Làm sao để nâng cao trải nghiệm khách lưu trú?

Ngành du lịch Việt Nam tiếp tục bứt phá mạnh mẽ trong năm 2024, ghi nhận hơn 17 triệu lượt khách quốc tế và khoảng 108 triệu lượt khách nội địa (theo Tổng cục Du lịch Việt Nam). Nhu cầu lưu trú tại các homestay, căn hộ dịch vụ ngày càng đa dạng, và khách du lịch hiện nay không chỉ tìm kiếm nơi nghỉ chân mà còn kỳ vọng vào những trải nghiệm độc đáo, thân thiện, cá nhân hóa và đáng nhớ.

Thực tế, trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố sống còn quyết định thành công của mỗi homestay. Theo khảo sát của PwC, 73% khách hàng ưu tiên trải nghiệm khi lựa chọn dịch vụ, và 86% sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những trải nghiệm tốt hơn. Những trải nghiệm tích cực không chỉ giúp tăng đánh giá trên các nền tảng đặt phòng, mà còn thúc đẩy tỷ lệ khách quay lại và đóng góp lâu dài vào doanh thu.

Vậy làm sao để nâng cao trải nghiệm khách hàng homestay một cách bài bản, toàn diện từ A đến Z? Bài viết này sẽ cung cấp hướng dẫn thực tế, hệ thống và dễ áp dụng cho mọi chủ homestay muốn xây dựng dịch vụ khác biệt và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Các giai đoạn quan trọng trong trải nghiệm khách hàng homestay

Để tạo ra một trải nghiệm khách hàng, homestay hoàn hảo, chúng ta cần hiểu rằng hành trình của khách hàng bắt đầu từ trước khi họ đặt chân đến homestay và kéo dài cả sau khi họ rời đi. Mỗi giai đoạn trong hành trình này đều mang những cơ hội vàng để tạo ấn tượng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Trước khi khách đến – tạo ấn tượng đầu tiên

Ấn tượng đầu tiên thường được hình thành rất sớm, thậm chí trước khi khách đặt chân đến homestay của bạn. Giai đoạn này thường bị nhiều chủ homestay bỏ qua, nhưng thực tế đây lại là thời điểm quan trọng nhất để tạo nên sự khác biệt.

Gửi email/Zalo xác nhận, cung cấp bản đồ, thông tin khu vực

Ngay sau khi khách hoàn tất đặt phòng, việc gửi một email hoặc tin nhắn Zalo xác nhận chi tiết là bước đi cần thiết. Thông tin này không chỉ bao gồm các chi tiết cơ bản như thời gian check-in/out, mà còn nên có:

• Hướng dẫn đường đi chi tiết kèm theo bản đồ Google Maps, các mốc dễ nhận biết

• Thông tin về quy trình check-in, giờ check-in/check-out, mã khóa cửa (nếu có)

• Các quy định cơ bản của homestay để tránh hiểu lầm

• Số điện thoại liên hệ khẩn cấp

Việc chủ động cung cấp thông tin đầy đủ này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, giảm bớt lo lắng và tạo nên một khởi đầu suôn sẻ.

Gợi ý địa điểm ăn uống, lịch trình gợi ý

Để thực sự nâng cao trải nghiệm khách sạn, hãy trở thành một "hướng dẫn viên" địa phương tận tâm:

• Biên soạn danh sách các nhà hàng, quán ăn địa phương nổi tiếng từ bình dân đến cao cấp

• Đề xuất lịch trình tham quan phù hợp dựa trên thời gian lưu trú

• Gợi ý các hoạt động trải nghiệm như lớp học nấu ăn, tour xe đạp, các sự kiện văn hóa

Những thông tin cá nhân hóa này không chỉ giúp khách tiết kiệm thời gian mà còn thể hiện sự chu đáo, tăng giá trị cảm xúc và biến chuyến đi thành kỷ niệm đáng nhớ.

Trong thời gian lưu trú – nâng cao sự hài lòng

Giai đoạn lưu trú là thời điểm quan trọng nhất để củng cố ấn tượng tốt đẹp và biến khách hàng thành những người ủng hộ nhiệt thành.

