Định nghĩa overbooking trong kinh doanh homestay là gì?

Overbooking (đặt trước vượt mức hoặc bán phòng vượt ngưỡng) xảy ra khi homestay bán nhiều phòng hơn số phòng có sẵn cho một đêm nhất định. Nhiều homestay lựa chọn chiến lược này để bù đắp cho việc hủy phòng vào phút cuối hoặc khách không đến (no show) để tránh mất doanh thu.

Tất nhiên, overbooking cũng có thể xảy ra một cách tình cờ. Nguyên nhân phổ biến nhất dẫn đến tình trạng đặt trước vượt mức không mong muốn là khi số phòng còn lại không được cập nhật trạng thái phòng trên một số kênh phân phối và không kịp khóa phòng. Khi đó khách vẫn có thể đặt phòng mặc dù khách sạn đã kín chỗ.

Một số homestay thích sử dụng chiến lược overbooking để tăng doanh thu và giúp chỗ nghỉ không bị thiệt hại do hủy phòng vào phút cuối. Tuy nhiên, với một số chủ homestay khác thì lại coi overbooking là một cơn ác một vì những tác hại mà overbooking mang đến.

Bài viết này sẽ liệt kê ra một số rủi ro homestay có thể gặp khi xuất hiện tình trạng overbooking. Và 6 cách giúp các chủ nhà tránh overbooking.

Những thách thức, rủi ro khi triển khai overbooking

Song song với các lợi ích khi triển khai overbooking thì vẫn có những thách thức đi theo. Những thách thức, rủi ro này có thể khiến homestay nhận lại nhiều phản hồi tiêu cực, giảm sự ưa thích của khách và khiến nhân viên cảm thấy thất vọng về cách vận hành tại homestay.

Tác động tiêu cực đến thương hiệu 

Nếu kế hoạch overbooking của người quản lý diễn ra không đúng như dự đoán, nó có thể khiến khách hàng thất vọng về homestay. Khách có thể để lại những đánh giá tiêu cực trên các kênh đặt phòng, mạng xã hội để bày tỏ sự thất vọng của họ. Và điều này gây ảnh hưởng không tốt tới chỗ nghỉ, các khách hàng mới sẽ không muốn trải nghiệm một chỗ nghỉ có những đánh giá tệ, đặc biệt là liên quan tới overbooking. Chủ nhà sẽ tốn rất nhiều thời gian để có thể khôi phục lại danh tiếng của homestay.

Sự yêu thích của khách giảm 

Đối với những khách hàng thân thiết, sự yêu thích của họ có thể giảm khi bạn để xảy ra tình trạng overbooking. Lúc này, chỗ nghỉ của bạn sẽ không còn được ưu tiên chọn lựa nữa. Còn với những khách lần đầu lưu trú tại homestay, họ ít có khả năng quay lại đặt phòng.

Tinh thần nhân viên giảm sút 

Bộ phận lễ tân sẽ là nơi xử lý các trường hợp xảy ra khi đặt phòng bị quá tải. Thường xuyên nhận phản hồi của các vị khách đang cảm thấy khó chịu có thể khiến nhân viên cảm thấy áp lực và không vui vẻ với công việc hiện tại. Dẫn tới tỷ lệ thôi việc ở bộ phận này cao.

Ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách

Đồng ý đền bù bằng việc nâng cấp phòng không có nghĩa là khách sẽ không để lại các đánh giá, phản hồi xấu tại homestay. Các trải nghiệm sau đó dù cho rất tốt, nhưng họ đã bị ảnh hưởng từ lúc chỗ nghỉ của bạn để xảy ra tình trạng overbooking. Giờ đây, để đạt được sự hài lòng của những vị khách này sẽ khó khăn hơn.

Thất thoát doanh thu

Mặc dù một số khách sạn sử dụng việc đặt trước quá nhiều để tối đa hóa doanh thu nhưng đôi khi vẫn xảy ra các tình huống không mong muốn. Một số khách sẽ từ chối chấp nhận bất kỳ hình thức bồi thường nào như giảm giá, hoàn tiền hoặc nâng cấp phòng. Điều đó có nghĩa là chỗ nghĩ của bạn đã mất đi một phần doanh thu.

6 cách giúp homestay tránh overbooking

Người quản lý homestay có thể triển khai 6 cách sau đây để tránh xảy ra tình huống overbooking.

Quản lý trạng thái phòng thường xuyên 

Bạn nên thường xuyên cập nhật trạng thái phòng trên các kênh đặt phòng (Booking.com, Agoda, Expedia, Airbnb,...) - nếu bỏ quên một kênh thì có thể sẽ xảy ra tình trạng overbooking. Hãy cố gắng dự đoán chính xác sức chứa tối đa và lý tưởng của homestay cũng như số lượng phòng có sẵn cho từng loại phòng. Giám sát thường xuyên cho phép bạn điều chỉnh trạng thái phòng dựa trên tình trạng phòng sẵn có và hủy theo thời gian thực tại homestay.

