Cam kết Chất lượng Dịch vụ (SLA)
Cam kết về thời gian hoạt động ổn định, thời gian phản hồi sự cố và chính sách bồi thường khi gián đoạn dịch vụ.
Phạm vi: Cam kết này chỉ áp dụng cho Khách hàng đang sử dụng gói trả phí. Gói Cơ bản (miễn phí) và bản dùng thử 14 ngày được hỗ trợ theo nguyên tắc nỗ lực tốt nhất có thể, không có cam kết ràng buộc về thời gian — nhưng vẫn được áp dụng đầy đủ cam kết bảo mật theo Chính sách Bảo mật.
Phiên bản này thay thế toàn bộ các nội dung điều khoản, chính sách đã đăng trước đây trên website gohost.vn và trong hồ sơ ứng dụng di động GoHost.
1. Phạm vi áp dụng
Cam kết này áp dụng cho Khách hàng đang sử dụng gói trả phí (Quản lý đa kênh, Chuyên nghiệp) và đã hoàn tất thanh toán cho chu kỳ dịch vụ đang chạy.
Gói Cơ bản (miễn phí) và bản dùng thử 14 ngày được hỗ trợ theo nguyên tắc nỗ lực tốt nhất có thể (best-effort), không có cam kết ràng buộc về thời gian hoạt động ổn định hoặc thời gian phản hồi như dưới đây.
Khách hàng đã ký hợp đồng cung cấp dịch vụ riêng với GoHost áp dụng theo các điều khoản cụ thể hơn trong hợp đồng đó, nếu có.
2. Cam kết thời gian hoạt động ổn định (uptime)
99%Uptime mỗi tháng
4 giờPhản hồi lỗi nghiêm trọng
24 giờXử lý mục tiêu (lỗi nghiêm trọng)
GoHost cam kết hệ thống hoạt động ổn định tối thiểu 99% thời gian mỗi tháng dương lịch — tương đương thời gian gián đoạn không quá khoảng 7 giờ mỗi tháng.
Các khoảng thời gian sau không được tính vào thời gian gián đoạn:
| Trường hợp loại trừ | Điều kiện áp dụng |
|---|---|
| Bảo trì định kỳ theo kế hoạch | GoHost thông báo trước tối thiểu 24 giờ và thực hiện ngoài khung giờ cao điểm khi khả thi |
| Sự cố diện rộng của nhà cung cấp hạ tầng hoặc đối tác kết nối | Chỉ loại trừ khi sự cố đó được chính nhà cung cấp công bố công khai trên trang trạng thái hoặc kênh thông báo chính thức của họ. GoHost có nghĩa vụ lựa chọn nhà cung cấp có mức cam kết dịch vụ tương đương hoặc cao hơn cam kết tại tài liệu này |
| Sự kiện bất khả kháng | Thiên tai, dịch bệnh, sự cố hạ tầng internet quốc gia, quyết định của cơ quan nhà nước, tấn công mạng quy mô lớn |
| Gián đoạn do phía Khách hàng | Sự cố đường truyền, thiết bị hoặc mạng nội bộ của Khách hàng; việc Khách hàng cấu hình sai hoặc thao tác gây lỗi trên tài khoản của mình |
3. Cách đo thời gian hoạt động
Thời gian hoạt động được đo bằng hệ thống giám sát tự động của GoHost, kiểm tra khả năng truy cập của nền tảng platform.gohost.vn theo chu kỳ định kỳ.
Thời gian gián đoạn được tính từ thời điểm hệ thống giám sát ghi nhận nền tảng không truy cập được, hoặc từ thời điểm GoHost nhận được báo cáo sự cố đầu tiên từ Khách hàng nếu thời điểm đó sớm hơn, cho tới khi nền tảng hoạt động trở lại.
Trường hợp Khách hàng ghi nhận số liệu khác với GoHost, hai bên đối chiếu log hệ thống theo trình tự tại Mục 7 trước khi áp dụng bất kỳ mức bồi thường nào.
4. Thời gian hỗ trợ
Thời gian hỗ trợ tiêu chuẩn: Thứ 2 – Thứ 7, 9:00 – 18:00 (không bao gồm Chủ nhật và các ngày lễ, Tết theo quy định).
