Trong bối cảnh du lịch cạnh tranh gay gắt, review trên OTA trở thành yếu tố quyết định uy tín và doanh thu của khách sạn. Trên các nền tảng như Airbnb, Booking hay Agoda, đánh giá của khách không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến xếp hạng hiển thị và lượng đặt phòng.

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu cách tăng review 5 sao bằng việc nâng cao trải nghiệm khách và áp dụng chiến lược khuyến khích phù hợp. Quản lý review hiệu quả chính là chìa khóa để tăng thứ hạng OTA, thu hút khách mới và tối ưu doanh thu lâu dài.

Vì sao review trên OTA và đánh giá trên OTA quan trọng với cơ sở lưu trú của bạn?

Tăng xếp hạng OTA và khả năng hiển thị, thu hút khách hàng tiềm năng

Thuật toán của các nền tảng OTA ưu tiên những cơ sở lưu trú có điểm đánh giá cao, số lượng review trên OTA nhiều và tỷ lệ phản hồi nhanh chóng. Khi bạn có nhiều đánh giá 5 sao, hệ thống sẽ ưu tiên xếp cơ sở của bạn lên vị trí cao hơn trong kết quả tìm kiếm, giúp tăng xếp hạng OTA một cách tự nhiên.

Nghiên cứu cho thấy hơn 90% khách du lịch đọc đánh giá trước khi đặt phòng, và những cơ sở có điểm từ 4.5 sao trở lên có tỷ lệ đặt phòng cao gấp 3-4 lần. Việc cải thiện vị trí OTA thông qua review tích cực không chỉ tăng lượt xem mà còn giảm chi phí marketing, tạo hiệu ứng tích cực kéo theo nhiều đặt phòng hơn.

Xây dựng uy tín và thương hiệu mạnh mẽ, cải thiện vị trí OTA

Đánh giá trên OTA đóng vai trò như bằng chứng thực tế về chất lượng dịch vụ. Những review trên OTA tích cực không chỉ là lời khen ngợi mà còn xây dựng lòng tin với khách hàng mới. Đặc biệt, cách trả lời review khách hàng trên OTA chuyên nghiệp sẽ thể hiện văn hóa doanh nghiệp và thái độ phục vụ của bạn.

Khi khách hàng tiềm năng thấy những phản hồi chu đáo, chân thành từ chủ cơ sở, họ sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn. Điều này giúp tối ưu vị trí trên OTA một cách bền vững, tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội so với các đối thủ cùng phân khúc giá.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng dựa trên phản hồi để tối ưu vị trí trên OTA

Review trên OTA là kênh phản hồi quý giá giúp bạn hiểu rõ kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Phản hồi tích cực chỉ ra điểm mạnh cần phát huy, trong khi góp ý tiêu cực lại là cơ hội để nhận diện và khắc phục thiếu sót.

Việc lắng nghe và hành động dựa trên đánh giá trên OTA sẽ giúp bạn liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ. Khi khách hàng thấy những góp ý được lắng nghe và cải thiện, họ có xu hướng đánh giá tích cực hơn trong những lần ghé thăm tiếp theo, tạo vòng tuần hoàn tích cực cho việc tối ưu vị trí trên OTA.

Chiến lược KHUYẾN KHÍCH khách hàng để lại review

Tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc: Nền tảng để tăng review khách sạn hiệu quả

Cá nhân hóa dịch vụ giúp tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ khiến khách muốn chia sẻ đánh giá tích cực. Hãy bắt đầu từ những chi tiết nhỏ như gọi tên khách, ghi nhớ sở thích, chuẩn bị tiện nghi phù hợp – chẳng hạn thiệp chào mừng có tên, gợi ý quán ăn hợp nhóm khách hay sẵn ô khi trời mưa.

Để vượt kỳ vọng và nhận review 5 sao, bạn có thể mang đến những bất ngờ nhỏ như nâng hạng phòng miễn phí, gửi hướng dẫn check-in có hình ảnh, hoặc hỗ trợ khách ngoài giờ khi cần. Chính sự tinh tế và tận tâm này khiến khách cảm thấy được trân trọng và sẵn sàng để lại review chi tiết, tích cực trên OTA.

