Trong khi một số chủ khách sạn lo ngại rằng khách sẽ không thích dịch vụ tự phục vụ thì ngược lại, họ lại rất thích. Trong một cuộc khảo sát với du khách hơn 73% số người được hỏi cho biết họ sẽ thích nghỉ tại những khách sạn cung cấp công nghệ tự phục vụ giúp giảm thiểu tiếp xúc với nhân viên và những khách khác.

Vậy câu hỏi đặt ra là khi nào thì nên áp dụng dịch vụ tự phục vụ vào quy trình hoạt động của khách sạn hay làm sao để bắt đầu, bài viết này sẽ giúp bạn tìm ra câu trả lời phù hợp dành cho khách sạn của mình.

Tự phục vụ trong khách sạn là gì? 

Tự phục vụ trong khách sạn được hiểu là khi khách thực hiện các công việc mà nhân viên khách sạn thường thực hiện. Có thể bao gồm việc đặt chỗ bằng công cụ đặt phòng trên trang website của khách sạn, đăng ký trực tuyến hoặc sử dụng ứng dụng di động để đặt bữa ăn,... Và ngày càng có nhiều khách lưu trú tại khách sạn lựa chọn hình thức tự phục vụ.

Tại sao hình thức tự phục vụ lại quan trọng đối với khách sạn?

Mặc dù các chủ khách sạn truyền thống có thể coi hình thức tự phục vụ là “không dành cho khách của chúng tôi” nhưng nếu họ thực sự làm như vậy thì trong tương lai khách sạn của họ có thể gặp nhiều khó khăn. Vì ngày nay dịch vụ tự phục vụ có ở khắp mọi nơi - trong ngân hàng, bán lẻ, viễn thông, du lịch hàng không, nhà hàng. Nó cũng ngày càng phổ biến với các khách sạn. Ví dụ như khách của Airbnb có thể quản lý toàn bộ thời gian lưu trú của họ thông qua ứng dụng Airbnb mà không cần gặp chủ nhà.

Mặc dù luôn có những vị khách muốn mọi việc được nhân viên xử lý nhưng ngày càng có nhiều khách du lịch muốn có sự linh hoạt, tự do hoạt động. Điều này đặc biệt đúng với thế hệ trẻ, những người rất thành thạo công nghệ và nhận thấy các kênh dịch vụ truyền thống như gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp và email quá tốn thời gian và không hiệu quả.

6 ưu điểm của công nghệ tự phục vụ

1. Tốc độ và hiệu quả cao

Công nghệ có thể xử lý thông tin nhanh hơn và chính xác hơn nhiều so với khả năng của con người và dịch vụ cũng được cung cấp nhanh hơn đồng nghĩa với việc rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Ví dụ như quy trình nhận phòng khách sạn nhanh hơn khi có ki-ốt check-in.

2. Giảm chi phí lao động

Thay vì trả lương cho nhân viên để thực hiện các nhiệm vụ đơn giản, lặp đi lặp lại. Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ do nhân viên xử lý trước đây, bạn có thể phân bổ lực lượng lao động của mình cho các hoạt động khác cần được ưu tiên hơn. Ví dụ như tạo các trải nghiệm cá nhân hóa cho khách.

3. Nâng cao khả năng kiểm soát và trải nghiệm khách hàng

Công nghệ tự phục vụ trao quyền cho khách bằng cách cho phép họ kiểm soát các tương tác của mình. Khách có thể sử dụng ki-ốt tự nhận phòng để đặt phòng theo sở thích và chọn các tiện nghi bổ sung.

4. Có sẵn các tùy chọn tự phục vụ mọi lúc, mọi nơi

Một trong những ưu điểm đáng kể của công nghệ tự phục vụ là khả năng tiếp cận và sẵn sàng 24/7 vì các ki-ốt hoạt động xuyên suốt khi có kết nối internet. Khách có thể tự phục vụ mà không bị giới hạn hoạt động hoặc địa điểm thực tế, giảm nhu cầu liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

5. Tự chọn tùy chỉnh và cá nhân hóa

Các ki-ốt tự đặt hàng cho phép khách tùy chỉnh đơn hàng và yêu cầu của mình. Tính linh hoạt này nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ theo nhu cầu cá nhân.

6. Hợp lý hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao năng suất

Công nghệ tự phục vụ giúp hợp lý hóa hoạt động kinh doanh bằng cách làm cho các quy trình trở nên hiệu suất hơn. Ví dụ khách hàng có thể đặt món ăn trực tiếp, loại bỏ giai đoạn gọi món thủ công.

6 nhược điểm của công nghệ tự phục vụ

Hình thức tự phục vụ vẫn có một số nhược điểm. Dưới đây là một số điều cần cân nhắc khi lập áp dụng tự phục vụ cho khách sạn của bạn:

1. Khách không biết sử dụng công nghệ

Không phải mọi du khách đều cảm thấy thoải mái với công nghệ hoặc muốn tự mình làm mọi việc. Đôi khi cần một chút thời gian để khách có thể tiếp nhận được.

