Bí quyết chăm sóc khách hàng để khách hàng quay lại và giới thiệu

Trong thị trường homestay cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc giữ chân khách cũ và khiến họ giới thiệu bạn bè, người thân chính là "vàng ròng" đối với bất kỳ chủ homestay nào. Chăm sóc khách hàng đúng cách không chỉ giúp tăng tỷ lệ quay lại mà còn tạo nên tệp khách hàng trung thành  quý giá, sẵn sàng giới thiệu khách mới cho bạn.

Nghiên cứu cho thấy chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 5-25 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Hơn nữa, khách hàng trung thành có xu hướng chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách mới và tỷ lệ giới thiệu thành công từ họ lên đến 92%.

Bài viết này sẽ chia sẻ những chiến lược thực tiễn, dễ áp dụng để bạn biến khách thành bạn, biến trải nghiệm thành lời giới thiệu tự nhiên - xây dựng nền móng vững chắc cho doanh thu bền vững của homestay.

Vì sao chăm sóc khách hàng sau lưu trú là yếu tố sống còn

1. Tạo ấn tượng sau chuyến đi

Khoảnh khắc khách hàng rời khỏi khách sạn không phải là điểm kết thúc, mà chính là khởi đầu cho một mối quan hệ lâu dài. Ấn tượng cuối cùng thường là ấn tượng đọng lại lâu nhất trong tâm trí khách hàng.

Cách thực hiện hiệu quả:

Gửi lời cảm ơn trong vòng 24 giờ sau khi khách check-out là bước đầu tiên quan trọng. Thay vì tin nhắn chung chung, hãy cá nhân hóa: "Cảm ơn anh/chị [Tên khách] đã lựa chọn [Tên homestay]. Hy vọng anh/chị đã có những khoảnh khắc thư giãn tuyệt vời tại ban công nhìn ra biển mà anh/chị rất thích."

Việc xin đánh giá cũng cần được thực hiện khéo léo. Đợi 2-3 ngày sau đó mới nhẹ nhàng đề cập: "Nếu anh/chị có thời gian, rất mong nhận được những chia sẻ về trải nghiệm để chúng tôi cải thiện dịch vụ tốt hơn."

Một món quà nhỏ kèm ghi chú viết tay cũng có thể tạo cảm xúc tích cực lâu dài. Đó có thể là đặc sản địa phương, tấm postcard đẹp, hay thậm chí chỉ là một bông hoa tươi với lời nhắn chân thành.

2. Củng cố mối quan hệ để khách nhớ đến bạn

Duy trì kết nối với khách hàng sau lưu trú là chìa khóa để họ nhớ đến bạn khi có nhu cầu du lịch tiếp theo. Mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo đều là những kênh hiệu quả để giữ liên lạc.

Chiến lược kết nối hiệu quả:

Kết nối qua Zalo hoặc Facebook (với sự đồng ý của khách) để chia sẻ những hình ảnh đẹp về homestay, thông tin về các lễ hội địa phương, hoặc những gợi ý du lịch hữu ích. Điều này không chỉ giúp khách cảm thấy được cập nhật mà còn gợi nhớ về kỷ niệm đẹp.

Gửi lời chúc vào sinh nhật, lễ tết hoặc các dịp đặc biệt. Những tương tác nhỏ này giúp duy trì mối quan hệ và khiến họ nhớ đến bạn khi cần.

Đối với các chủ homestay đang quản lý nhiều kênh OTA và gặp khó khăn trong việc theo dõi thông tin khách hàng, GoHost có thể giúp tập hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau, tạo hồ sơ khách hàng tổng hợp để bạn dễ dàng cá nhân hóa việc chăm sóc.

3. Tăng cơ hội quay lại và giới thiệu người thân, bạn bè

Khách hàng có trải nghiệm tích cực sẽ tự nhiên muốn chia sẻ với người khác, nhưng điều này chỉ xảy ra khi họ thực sự cảm thấy được chăm sóc chu đáo. Khách hàng hài lòng có khả năng quay lại cao gấp 5 lần và sẵn sàng chi trả nhiều hơn 25% so với khách mới.