Các thời điểm "vàng" để yêu cầu khách hàng đánh giá trên các kênh OTA

Trước khi khách rời đi

Khi khách hàng đang trong tâm trạng vui vẻ sau kỳ nghỉ, đây là thời điểm lý tưởng để nhẹ nhàng đề nghị đánh giá. Lễ tân có thể hỏi ngắn gọn: "Anh/chị hài lòng điều gì nhất trong kỳ nghỉ? Nếu thấy ổn, anh/chị có thể để lại đánh giá giúp chúng tôi được không ạ?"

Sau khi khách check-out (email/tin nhắn tự động)

Gửi email hoặc SMS trong vòng 1-3 giờ sau check-out: cảm ơn - chúc di chuyển an toàn - đặt link đánh giá rõ ràng. Có thể nhắc nhẹ lần 2 sau 48 giờ nếu chưa có phản hồi. Lúc này khách hàng đã hoàn thành chuyến đi nhưng ký ức về trải nghiệm vẫn còn tươi mới.

Trong quá trình lưu trú (nếu có trải nghiệm đặc biệt)

Khi khách hàng khen trực tiếp hoặc có trải nghiệm đặc biệt tích cực, nhân viên có thể nói: "Rất vui khi anh/chị hài lòng. Sau chuyến đi, nếu tiện anh/chị chia sẻ vài dòng trên [OTA] nhé ạ."

Các phương pháp cách khuyến khích review trên OTA hiệu quả

Sử dụng email/SMS tự động (có thể tích hợp GoHost)

Thiết lập chiến dịch tự động với nội dung ngắn gọn, có QR code hoặc link trực tiếp đến trang đánh giá trên Airbnb, đánh giá trên Agoda, đánh giá trên Traveloka. Cá nhân hóa với tên khách, số phòng, ngày lưu trú để tăng tính chân thành.

Đặt biển nhắc nhở tại phòng/khu vực chung (khuyến khích đánh giá 5 sao)

Thiết kế bảng thông tin tinh tế với thông điệp: "Ý kiến của anh/chị giúp chúng tôi tốt hơn mỗi ngày. Hãy để lại đánh giá 5 sao nếu hài lòng." Đặt ở những vị trí khách thường nhìn thấy như lễ tân, thang máy, khu ăn sáng.

Thẻ thông tin cá nhân kèm QR code dẫn đến trang đánh giá trên Airbnb và các kênh OTA khác

In thẻ nhỏ xinh xắn đặt trên bàn/đầu giường, scan QR code là truy cập ngay trang đánh giá. Điều này loại bỏ rào cản tìm kiếm và tăng tỷ lệ phản hồi đáng kể.

Lời mời trực tiếp từ nhân viên

Đào tạo nhân viên cách mời khéo léo, không gây áp lực. Chọn thời điểm khách vui vẻ, sử dụng ngôn ngữ tự nhiên và chân thành.

Chương trình ưu đãi nhỏ (nếu phù hợp) để tăng review khách sạn hiệu quả

Có thể tặng mã giảm giá cho lần đặt trực tiếp tiếp theo như lời cảm ơn chung, không điều kiện. Tránh trả tiền trực tiếp cho đánh giá vì có thể vi phạm chính sách OTA và làm giảm tính chân thực.

Công cụ GoHost giúp bạn khuyến khích review như thế nào?

Tự động hóa gửi tin nhắn/email sau check-out

GoHost cho phép bạn thiết lập kịch bản gửi tự động: gửi sau 2 giờ, nhắc sau 48 giờ, tự chèn link đánh giá theo từng OTA tương ứng với đơn đặt phòng. Hệ thống theo dõi tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp và tỷ lệ để lại review để bạn điều chỉnh chiến lược phù hợp.

GoHost cung cấp các mẫu nội dung có sẵn được cá nhân hóa với các trường động như  tên khách, ngày lưu trú, mã đặt phòng, tên phòng,...

Hướng dẫn TRẢ LỜI review khách hàng

Quy tắc vàng khi trả lời review khách hàng

Trả lời nhanh chóng

Mục tiêu là phản hồi trong vòng 24 giờ, tối đa 48 giờ với các trường hợp phức tạp. Tốc độ phản hồi thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng tích cực đến thuật toán xếp hạng của OTA.