2. Yêu cầu phân tích và giám sát liên tục

Mặc dù bạn mong đợi các công nghệ sẽ tự động vận hành nhưng thực ra bạn sẽ luôn phải theo dõi và kiểm tra hiệu suất của các giải pháp tự phục vụ này. Nếu không có nhân viên kiểm tra thường xuyên, hệ thống của bạn có thể sẽ không đáp ứng được sự mong đợi của khách.

3. Thiếu sự tương tác giữa con người

Dù công nghệ có thông minh đến đâu thì chúng cũng không thể thay thế được con người về khả năng giải quyết vấn đề.

4. Nhân viên cảm thấy lo sợ

Nhân viên lo sợ bị thay thế bằng hệ thống tự động hoặc bị giảm thời gian làm việc. Bạn cần làm rõ với nhân viên của mình rằng công nghệ sẽ giúp tăng cường hiệu quả công việc của họ thay vì thay thế họ.

5. Chi phí đầu tư ban đầu cao

Hệ thống tự phục vụ yêu cầu đầu tư vào công nghệ và các thiết bị liên quan. Bạn sẽ cần chi trả một nguồn tiền lớn vào thời gian đầu triển khai. Hãy thực hiện phân tích chi phí và luôn lập kế hoạch trong dài hạn khi triển khai hình thức tự phục vụ.

6. Khả năng tích hợp

Nếu công nghệ bạn sử dụng không tích hợp được với PMS khách sạn thì có thể làm thông tin bị sai lệch. Hãy kiểm tra và lựa chọn các giải pháp phần mềm phù hợp với khách sạn của bạn.

Ứng dụng việc tự phục vụ vào dịch vụ khách sạn 

Với những ưu và nhược điểm, bạn cần phải suy nghĩ về những lựa chọn nào sẽ tối đa hóa lợi ích và giảm thiểu những rủi ro cho khách sạn của bạn. Hãy bắt đầu với các công nghệ đã được các khách sạn khác thử nghiệm kỹ lưỡng và mang lại lợi tức đầu tư cao nhất - không chỉ về tiết kiệm chi phí mà còn về sự hài lòng của khách hàng .

Dưới đây là một số lĩnh vực chính cần ưu tiên:

• Tự nhận phòng: Giảm tình trạng xếp hàng dài ở quầy lễ tân và đơn giản hóa trải nghiệm nhận phòng bằng cách cung cấp cho khách tùy chọn hoàn tất thủ tục nhận phòng trực tuyến trên thiết bị di động trước khi đến.

• Giao tiếp với khách: mời khách liên hệ bạn bằng bất kỳ ngôn ngữ nào và tại bất kỳ điểm tiếp xúc nào trên hành trình của khách cho dù là trò chuyện trực tiếp, nhắn tin văn bản, zalo, messenger hay các kênh trò chuyện khác.

• Giao tiếp nhân viên: Sử dụng phần mềm lễ tân hợp lý hóa các quy trình nội bộ ở bộ phận lễ tân, dọn phòng, bảo trì giữa các phòng ban. Cảnh báo tự động tích hợp sẽ giúp đảm bảo không có yêu cầu nào của khách bị bỏ sót.

• Cơ hội bán thêm: Tăng doanh thu và cải thiện trải nghiệm của khách bằng cách cung cấp cho khách các dịch vụ và tiện nghi được cá nhân hóa thông qua thị trường kỹ thuật số và các ưu đãi được nhắm mục tiêu.

• Thu thập phản hồi và đánh giá: Tích cực theo dõi phản hồi của khách khi khách vẫn ở khách sạn của bạn và tự động thu thập đánh gi sau thời gian lưu trú để nâng cao hồ sơ trực tuyến của bạn.

Các loại hệ thống nhận phòng tự phục vụ của khách sạn

Tự nhận phòng là một trong những lựa chọn tự phục vụ phổ biến nhất được cung cấp bởi các khách sạn hiện nay. Dưới đây là những câu hỏi phổ biến về công nghệ này.

Làm thủ tục trực tuyến là gì?

Nhận phòng trực tuyến cho phép khách đăng ký trực tuyến bằng thiết bị di động trước khi đến. Khi đến nơi, khách nhận phòng chỉ bằng cách ghé qua quầy lễ tân để lấy chìa khóa hoặc đi thẳng vào phòng bằng thẻ chìa khóa trực tuyến kết nối qua di động.

Ki-ốt tự phục vụ là gì?

Ki-ốt tự phục vụ là một thiết bị thường được đặt ở đầu hoặc ở cuối sảnh khách sạn cho phép khách tự kiểm tra ra vào bằng màn hình cảm ứng. Chìa khóa được phát tại ki-ốt khách sạn hoặc nhân viên lễ tân sau khi nhận phòng. Một số ki-ốt cũng cung cấp dịch vụ trợ giúp đặc biệt và khả năng đặt chỗ, hẹn lịch spa và các hoạt động.

Nhận phòng không cần chìa khóa là gì? 

Nhận phòng không cần chìa khóa cho phép khách nhận phòng trực tuyến bỏ qua quầy lễ tân khi đến và đi thẳng vào phòng, mở cửa bằng thiết bị di động hoặc bằng cách nhập mã. Một số hệ thống không cần chìa khóa có tính năng khóa thông minh cho phép nhân viên khách sạn khóa và mở khóa cửa từ xa.