú vị và mới lạ nhưng không mang lại giá trị kinh doanh thực sự cho hoạt động khách sạn của bạn. Ví dụ như tính năng la bàn trên điện thoại, đó là một ý tưởng hay nhưng thực tế rất ít người sử dụng tới tính năng này.

Dưới đây, là một số các tính năng và chức năng quan trọng mà một PMS thường có.

1 - Hệ thống đặt phòng trung tâm - Central Reservation System (CRS)

Hệ thống đặt phòng trung tâm giúp bạn thực hiện đặt phòng mới, hiển thị thông tin về các lượt đặt phòng hiện tại, kiểm tra tình trạng phòng trống và hiển thị các phòng trống. Hệ thống cũng gửi xác nhận cho khách qua nhiều kênh như email hoặc SMS sau khi hoàn tất đặt phòng.

Hệ thống đặt chỗ thường được tích hợp với công cụ đặt phòng trên trang webstie và các kênh OTA đặt phòng trực tuyến khác của bạn qua CMS (Hệ thống quản lý các kênh OTA).

2 - Hệ thống quản lý doanh thu - Revenue management 

Trong giai đoạn đặt chỗ, giá là một trong số các yếu tố có tác động đến quyết định của khách du lịch. Vì thế giá phòng của bạn thường sẽ linh động để phù hợp với các thời điểm khác nhau. Hệ thống quản lý doanh thu sẽ giúp bạn theo dõi các chỉ số hiệu suất chính như công suất phòng, doanh thu trên mỗi phòng và giá trung bình hàng ngày.

Mục đích chính của hệ thống quản lý doanh thu là bán đúng giá cho khách với mức giá phù hợp. Bản chất của nguyên tắc này là hiểu được nhận thức của khách hàng về giá trị dịch vụ và điều chỉnh chính xác giá dịch vụ, vị trí và tình trạng sẵn có cho từng phân khúc khách tiềm năng.

Một số hệ thống quản lý doanh thu còn tích hợp việc định giá linh hoạt vào hệ thống. Các thuật toán tiên tiến và cực kỳ phức tạp sử dụng dữ liệu lịch sử từ PMS cũng như thông tin về tỷ giá của đối thủ cạnh tranh, các hoạt động theo mùa và sự kiện địa phương để giúp xác định tỷ lệ tối ưu nhằm tạo thu nhập tối đa. Đồng thời cho phép người quản lý khách sạn (hoặc người quản lý doanh thu) tự động điều chỉnh giá phòng trên tất cả các kênh phân phối, thiết lập các hạn chế cũng như tạo các gói và ưu đãi đặc biệt.

3 - Quản lý kênh - Channel management

Bên ngoài mức giá cạnh tranh, bạn vẫn cần khách hàng có thể xem được mức giá của bạn ở các kênh khác nhau như công cụ tìm kiếm siêu dữ liệu, các kênh OTA, trang web so sánh giá,... Và đây là lúc bạn cần hệ thống quản lý kênh.

Quản lý kênh giúp bạn quản lý công suất phòng, giá trên các kênh đặt phòng trực tuyến và khóa phòng một cách tự động. Quản lý kênh kết nối trực tiếp với phần mềm quản lý tài sản của bạn. Cho dù bạn cần hủy bỏ tình trạng phòng trống hay thay đổi giá, bạn đều có thể thực hiện mọi thứ trong phần mềm quản lý tài sản của mình và được đồng bộ hóa.

4 - Quản lý lễ tân - Front-desk operations

Nhân viên lễ tân thường là người tiếp xúc với khách đầu tiên khi khách tới chỗ nghỉ. Quản lý lễ tân giúp nhân viên có thể xem tình trạng phòng, giúp khách check-in, check-out, xử lý các thanh toán một cách nhanh chóng. Khi khách đến khách sạn, họ muốn nhận phòng càng nhanh càng tốt. Sự hỗ trợ của chức năng quản lý lễ tân là rất quan trọng trong trường hợp này

5 - Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - Customer data management

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được dùng để quản lý dữ liệu của các khách hàng cũ, khách hiện tại đến các khách hàng tiềm năng. Nắm được các thông tin như mục đích chuyến đi, thời gian lưu trú,... bạn có thể đưa tới khách hàng các trải nghiệm được cá nhân hóa để nâng cao trải nghiệm. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng phải tích hợp với hệ thống lễ tân và hệ thống đặt chỗ, việc tích hợp này giúp thu thập tất cả thông tin dễ dàng hơn và không bị bỏ sót dữ liệu.

