Đối với các khách sạn, việc nắm vững cách giao tiếp với khách hàng là chìa khóa giúp tăng độ hài lòng của khách. Một số cách thức đơn giản như điều chỉnh các tương tác theo sở thích của khách, phản hồi nhanh chóng trên các kênh đặt phòng. Bằng cách kết hợp các cách giao tiếp khác nhau với khách hàng, khách sạn của bạn có thể nâng cao độ tương tác với khách cũng như xây dựng các dịch vụ tập trung vào khách nhiều hơn.
5 chiến lược giao tiếp với khách hiệu quả
Sử dụng hộp thư tin nhắn đa kênh (Unified Inbox)
Nếu bạn sử dụng nhiều OTA cùng lúc, hẳn bạn sẽ gặp vấn đề về việc tương tác với khách hàng bằng việc phải đăng nhập vào từng OTA khác nhau để xem tin nhắn và trả lời khách. Nếu bạn sử dụng 10 kênh OTA khác nhau thì bạn hoặc nhân viên phải mở 10 trình duyệt khác nhau để kiểm tra tin nhắn trên từng kênh OTA.
Một trong những cách hiệu quả hơn là bạn có thể sử dụng tính năng Unified inbox (hòm thư tin nhắn đa kênh). Tính năng này được cung cấp bởi một số nền tảng quản lý chuyên dụng (CMS) dành cho ngành lưu trú khách sạn. Tính năng này cho phép bạn đăng nhập vào một chỗ, xem và trả lời tin nhắn từ các kênh OTA khác nhau. Hạn chế tin nhắn bỏ lỡ tin nhắn của khách và tốc độ phản hồi nhanh hơn giúp nâng cao sự hài lòng của khách.
Hộp thư tin nhắn đa kênh rất phù hợp với các khách sạn có nhiều kênh liên lạc thường gặp khó khăn trong việc quản lý và phản hồi tin nhắn. Thông qua hộp thư này, nhân viên có thể nhanh chóng truy cập và giải quyết các nhu cầu của khách, tốc độ phản hồi nhanh hơn giúp khách cảm thấy hài lòng hơn.
Hơn nữa, hộp thư đa kênh này cũng cung cấp thông tin chi tiết về xu hướng và sở thích giao tiếp của khách, thông tin này có thể đóng vai trò then chốt trong việc tùy chỉnh các tương tác trong tương lai và cải tiến chất lượng dịch vụ. Do đó, việc sử dụng hộp thư đa kênh không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động, khiến nó trở thành một công cụ hỗ trợ có ích trong quản lý khách sạn hiện đại.
Cài đặt tin nhắn tự động
Sử dụng tin nhắn tự động không chỉ giúp khách sạn của bạn tiết kiệm thời gian mà còn giúp khách sạn của bạn trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt của khách. Tin nhắn tự động có thể được gửi qua email hoặc tin nhắn sau khi khách đã hoàn tất đặt phòng.
Nội dung có thể gồm quy trình nhận phòng, thông tin liên hệ hoặc các hướng dẫn đặc biệt dành cho kỳ nghỉ. Bằng cách cung cấp trước các thông tin này, các thắc mắc thường gặp của khách sẽ được giải đáp từ đầu, giảm bớt mọi mối lo ngại tiềm ẩn ngay từ đầu.
Bạn cũng có thể cá nhân hóa các tin nhắn tự động này dựa vào thông tin đặt phòng của khách. Tin nhắn tự động không đơn giản chỉ là một công cụ giao tiếp mà còn là một yếu tố nâng cao trải nghiệm của khách khi lưu trú tại khách sạn của bạn.
Xem thêm cách viết lời chào mừng tại đây.
Phân tích đánh giá của khách
Các yêu cầu đánh giá khách sạn được gửi sau khi khách kết thúc lưu trú tại khách sạn của bạn thông qua email hoặc tin nhắn. Nội dung thường khuyến khích khách chia sẻ cảm nhận về trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú và chất lượng các dịch vụ được sử dụng tại khách sạn. Cách tiếp cận này sẽ giúp bạn thu thập các đánh giá của khách dễ dàng hơn, từ đó có nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.