Cách tối đa hóa cơ hội:

Gửi ưu đãi "chào mừng quay lại" sau 3-6 tháng khách từng ở. Khuyến khích bằng chính sách referral: "Giới thiệu bạn đến, cả hai cùng nhận quà". Không cần công nghệ phức tạp - chỉ cần lưu thông tin và chăm sóc đúng lúc, đúng cách.

Cách xây dựng khách hàng trung thành

Hiểu thói quen – sở thích để cá nhân hóa dịch vụ

Chìa khóa để xây dựng khách hàng trung thành homestay là cá nhân hóa trải nghiệm. Hãy ghi nhớ những chi tiết nhỏ về khách: họ thích view gì, món gì, hoạt động gì, có dị ứng thực phẩm nào không.

Hệ thống ghi chép hiệu quả:

Tạo bảng tính Google Sheets hoặc sử dụng sổ tay với các thông tin cơ bản:

• Loại phòng ưa thích và lý do

• Thời gian thường thức dậy và đi ngủ

• Sở thích ăn uống và dị ứng thực phẩm

• Hoạt động yêu thích trong khu vực

• Các dịp đặc biệt (sinh nhật, kỷ niệm)

• Phương tiện di chuyển thường dùng

Khi khách quay lại, hãy sắp xếp phòng đúng sở thích, chuẩn bị món ăn họ từng khen ngợi, hoặc gợi ý hoạt động phù hợp với sở thích của họ. Chỉ cần một chi tiết nhỏ đúng ý, khách sẽ cảm động và ấn tượng lâu dài.

Ưu tiên khách cũ bằng chính sách riêng

Khách quay lại xứng đáng được đối xử như VIP. Những đặc quyền này không cần phức tạp hay tốn kém, quan trọng là thể hiện sự trân trọng.

Các chính sách ưu tiên hiệu quả:

Room upgrade và vị trí đẹp: Đặt trước phòng có view tốt nhất hoặc nâng cấp miễn phí khi có phòng trống. Thông báo: "Chúng tôi đã giữ căn phòng [Tên phòng] mà anh/chị từng rất thích."

Linh hoạt thời gian: Early check-in hoặc late check-out miễn phí khi lịch trình cho phép. Đây là đặc quyền được khách hàng đánh giá cao nhất.

Giảm giá đặc biệt: Mức giảm 10-15% cho khách cũ khi đặt trực tiếp, kèm lời nhắn: "Ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng thân thiết."

Quà chào mừng cá nhân hóa: Với gia đình có trẻ em, chuẩn bị đồ chơi nhỏ. Với cặp đôi, một chai rượu vang địa phương. Với khách cao tuổi, trà thảo mộc đặc sản.

Đơn giản nhưng chân thành

Những cử chỉ nhỏ nhất thường tạo tác động lớn nhất. Một tấm thiệp viết tay có thể để lại ấn tượng sâu sắc hơn những dịch vụ đắt tiền.

Ý tưởng thực tiễn:

Viết thiệp tay: "Cảm ơn anh/chị đã chọn [Tên homestay]. Hy vọng những ngày ở đây là kỷ niệm đẹp. Mong được đón anh/chị lần sau!"

Hỗ trợ vượt mong đợi: Khi khách gặp vấn đề nhỏ (quên sạc, cần tìm tiệm thuốc, đặt taxi sớm), hãy nhiệt tình giúp đỡ ngay cả khi không thuộc "công việc" của bạn.

Giải quyết vấn đề bằng thấu cảm: Lắng nghe, xin lỗi chân thành khi cần, đưa giải pháp nhanh chóng. Thái độ tích cực quan trọng hơn việc giải quyết hoàn hảo.

Các kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả

1. Email – kênh kinh điển nhưng vẫn hiệu quả

Email vẫn là kênh giao tiếp chuyên nghiệp và hiệu quả nhất trong chăm sóc khách hàng homestay. Tỷ lệ mở email cá nhân hóa có thể đạt 26% so với 13% của email chung.

Các loại email hiệu quả:

• Email cảm ơn sau lưu trú: Gửi trong 24-48 giờ với nội dung cá nhân hóa, nhắc lại khoảnh khắc đẹp trong chuyến đi và mời nhẹ nhàng để lại đánh giá.