Đón tiếp thân thiện, check-in trơn tru

• Đảm bảo có sự chào đón nồng nhiệt với nụ cười và thái độ thân thiện

• Quy trình check-in phải diễn ra nhanh chóng, gọn gàng, tránh để khách chờ đợi lâu

• Chuẩn bị sẵn các thông tin cần thiết để rút ngắn thời gian thủ tục

Cung cấp welcome kit: nước suối, snack, thư chào mừng

Một welcome kit chu đáo có thể tạo ra hiệu ứng "wow" bất ngờ:

• Cung cấp nước uống và đồ ăn nhẹ như bánh quy, trái cây theo mùa, đặc sản địa phương

• Thư chào mừng cá nhân hóa viết tay hoặc in ấn đẹp mắt

• Sổ tay hướng dẫn tổng hợp thông tin về homestay và danh bạ dịch vụ khẩn cấp

Không gian sạch sẽ, wifi mạnh, phản hồi nhanh khi khách cần

Đây là những yếu tố cơ bản nhưng là nền tảng của mọi trải nghiệm khách hàng khách sạn tốt đẹp:

• Không gian lưu trú phải luôn sạch sẽ, gọn gàng và thơm tho

• Wifi mạnh và ổn định với thông tin đăng nhập rõ ràng

• Hệ thống phản hồi nhanh chóng qua Zalo hoặc điện thoại, giải quyết vấn đề trong 5-10 phút

Ghi nhớ tên khách, thói quen nếu họ từng quay lại

Cá nhân hóa là bí quyết để biến chuyến đi bình thường thành trải nghiệm đặc biệt:

• Chào hỏi khách bằng tên để tạo cảm giác gần gũi

• Ghi nhớ sở thích của khách quay lại như loại phòng ưa thích, đồ uống yêu thích

• Thể hiện sự quan tâm và trân trọng sự quay lại của họ

Sau khi khách rời đi – kéo dài ấn tượng

Trải nghiệm khách hàng không kết thúc khi khách check-out. Giai đoạn này là cơ hội để củng cố mối quan hệ và khuyến khích khách quay lại.

Gửi lời cảm ơn + ưu đãi cho lần sau

• Trong vòng 24 giờ sau check-out, gửi tin nhắn cảm ơn chân thành

• Kèm theo mã giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt cho lần đặt phòng tiếp theo

• Thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm đến khách hàng

Xin đánh giá Google/OTA

Đánh giá trực tuyến là "vàng" trong ngành du lịch:

• Lịch sự mời khách để lại đánh giá với đường link trực tiếp

• Phản hồi mọi đánh giá một cách chuyên nghiệp và kịp thời

• Đối với đánh giá tiêu cực, thể hiện sự thấu hiểu và đề xuất giải pháp

Đặt lịch follow-up định kỳ

Xây dựng mối quan hệ dài hạn thông qua:

• Gửi tin tức, ưu đãi theo mùa và các sự kiện đặc biệt

• Chúc mừng sinh nhật hoặc ngày kỷ niệm nếu có dữ liệu

• Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi đặc biệt

Tối ưu vận hành để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Muốn nâng cao trải nghiệm khách sạn, điều kiện tiên quyết là vận hành phải trơn tru và hiệu quả. Đặc biệt với mô hình kinh doanh homestay quy mô từ vừa đến lớn, việc tối ưu vận hành là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất.