Các mốc thời gian tại Mục 5 được tính theo giờ làm việc trong khung giờ hỗ trợ nêu trên.
5. Phân loại lỗi & thời gian xử lý
| Loại lỗi | Định nghĩa | Thời gian phản hồi | Thời gian xử lý mục tiêu |
|---|---|---|---|
| Nghiêm trọng (Critical) | Không thể tạo, sửa hoặc hủy đặt phòng; mất dữ liệu; không truy cập được hệ thống trên 4 giờ; mất đồng bộ OTA hoàn toàn | Trong 4 giờ làm việc | Trong 24 giờ làm việc |
| Cao (High) | Ảnh hưởng đến tính năng chính nhưng vẫn có thể xử lý thủ công tạm thời | Trong 8 giờ làm việc | Trong 3 ngày làm việc |
| Thấp (Low) | Giao diện, báo cáo, tính năng phụ không ảnh hưởng đến vận hành | Trong 24 giờ làm việc | Theo kế hoạch phát triển sản phẩm |
"Thời gian phản hồi" là thời gian GoHost xác nhận đã nhận báo cáo và thông báo kế hoạch xử lý — không đồng nghĩa với việc khắc phục hoàn toàn. "Thời gian xử lý mục tiêu" là mức GoHost hướng tới cho phần lớn trường hợp, tùy theo mức độ phức tạp của sự cố.
6. Bồi thường gián đoạn dịch vụ
| Trường hợp | Mức bồi thường |
|---|---|
| Tổng thời gian gián đoạn trong tháng vượt quá mức cam kết 99% | Bồi thường tương ứng với tỷ lệ thời gian gián đoạn vượt mức, tính trên phí dịch vụ của tháng bị ảnh hưởng |
| Gián đoạn liên tục trên 48 giờ do lỗi thuộc về GoHost | Bồi thường tương ứng với toàn bộ thời gian gián đoạn thực tế |
6.1 — Hình thức bồi thường. Hình thức mặc định là gia hạn thêm thời gian sử dụng dịch vụ tương ứng với giá trị bồi thường. GoHost hoàn tiền mặt chỉ khi hợp đồng đã chấm dứt và không thể áp dụng gia hạn.
6.2 — Mức trần theo tháng. Tổng giá trị bồi thường gián đoạn cho một tháng bất kỳ không vượt quá 100% phí dịch vụ của chính tháng bị ảnh hưởng.
6.3 — Quan hệ với Điều khoản Sử dụng. Bồi thường theo Cam kết này là biện pháp khắc phục duy nhất đối với việc gián đoạn dịch vụ. Mức trần bồi thường tổng hợp và các trường hợp loại trừ trách nhiệm khác áp dụng theo Điều khoản Sử dụng, Mục 11. Các giới hạn tại Mục này áp dụng trong phạm vi pháp luật cho phép (xem Điều khoản Sử dụng, Mục 11.9).
7. Trình tự yêu cầu bồi thường
- Khách hàng gửi yêu cầu bằng email tới support@gohost.vn, nêu rõ ngày giờ xảy ra gián đoạn và ảnh hưởng thực tế.
- Yêu cầu phải được gửi trong vòng 30 ngày kể từ ngày kết thúc tháng xảy ra gián đoạn. Quá thời hạn này, quyền yêu cầu bồi thường theo Cam kết này không còn được áp dụng.
- GoHost xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 2 ngày làm việc và đối chiếu log hệ thống cùng Khách hàng.
- Hai bên thống nhất giá trị bồi thường trong vòng 10 ngày làm việc kể từ khi hoàn tất đối chiếu. GoHost áp dụng gia hạn thời gian sử dụng ngay ở chu kỳ kế tiếp.
- Trường hợp không thống nhất được, xử lý theo Điều khoản Sử dụng, Mục 13.
8. Liên hệ hỗ trợ
| Kênh | Thông tin |
|---|---|
| Email báo lỗi và sự cố | support@gohost.vn |
| Zalo / Hotline | 096.318.6544 |
| Đơn vị cung cấp dịch vụ | Công ty TNHH Minh Hưng Corp — Mã số thuế 0402192661 62 Giáp Hải, phường Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng |
Tư vấn miễn phí