Cá nhân hóa (Mẫu trả lời review khách hàng)

Tránh mẫu trả lời review khách hàng quá chung chung. Sử dụng tên khách, đề cập 1-2 chi tiết cụ thể trong trải nghiệm để chứng minh bạn thực sự đọc và quan tâm đến phản hồi của họ.

Chuyên nghiệp và lịch sự

Giữ thái độ tôn trọng, tránh đổ lỗi hay tranh cãi công khai. Cấu trúc gọn: cảm ơn - ghi nhận điểm chính - nêu hành động/giải pháp - mời quay lại.

Cảm ơn và mời quay lại

Luôn kết thúc bằng lời cảm ơn chân thành và lời mời khách hàng quay trở lại. Ký tên bằng thương hiệu/đại diện để tăng tin cậy.

Cách trả lời review khách hàng TÍCH CỰC (4-5 sao)

Mẫu trả lời đa dạng, nhấn mạnh cảm ơn và mời quay lại

Mẫu 1 - Chung: "Chào anh/chị [Tên khách], cảm ơn anh/chị đã dành thời gian đánh giá 5 sao cho [Tên cơ sở]. Rất vui vì anh/chị hài lòng với [điểm nổi bật: vị trí/phòng sạch/đội ngũ]. Chúng tôi sẽ tiếp tục duy trì và cải thiện để mỗi lần quay lại đều tốt hơn. Hẹn sớm gặp anh/chị tại [Tên cơ sở]!"

Mẫu 2 - cho dịp đặc biệt: "Chào anh/chị [Tên khách], cảm ơn đã chọn [Tên cơ sở] cho [sinh nhật/kỷ niệm]. Rất mừng khi trải nghiệm đáp ứng kỳ vọng. Lần sau, anh/chị cứ báo trước, chúng tôi sẽ chuẩn bị để ngày của anh/chị trọn vẹn hơn."

Mẫu trả lời review khách hàng TRUNG TÍNH (3 sao)

Mẫu trả lời kết hợp cảm ơn và hỏi thăm để cải thiện

Mẫu 1 - Chung: "Chào anh/chị [Tên khách], cảm ơn anh/chị đã chia sẻ trải nghiệm. Rất tiếc vì [vấn đề cụ thể]. Chúng tôi đã [hành động khắc phục] để cải thiện. Rất mong có cơ hội phục vụ anh/chị tốt hơn trong lần tới."

Mẫu 2 - Xin thêm thông tin: "Chào anh/chị [Tên], cảm ơn phản hồi. Để khắc phục triệt để, anh/chị vui lòng cho chúng tôi biết thêm chi tiết qua [email/hotline]. Đội ngũ đã được phân công kiểm tra và cập nhật anh/chị trong hôm nay."

Ví dụ cụ thể

Đánh giá của khách hàng: Bữa sáng chưa đa dạng

Câu trả lời: "Chào anh/chị [Tên], cảm ơn góp ý về bữa sáng. Từ tuần này chúng tôi đã bổ sung [món mới/trái cây theo mùa] và cải thiện thời gian phục vụ. Hẹn gặp anh/chị để trải nghiệm phiên bản tốt hơn."

Cách xử lý review tiêu cực trên OTA và trả lời chuyên nghiệp

Phân tích nguyên nhân (đúng, sai, khách quan)

Trước khi phản hồi, xác minh thông tin đặt phòng, thời gian, bộ phận liên quan. Kiểm tra log bảo trì, biên bản dọn phòng, đánh giá khách quan: cái gì đúng, cái gì hiểu nhầm, cái gì hệ thống cần sửa.

Quy trình xử lý nội bộ trước khi trả lời

• Khắc phục sự cố ngay (thiết bị hỏng, quy trình rối)

• Nhắc nhở/đào tạo lại nhân sự nếu có thái độ chưa phù hợp

• Chốt người chịu trách nhiệm phản hồi

Mẫu trả lời xin lỗi, đề xuất giải pháp, mời liên hệ riêng

Mẫu chung: "Chào anh/chị [Tên], chúng tôi rất tiếc vì trải nghiệm chưa như mong đợi, đặc biệt là [vấn đề cụ thể]. Chúng tôi đã [hành động khắc phục]. Cảm ơn anh/chị đã giúp chúng tôi cải thiện. Nếu tiện, anh/chị liên hệ [hotline/email] để chúng tôi hỗ trợ thêm."