Tạo quy trình vận hành trơn tru

Check-in/out rõ ràng, dọn phòng đúng chuẩn, xử lý sự cố nhanh

Quy trình chuẩn hóa giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán:

• Quy trình check-in/out: Xác định rõ từng bước từ xác minh thông tin đến bàn giao chìa khóa, hướng dẫn sử dụng tiện ích

• Quy trình dọn phòng: Xây dựng checklist chi tiết cho từng khu vực, ước tính thời gian cần thiết, thiết lập quy trình kiểm tra chất lượng

• Xử lý sự cố: Thiết lập kênh báo cáo rõ ràng, đội ngũ phản ứng nhanh, quy trình thay thế/đền bù khi cần

Checklist công việc cho nhân viên

Sử dụng checklist là công cụ mạnh mẽ để đảm bảo tính nhất quán:

• Mô tả chi tiết cách thực hiện và tiêu chuẩn cần đạt

• Phân công trách nhiệm cụ thể cho từng nhân viên

• Theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu suất nhân viên

Giao tiếp nội bộ mượt mà

Hiệu quả quản lý vận hành khách sạn/homestay phụ thuộc nhiều vào giao tiếp nội bộ, đặc biệt khi quản lý từ xa.

Zalo nhóm, báo cáo đầu ca/cuối ca

• Tạo nhóm chat riêng cho từng bộ phận và nhóm chung để trao đổi thông tin nhanh chóng

• Yêu cầu báo cáo đầu ca (công việc ưu tiên, yêu cầu đặc biệt) và cuối ca (công việc hoàn thành, vấn đề chưa giải quyết)

• Ghi nhận và chia sẻ thông tin khách hàng để đảm bảo dịch vụ nhất quán

Hệ thống này giúp bạn nắm bắt tình hình hoạt động theo thời gian thực, đảm bảo mọi vấn đề được xử lý kịp thời dù không có mặt trực tiếp.

Tự động hóa – yếu tố then chốt giúp chủ homestay tập trung vào khách hàng

Trong thời đại công nghệ 4.0, việc ứng dụng tự động hóa vào quản lý homestay không còn là lựa chọn mà đã trở thành yếu tố cần thiết. Tự động hóa không chỉ giúp tối ưu vận hành mà còn cho phép chủ homestay tập trung nhiều hơn vào việc chăm sóc khách hàng.

Tự động đồng bộ đặt phòng, cập nhật tình trạng phòng

Không cần lo overbooking, cập nhật thủ công

Một trong những thách thức lớn nhất của chủ homestay là quản lý đặt phòng từ nhiều kênh khác nhau:

• Channel Manager tự động: Kết nối và đồng bộ lịch phòng trống trên tất cả OTA (Booking.com, Airbnb, Agoda) và website riêng

• Cập nhật thời gian thực: Khi phòng được đặt trên bất kỳ kênh nào, hệ thống tự động cập nhật trên tất cả kênh còn lại

• Tối đa hóa doanh thu: Đảm bảo homestay luôn hiển thị phòng trống chính xác, không bỏ lỡ cơ hội đặt phòng

Quản lý khách, báo cáo, tài chính trên một nền tảng

Theo dõi lịch sử khách hàng → cá nhân hóa dịch vụ

Hệ thống quản lý tích hợp giúp:

• Lưu trữ thông tin chi tiết về từng khách hàng: tên, liên hệ, lịch sử lưu trú, sở thích

• Cá nhân hóa trải nghiệm khi khách quay lại

• Phân tích dữ liệu để xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả

Nắm bắt dòng tiền, đánh giá hiệu quả vận hành theo thời gian thực

• Báo cáo tài chính toàn diện: Theo dõi doanh thu, chi phí, lợi nhuận, dòng tiền theo thời gian thực

• Báo cáo hiệu suất vận hành: Các chỉ số KPI như tỷ lệ lấp đầy, giá phòng trung bình (ADR), doanh thu trên phòng (RevPAR)

• Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu: Điều chỉnh giá, tối ưu marketing, phát hiện vấn đề sớm

Giới thiệu GoHost – nền tảng quản lý homestay, khách sạn hiện đại và tối ưu

Hiểu được những khó khăn trong quản lý và vận hành homestay, GoHost ra đời như một giải pháp SaaS toàn diện, giúp chủ homestay tự động hóa mọi khâu vận hành, tối ưu hóa doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tối ưu vận hành, giảm lỗi thủ công

GoHost không chỉ là một app quản lý khách sạn thông thường mà là hệ sinh thái được thiết kế đặc biệt cho homestay Việt Nam:

• Đồng bộ hóa đặt phòng tự động: Channel Manager mạnh mẽ tự động đồng bộ trên tất cả OTA và website riêng, loại bỏ hoàn toàn rủi ro overbooking

• Quản lý lịch làm việc: Phân công nhiệm vụ cho nhân viên, theo dõi tiến độ trực tiếp trên hệ thống

• Quy trình check-in/out số hóa: Hỗ trợ quy trình đón tiếp chuyên nghiệp, giảm thời gian chờ đợi

Giúp chủ tập trung chăm sóc khách thay vì xử lý giấy tờ, bảng tính

• Hệ thống CRM khách hàng: Xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết, ghi nhận lịch sử và sở thích để cá nhân hóa dịch vụ

• Báo cáo tài chính tức thì: Tổng hợp dữ liệu doanh thu, chi phí, công suất phòng dưới dạng báo cáo trực quan, dễ hiểu

• Quản lý từ xa dễ dàng: Kiểm soát mọi hoạt động từ bất cứ đâu chỉ với điện thoại hoặc máy tính

GoHost với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, phù hợp cả người không rành công nghệ. Từ homestay gia đình nhỏ với vài phòng đến chuỗi căn hộ dịch vụ hàng chục đơn vị, GoHost đều đáp ứng hiệu quả, giúp bạn tự tin mở rộng quy mô kinh doanh homestay và khách sạn.

Lợi ích thiết thực khi tối ưu trải nghiệm khách hàng

Khi đầu tư vào nâng cao trải nghiệm khách sạn, những lợi ích mang lại không chỉ dừng lại ở sự hài lòng của khách hàng:

Tăng đánh giá tích cực và thứ hạng trên OTA

• Trải nghiệm tốt dẫn đến đánh giá tích cực trên các nền tảng booking

• Tăng 0.1 điểm đánh giá có thể dẫn đến tăng 5-10% lượng đặt phòng

• Cải thiện khả năng hiển thị và thu hút khách hàng tiềm năng

Tăng tỷ lệ khách quay lại

• Chi phí giữ chân khách cũ thấp hơn 5-25 lần so với thu hút khách mới

• Khách hàng trung thành mang lại doanh thu ổn định

• Tạo ra đại sứ thương hiệu tự nhiên thông qua word-of-mouth marketing

Tối ưu hóa doanh thu dài hạn

• Khách hàng hài lòng sẵn sàng trả giá cao hơn cho trải nghiệm chất lượng

• Xây dựng thương hiệu mạnh và danh tiếng bền vững

• Tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt trong thị trường

Kết bài

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là cảm xúc nhất thời mà là nền tảng chiến lược cho sự phát triển bền vững. Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, những homestay thành công là những nơi hiểu được rằng khách hàng không chỉ tìm kiếm chỗ ở, mà tìm kiếm những trải nghiệm đáng nhớ và giá trị thực sự.

Hành trình nâng cao trải nghiệm khách sạn là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự kiên trì và không ngừng cải tiến. Hãy bắt đầu từ những thay đổi nhỏ ngay hôm nay: một lời chào thân thiện, không gian sạch sẽ, phản hồi nhanh chóng, và sự chu đáo trong từng chi tiết. Đồng thời, đừng quên tận dụng sức mạnh của công nghệ để tối ưu vận hành và giải phóng thời gian cho việc chăm sóc khách hàng.

Khi bạn kết hợp được trái tim của người làm dịch vụ với trí tuệ của công nghệ hiện đại, bạn sẽ tạo ra những trải nghiệm khách hàng homestay thực sự đặc biệt. Đừng để những công việc hành chính lặp đi lặp lại cản trở bạn xây dựng những khoảnh khắc đáng nhớ cho du khách.

👉 Khám phá ngay GoHost.vn – nền tảng giúp bạn quản lý homestay hiệu quả hơn, tự động hóa vận hành và tạo ra những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ. Hãy để GoHost đồng hành cùng bạn trên hành trình nâng tầm kinh doanh homestay từ A đến Z!