• Email sinh nhật và lễ tết: Gửi lời chúc kèm ưu đãi đặc biệt như giảm 20% trong tháng sinh nhật. Tạo cảm giác được quan tâm cá nhân.

• Newsletter định kỳ: Chia sẻ thông tin về điểm du lịch mới, lễ hội địa phương, mẹo du lịch hữu ích thay vì chỉ quảng cáo homestay.

• Lưu ý quan trọng: Luôn cá nhân hóa với tên khách hàng, tham khảo trải nghiệm cụ thể, cung cấp giá trị thực tế và có tùy chọn unsubscribe rõ ràng.

2. Zalo – gần gũi và dễ phản hồi

Với hơn 75 triệu người dùng tại Việt Nam, Zalo là kênh không thể bỏ qua. Tin nhắn Zalo có tỷ lệ phản hồi cao hơn 40% so với email.

Cách sử dụng Zalo hiệu quả:

• Trong thời gian lưu trú: Gửi xác nhận đặt phòng, hướng dẫn đường đi bằng định vị, hỗ trợ giải đáp thắc mắc nhanh chóng.

• Sau lưu trú: Gửi lời cảm ơn, gợi nhớ khéo léo sau 1-2 tháng với tin nhắn như: "Chào anh/chị [Tên], không biết anh/chị có dịp quay lại [Địa điểm] chưa? [Homestay] luôn mong được đón tiếp!"

• Chia sẻ ưu đãi: "Chào anh/chị, tháng này có ưu đãi đặc biệt giảm 15% cho khách thân thiết. Anh/chị tham khảo nhé!"

• Nguyên tắc sử dụng: Xin phép trước khi kết nối, không spam (tối đa 2-3 tin/tháng), cá nhân hóa nội dung, tôn trọng thời gian (tránh tin nhắn khuya/sớm).

3. SMS – dùng đúng lúc, đúng người

SMS có tỷ lệ mở gần 100% nhưng cần sử dụng tiết chế để tránh gây khó chịu.

Trường hợp phù hợp:

• Flash sale cho khách cũ: "Ưu đãi chớp nhoáng: Giảm 25% cho 5 phòng cuối tháng! Đặt ngay [Link] hoặc gọi [SĐT]. Dành riêng khách thân thiết!"

• Thông báo khẩn cấp: Sự cố bất ngờ, thay đổi lịch trình do yếu tố khách quan.

• Xác nhận quan trọng: "Đặt phòng đã xác nhận. Mã: [Mã]. Hẹn gặp ngày [Ngày]."

Lưu ý: Giới hạn 1-2 tin/tháng, nội dung ngắn gọn, có call-to-action rõ ràng, xin phép trước khi gửi.

Tạo chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả

1. Chương trình thân thiết không cần phức tạp

Chương trình khách hàng thân thiết homestay hiệu quả không cần phức tạp. Các chương trình đơn giản thường mang lại kết quả tốt hơn vì khách hàng dễ hiểu và nhớ.

Các mô hình loyalty cơ bản:

Giảm giá lũy tiến: Lần thứ 2 giảm 10%, lần thứ 3 giảm 15%, từ lần thứ 5 giảm 20%.

Tích đêm đổi quà: "Tích 5 đêm tặng 1 đêm miễn phí" hoặc "Tích 10 đêm nâng cấp VIP với nhiều đặc quyền."

Phân cấp đơn giản:

• Thành viên Bạc (2-3 lần): Giảm 10%, ưu tiên check-in sớm

• Thành viên Vàng (4-6 lần): Giảm 15%, late check-out miễn phí, quà chào mừng

• Thành viên Kim Cương (7+ lần): Giảm 20%, room upgrade, dịch vụ cá nhân hóa

Ví dụ thực tế: Homestay A áp dụng "Mua 5 tặng 1" và tăng tỷ lệ khách quay lại từ 15% lên 35% chỉ sau 6 tháng.

2. Cách ghi nhận & theo dõi thủ công hiệu quả

Việc theo dõi không cần phần mềm đắt tiền. Google Sheets hoặc Excel hoàn toàn đủ cho homestay 10-50 phòng.