Hành động thu thập các đánh giá thường xuyên cũng giúp khách sạn đưa ra các quyết định đúng đắn trong việc cải thiện dịch vụ. Khách hàng cũng cảm thấy các ý kiến của họ được trân trọng, có tác động đến khách sạn từ đó tăng khả năng khách quay lại khách sạn để trải nghiệm. Ngoài ra, bạn cũng có thể tận dụng các đánh giá tích cực để tiếp thị cho khách sạn của mình trên các nền tảng xã hội.
Đề xuất các hoạt động/dịch vụ cá nhân hóa
Các hoạt động cá nhân hóa được đề xuất cho khách dựa trên những tương tác trước đó của họ. Các đề xuất này thường được trao đổi trước qua email hoặc nhắn tin. Việc làm này tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm của khách bằng cách đề xuất các điểm tham quan, trải nghiệm ăn uống hoặc sự kiện ở địa phương phù hợp với sở thích của họ.
Những đề xuất được cá nhân hóa này cũng mang đến cơ hội cho khách sạn tăng doanh thu thông qua việc bán thêm bằng cách giới thiệu các dịch vụ bổ sung có liên quan, các trải nghiệm độc đáo mà khách sạn cung cấp.
Hơn nữa, cá nhân hóa đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy lòng yêu thích của khách dành cho khách sạn của bạn. Các tương tác được cá nhân hóa khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và được thấu hiểu, điều này có thể giúp tăng tỷ lệ đặt lại và khả năng tiếp thị ở khách.
Sức mạnh của giao tiếp tự động
Bằng cách tận dụng công nghệ tự động hóa, khách sạn có thể cung cấp phản hồi tức thì, nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách. Công nghệ tự động hóa đảm bảo tính nhất quán trong giao tiếp, giảm lỗi thủ công và nhân viên có thể dành nhiều thời gian để tương tác với các khách có các yêu cầu đặc biệt.
Những lỗi giao tiếp thường gặp của khách sạn
Để giao tiếp với khách không phải lúc nào cũng dễ và dù bạn có là một người đã có kinh nghiệm thì đôi khi vẫn có khả năng mắc một số lỗi giao tiếp như:
Không thể lắng nghe: Không tích cực lắng nghe khách (dù họ đang khó chịu hay đang muốn bắt đầu một cuộc trò chuyện thân thiện) có thể khiến khách sạn bỏ qua những cơ hội làm khách hài lòng.
Chào đón không nồng nhiệt: Một hành động tồi tệ có thể tạo nên một kỳ nghỉ tồi tệ tại khách sạn. Việc gặp phải sảnh chờ không có sự chào đón, quy trình nhận phòng phức tạp và kéo dài hoặc nhân viên không quan tâm có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách và ảnh hưởng đến thời gian còn lại của họ tại khách sạn của bạn.
Giao tiếp kém: Lựa chọn từ ngữ giao tiếp kém có thể dẫn đến thông tin sai lệch và gây ra những rắc rối. Hãy chú ý đến việc lựa chọn từ ngữ và cách diễn đạt của bạn. Hãy xem xét giọng điệu mà bạn có thể truyền tải tới người nghe.
Gửi quá nhiều tin nhắn: Khách sẽ cảm thấy phiền nếu nhận được quá nhiều tin nhắn từ khách sạn. Hãy cân nhắc số lần gửi, nội dung và thời gian phù hợp để gửi tin cho khách. Đảm bảo các nội dung bạn gửi hữu ích với khách.
Phân tâm trong giao tiếp: Khách có thể cảm thấy khó chịu nếu họ cảm thấy bạn không tập trung khi giao tiếp với họ. Vì thế hãy nâng cao nhận thức về tình huống và kỹ năng lắng nghe tích cực của nhân viên tại khách sạn.
Chờ khách bắt chuyện: Đừng đợi khách mở lời trước với bạn. Hãy chủ động giao tiếp với khách trước khi khách đến thông qua việc gửi tin nhắn chào mừng qua email. Khi khách đến check-in, hãy chủ động trò chuyện với họ trước.