Phân tích dữ liệu dựa vào lịch sử đặt phòng

Phân tích dữ liệu lịch sử đặt phòng là phần đầu tiên trong việc theo dõi các đặt phòng. Bạn có thể xác định xu hướng đặt phòng dựa trên các khoảng thời gian khác nhau. Từ đó, dự đoán nhu cầu đặt phòng và điều chỉnh lượng phòng trống phù hợp để sử dụng trong trường hợp xảy ra tình huống overbooking.

Đa dạng hóa loại phòng trên kênh đặt phòng 

Việc đa dạng hóa loại phòng của bạn trên các kênh đặt phòng là một cách tuyệt vời để tránh tình trạng đặt trước quá nhiều. Khi bạn bán các loại phòng ở một kênh duy nhất, bạn có thể tránh tình trạng overbook do lỗi kỹ thuật hoặc do yếu tố con người. Vậy nên bạn có thể bán những loại phòng khác nhau ở các kênh khác nhau, điều này giúp bạn tránh trường hợp bán một loại phòng trên 2 kênh đặt phòng, dẫn đến nguy cơ overbook.

Đào tạo nhân viên của bạn 

Nên ưu tiên đào tạo nhân viên các khóa xử lý tình huống, giúp nhân viên không cảm thấy bối rối và tránh đưa ra các quyết định sai lầm khi xảy ra vấn đề. Đồng thời, hướng dẫn nhân viên về các phương pháp đền bù từ khách sạn nhằm hạn chế tổn thất về danh tiếng cũng như doanh thu.

Sử dụng công cụ quản lý kênh - CMS (Channel Manager)

Công cụ quản lý kênh giúp các thao tác đóng/mở phòng được thực hiện dễ dàng, có thể điều chỉnh giá theo thời gian thực trên nhiều kênh. Hơn nữa, công cụ quản lý kênh giúp tránh sự khác biệt về tình trạng phòng trống trên kênh đặt phòng mà homestay hợp tác bao gồm cả website đặt trực tiếp.

Xem thêm: 6 tính năng cần có của phần mềm quản lý CMS

Đồng bộ lịch tự động

Đồng bộ lịch tự động (iCal/ iCalendar) giúp tự động khóa phòng trên các kênh đặt phòng còn lại khi phòng được đặt. Các kênh đặt phòng (Booking.com, Agoda, Expedia, Airbnb,...) đều hỗ trợ việc đồng bộ lịch với bên thứ ba. Các chủ nhà nên cài đặt đồng bộ lịch này trước khi bắt đầu nhận khách.

Các giải pháp công nghệ giúp ngăn ngừa overbooking

Mặc dù bạn có thể quản lý chiến lược đặt trước quá nhiều theo cách thủ công nhưng điều đó sẽ làm bạn mất quá nhiều thời gian trong ngày. Thay vào đó, hãy tận dụng các giải pháp công nghệ khách sạn để tiết kiệm thời gian.

• Công nghệ quản lý kênh là một công cụ mạnh mẽ cho phép cập nhật thông tin trạng thái phòng theo thời gian thực và các đặt chỗ mới trên các kênh đặt phòng homestay tham gia.

• Hệ thống quản lý tài sản (PMS - Property Management System) cũng cho phép bạn quản lý các đặt phòng tại homestay, hạn chế xảy ra tình trạng overbooking.

• Công cụ đặt phòng homestay với các giải pháp thanh toán tích hợp nâng cao trải nghiệm đặt phòng của khách bằng cách cho phép họ đặt phòng, thanh toán trước hoặc đặt trực tiếp qua trang website homestay, tăng số lượng đặt phòng được xác nhận, giảm nguy cơ hủy phòng vào phút cuối.

GoHost là nền tảng tạo trang website đặt phòng trực tiếp và cung cấp các công nghệ toàn diện giúp việc quản lý việc đặt phòng hiệu quả hơn.Công cụ đặt phòng trên website của GoHost không chỉ đơn giản hóa quy trình đặt phòng cho khách của bạn mà còn cung cấp các giải pháp thanh toán tích hợp, nâng cao trải nghiệm của khách. Tìm hiểu thêm về GoHost tại http://gohost.vn/

Kết luận

Overbooking có ảnh hưởng lớn đến danh tiếng và lợi nhuận của homestay. Với chiến lược quản lý đặt chỗ hiệu quả, hệ thống quản lý đáng tin cậy và công cụ quản lý kênh theo dõi đặt chỗ và cập nhật tình trạng phòng trống theo thời gian thực, chủ nhà có thể tránh được tổn thất tài chính và giảm thiểu rủi ro đặt trước quá nhiều. Tất cả đều bắt đầu bằng việc áp dụng công nghệ hiện đại và ưu tiên sự hài lòng của khách hàng.