Dựa vào các thông tin thu thập được, bạn có thể tổ chức các hoạt động tiếp thị như khuyến mãi, chương trình dành cho khách hàng thân thiết.

6 - Dọn phòng - Housekeeping

Chức năng dọn phòng trong PMS giúp các phòng được dọn dẹp và kiểm tra nhanh chóng, có hiệu quả nhất để có thể bán lại những phòng đó nhanh nhất có thể.

Bảng chấm công được hệ thống lập dựa trên: số phòng, số người phục vụ phòng và thời gian dọn phòng. Sau đó, hệ thống sẽ tạo ra lịch trình quản lý nhằm tối ưu hóa hiệu quả. Một hệ thống dọn phòng hiện đại sẽ có thể chỉ ra phòng nào chưa dọn, phòng đã được kiểm tra. Các tùy chọn trạng thái có thể dễ dàng thay đổi bằng máy tính để bàn hoặc bằng thiết bị điện thoại.

7 - Hệ thống điểm bán hàng - Point of sale serves

Đối với chuỗi khách sạn lớn thì sẽ có thêm những dịch vụ như nhà hàng, phòng tập thể dục, spa,... Vì vậy nếu có nhiều thiết bị thanh toán trong một khách sạn thì hệ thống điểm bán hàng là không thể thiếu để thu thập và xử lý chính xác các giao dịch từ nhiều nguồn khác nhau.

Ngoài xử lý thanh toán tự động, hệ thống điểm bán hàng có thể hỗ trợ quản lý hàng tồn kho, tạo báo cáo hoạt động bán hàng và lưu trữ dữ liệu tài chính.

8 - Quản lý khối văn phòng - Back-office management

Chức năng quản lý khối văn phòng tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý đội ngũ nhân viên, vận hành và hoạt động hành chính của khách sạn. Các chức năng của quản lý văn phòng có thể bao gồm

• Quản lý sự kiện (tổ chức hội nghị, lễ tân) và phục vụ ăn uống,

• Quản lý nhân viên (quản lý nhân sự ở bộ phận hậu cần và tiền sảnh: quản lý ca, lập hóa đơn nhân viên, v.v.),

• Phân tích chi phí tiêu dùng và chi tiêu của khách sạn,

• Phân tích hàng tồn kho,

• Bán hàng và quản lý các chiến dịch quảng cáo, và

• Quản lý đánh giá.

Chức năng quản lý văn phòng tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức các hoạt động nội bộ và các việc liên quan tới tài chính.

9 - Báo cáo và phân tích - Reports and analytics

Mỗi bộ phận nên có một báo cáo chi tiết riêng. Báo cáo này sẽ giúp bạn có thể đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu thu thập.

Theo dõi doanh thu, số lượng đặt phòng và lượng phòng trống còn lại là một yếu tố cần thiết cho sự phát triển của khách sạn. Báo cáo được tạo mới mỗi ngày và một PMS tốt sẽ cho phép bạn thực hiện việc này một cách tương đối dễ dàng.

Đọc và phân tích các báo cáo giúp bạn có thể phân tích được các vấn đề tiềm ẩn, chẳng hạn như overbooking. Một số báo cáo thiết yếu tiêu chuẩn trong PMS là: Báo cáo hàng ngày, báo cáo tỷ lệ sử dụng phòng, doanh thu trên mỗi phòng trống,...

Kết lại

Lựa chọn một hệ thống quản lý tài sản như thế nào là tùy thuộc vào quy mô kinh doanh của khách sạn, vì mỗi khách sạn sẽ có những nhu cầu sử dụng khác nhau. Một điều cần lưu ý là nếu khách sạn của bạn đã có trang website hoặc hệ thống đặt phòng trung tâm (CRS) riêng thì hệ thống quản lý tài sản cần tích hợp được với sản phẩm của bên thứ ba. Và ưu tiên giao diện dễ sử dụng, giao diện phức tạp khó hiểu thì bạn sẽ cần nhiều thời gian để đào tạo cho nhân viên của mình.