Ví dụ cho các tình huống khó khăn (khiếu nại, dịch vụ kém, khách hàng quá đáng)

Khiếu nại ồn: "Rất tiếc vì tiếng ồn tối [ngày]. Chúng tôi đã cập nhật quy định giờ yên tĩnh, tăng kiểm tra vào ban đêm và bố trí phòng cách âm tốt hơn. Mong sớm đón anh/chị trở lại với trải nghiệm yên tĩnh hơn."

Khiếu nại về Overbooking: "Thành thật xin lỗi về sự bất tiện do overbooking. Chúng tôi đã cập nhật hạn mức bán phòng và thiết lập cảnh báo để tránh lặp lại. Nếu anh/chị quay lại, chúng tôi sẽ ưu tiên nâng hạng phòng để bù đắp."

Cách xử lý review trên OTA khi gặp Review GIẢ MẠO, SPAM?

Quy trình báo cáo OTA (cho đánh giá trên Agoda, đánh giá trên Airbnb, đánh giá trên Traveloka)

• Đánh giá trên Agoda: Truy cập extranet, tại mục review chọn đánh giá cần báo cáo, nhấn Report. Đính kèm bằng chứng và mô tả lý do vi phạm.

• Đánh giá trên Airbnb: Vào mục Đánh giá, chọn "Báo cáo". Airbnb xem xét nếu là nội dung thù ghét, đe dọa, không liên quan trải nghiệm.

• Đánh giá trên Traveloka: Báo cáo qua trang đối tác hoặc liên hệ bộ phận Hỗ trợ Đối tác.

Bằng chứng cần thiết

Mã đặt phòng, ngày ở, tên khách, nhật ký lễ tân/housekeeping, ảnh phòng, biên bản bảo trì, trao đổi tin nhắn trong/ngoài OTA (ẩn thông tin nhạy cảm).

GoHost giúp bạn quản lý và tối ưu hóa Review OTA như thế nào?

Nâng cao trải nghiệm khách hàng để thúc đẩy đánh giá 5 sao

Để nhận nhiều review 5 sao, khách sạn cần mang đến trải nghiệm liền mạch từ check-in đến check-out. GoHost hỗ trợ tự động hóa quy trình vận hành và phân chia công việc rõ ràng cho từng bộ phận.
Tính năng check-in/check-out nhanh cùng scan giấy tờ tùy thân giúp giảm sai sót và thời gian chờ. Đồng thời, checklist công việc và lịch dọn phòng tự động đảm bảo phòng luôn sẵn sàng, duy trì chất lượng dịch vụ ổn định – nền tảng để tăng đánh giá tích cực trên OTA.

Tận dụng dữ liệu từ GoHost để tăng review hiệu quả

GoHost giúp chủ khách sạn chủ động khuyến khích khách để lại đánh giá sau lưu trú. Với email và tin nhắn tự động, bạn có thể thiết lập chuỗi nhắc review theo thời gian sau check-out, hỗ trợ đa ngôn ngữ khi cần.
Hệ thống cũng cung cấp mẫu thư cảm ơn, chào đón và nhắc review sẵn có, giúp duy trì kết nối với khách mà không tốn nhiều thời gian soạn thảo.

Kết luận 

Review trên OTA ảnh hưởng trực tiếp đến xếp hạng hiển thị và doanh thu của khách sạn. Quản lý review hiệu quả – từ khuyến khích khách đánh giá đến phản hồi chuyên nghiệp – giúp bạn cải thiện vị trí và duy trì thứ hạng bền vững trên OTA.

Để nhận nhiều đánh giá 5 sao, hãy tập trung vào trải nghiệm xuất sắc, phản hồi nhanh, giữ thái độ tôn trọng và liên tục cải thiện dịch vụ. Đây là cách đơn giản nhất để tăng review và tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.

GoHost đồng hành cùng bạn với nền tảng tự động hóa vận hành thông minh, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, cá nhân hóa trải nghiệm và tự động hóa quy trình thu thập review.
Đăng ký dùng thử GoHost 30 ngày miễn phí để tối ưu vận hành và dẫn đầu trên các kênh OTA!