Bảng theo dõi chuẩn:

Tạo bảng tính với các cột:

• Tên khách hàng và thông tin liên hệ

• Số lần lưu trú và tổng số đêm

• Ngày check-in/out gần nhất

• Mức thành viên hiện tại

• Ưu đãi đã áp dụng và còn lại

• Sở thích và ghi chú đặc biệt

• Ngày sinh nhật

• Nguồn đặt phòng

Quy trình cập nhật: Cập nhật ngay sau mỗi lần check-out, phân công người phụ trách cụ thể, sao lưu dữ liệu định kỳ, bảo mật thông tin khách hàng.

Mẹo hiệu quả: Sử dụng màu sắc để phân biệt cấp độ (xanh-bạc, vàng-vàng, đỏ-kim cương), đặt nhắc nhở cho sinh nhật và ngày kỷ niệm.

Đối với các chủ homestay bận rộn, GoHost cung cấp tính năng quản lý khách hàng tự động, giúp theo dõi lịch sử đặt phòng, tính toán điểm thưởng và gửi thông báo ưu đãi một cách chính xác, tiết kiệm thời gian đáng kể.

3. Truyền thông chương trình khách hàng thân thiết như thế nào?

Chương trình tốt nhất cũng vô ích nếu khách hàng không biết. Truyền thông cần đa kênh và nhất quán.

Các kênh truyền thông hiệu quả:

• Tại thời điểm check-out: "Anh/chị ơi, để tri ân khách thân thiết, chúng tôi có chương trình giảm 15% cho lần sau. Anh/chị tham khảo tờ rơi này nhé!"

• Email/Zalo follow-up: Gửi thông tin chi tiết về chương trình sau 2-3 ngày, kèm link đăng ký hoặc mã thành viên.

• Website và booking trực tiếp: Hiển thị rõ ràng lợi ích khi đặt trực tiếp, khuyến khích tránh OTA.

• Social media: Đăng bài giới thiệu chương trình, chia sẻ câu chuyện khách hàng thân thiết (với sự đồng ý).

• Tài liệu in phòng: Tent card hoặc brochure đặt tại bàn làm việc, khu vực ăn sáng.

Khuyến khích giới thiệu khách mới

Giới thiệu (referral) – kênh quảng bá ít tốn kém mà hiệu quả cao

Giới thiệu khách homestay là hình thức marketing hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất. Khách hàng đến từ referral có tỷ lệ chuyển đổi cao gấp 4 lần và giá trị trọn đời cao hơn 16% so với các kênh khác.

Lợi ích của chương trình giới thiệu:

• Chi phí thấp, hiệu quả cao: Chi phí thu hút khách mới qua referral chỉ bằng 1/5 so với quảng cáo OTA.

• Độ tin cậy cao: 92% người tiêu dùng tin tưởng lời giới thiệu từ bạn bè hơn bất kỳ quảng cáo nào.

• Chất lượng khách tốt: Khách được giới thiệu thường có đặc điểm tương tự người giới thiệu, phù hợp với định vị homestay.

• Hiệu ứng lan tỏa: Một khách hài lòng có thể dẫn đến 3-5 khách mới trong vòng 1 năm.

Gợi ý chính sách giới thiệu khách mới dễ triển khai

Chính sách cần rõ ràng, hấp dẫn và win-win cho cả hai bên.

Các mô hình giới thiệu khách mới hiệu quả:

• Mô hình cơ bản: Người giới thiệu được giảm 15% lần tiếp theo, người được giới thiệu giảm 10% lần đầu.

• Mô hình tích lũy: Giới thiệu 1 người được giảm 15%, 3 người được tặng 1 đêm miễn phí, 5 người trở thành VIP.

• Mô hình linh hoạt: Thay vì chỉ giảm giá, tặng voucher dịch vụ (thuê xe, tour), quà địa phương, hoặc nâng cấp phòng.

• Ví dụ thành công: Homestay B áp dụng "Giới thiệu 1 tặng 1" (giới thiệu 1 người được tặng 1 đêm khi người đó lưu trú 3 đêm) và tăng 40% khách mới từ referral.

Điều kiện rõ ràng:

• Người được giới thiệu phải là khách mới (chưa từng lưu trú)

• Phải đặt phòng tối thiểu 2 đêm

• Hoàn thành lưu trú thì người giới thiệu mới nhận ưu đãi

• Thời hạn sử dụng ưu đãi: 12 tháng

Cách theo dõi chương trình giới thiệu khách mới

Theo dõi chương trình giới thiệu khách có thể thực hiện hiệu quả bằng công cụ đơn giản.

Hệ thống mã giới thiệu:

Tạo mã đơn giản: Tên + 2 số cuối SĐT (Ví dụ: Lan85, An07). Khách mới báo mã khi đặt phòng.

Bảng theo dõi:

Tạo sheet riêng với các cột:

• Tên và SĐT người giới thiệu

• Mã giới thiệu

• Tên người được giới thiệu

• Ngày đặt phòng và lưu trú

• Trạng thái (Đã đặt/Đã ở/Đã trao thưởng)

• Loại thưởng đã trao

• Ghi chú

Quy trình xác minh:

1. Khách mới đặt phòng → Hỏi "Ai giới thiệu anh/chị?"

2. Ghi nhận thông tin → Xác nhận với người giới thiệu

3. Khách hoàn thành lưu trú → Liên hệ trao thưởng trong 24h

4. Cập nhật bảng theo dõi → Gửi cảm ơn cả hai bên

Automation với GoHost: Nếu sử dụng GoHost, bạn có thể tự động hóa việc theo dõi referral, gửi thông báo khi có giới thiệu thành công và tính toán thưởng chính xác, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian quản lý.

Kết luận

Chăm sóc khách hàng để họ quay lại và giới thiệu không đòi hỏi công nghệ phức tạp hay ngân sách khổng lồ. Thành công nằm ở sự chân thành trong cách đối đãi, kiên trì duy trì mối quan hệ và xây dựng chính sách ưu đãi rõ ràng.

Từ việc gửi lời cảm ơn sau lưu trú, ghi nhớ sở thích cá nhân, đến xây dựng chương trình loyalty và referral bài bản - tất cả đều nhằm tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và khuyến khích khách hàng trung thành homestay quay lại.

Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng, họ sẽ:

• Quay lại thường xuyên hơn (tăng 35% tỷ lệ retention)

• Chi tiêu nhiều hơn (trung bình +25% mỗi lần)

• Giới thiệu bạn bè tích cực (mỗi khách trung thành mang về 3-5 khách mới/năm)

• Trở thành đại sứ thương hiệu miễn phí, hiệu quả nhất

Đối với các chủ homestay và muốn tối ưu doanh thu: Việc có một hệ thống quản lý hiệu quả như GoHost sẽ giúp bạn tự động hóa các tác vụ vận hành cơ bản, đồng bộ lịch từ nhiều OTA, và quản lý thông tin khách hàng một cách chuyên nghiệp. Điều này giải phóng thời gian để bạn tập trung vào những tương tác cá nhân hóa - yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt.

Hãy bắt đầu ngay hôm nay:

1. Gửi lời cảm ơn cho 5 khách gần nhất

2. Tạo bảng ghi chú sở thích khách hàng

3. Thiết lập chương trình giảm giá 10% cho khách quay lại

4. Khuyến khích 3 khách hài lòng giới thiệu bạn bè

Mỗi bước nhỏ đều là nền tảng xây dựng tệp khách hàng trung thành homestay vững chắc, mang lại doanh thu bền vững và phát triển kinh doanh lâu dài.

GoHost là một nền tảng hiện đại hỗ trợ chủ homestay tối ưu hóa toàn bộ quy trình vận hành, từ đồng bộ lịch phòng, quản lý đặt phòng cho đến lưu trữ và khai thác hiệu quả thông tin khách hàng. Nhờ đó, bạn dễ dàng cá nhân hóa dịch vụ, chăm sóc khách hàng bài bản hơn, nâng cao trải nghiệm, giữ chân khách cũ và gia tăng lượng khách quay lại.