Quản lý khách sạn hiệu quả không chỉ giúp tăng doanh thu và lợi nhuận mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân nhân viên, quản lý tài chính tốt, tăng khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.
Tuy nhiên, quản lý khách sạn là một công việc phức tạp, bao gồm nhiều khía cạnh như dịch vụ khách hàng, quá trình vận hành, quản lý tài chính, và nhiều công việc khác,... Vì vậy, người quản lý khách sạn cần trang bị cho mình các phương pháp quản lý hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng khách sạn toàn diện, từ dịch vụ đến đội ngũ nhân viên.
Hãy cùng GoHost tìm hiểu chi tiết về 6 phương pháp quản lý khách sạn hiệu quả trong phần tiếp theo của bài viết.
1. Thiết kế quy trình cụ thể cho mỗi bộ phận
Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP - Standard Operating Procedure) là quy trình mô tả chi tiết vai trò và nhiệm vụ của từng nhân viên trong khách sạn. Quy trình này giúp nhân viên triển khai công việc một cách nhanh chóng và đạt hiệu suất.
Việc tạo ra các quy trình vận hành là điều quan trọng vì chúng giúp các bộ phận hiểu rõ về khối lượng công việc, thời gian triển khai công việc, đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được trải nghiệm tốt nhất có thể.
Tầm quan trọng của quy trình vận hành tiêu chuẩn
Cung cấp những hướng dẫn rõ ràng cho nhân viên và giảm bớt sự mơ hồ về vai trò và trách nhiệm của họ.
Tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình đào tạo suôn sẻ hơn cho nhân viên mới bằng cách đưa ra kế hoạch chi tiết rõ ràng về cách thực hiện các nhiệm vụ.
Cho phép giải quyết vấn đề và xung đột nhanh hơn bằng cách thiết lập sẵn các quy trình.
Các bước xây dựng quy trình vận hành tiêu chuẩn
Bước 1: Xác định mục tiêu và phạm vi
Bước 2: Xây dựng quy trình và các tiêu chuẩn
Bước 3: Soạn thảo quy trình
Bước 4: Đào tạo và triển khai cho nhân viên
Bước 5: Giám sát và đánh giá
Bước 6: Cải tiến liên tục
Bước 7: Ghi nhận và khen thưởng
Bên cạnh đó, để quy trình vận hành khách sạn đạt hiệu quả tối ưu, người quản lý cần lưu ý những điểm sao:
Nội dung quy trình rõ ràng, dễ hiểu và dễ tiếp nhận.
Quy trình vận hành tiêu chuẩn cần được xem xét, phê duyệt ban hành bởi người có thẩm quyền.
Thường xuyên xem xét và cập nhật quy trình.
Nội dung, hình thức thay đổi linh hoạt để phù hợp với từng bộ phận.
2. Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn phù hợp
Hệ thống quản lý khách sạn (hotel management system) giúp các hoạt động tại khách sạn diễn ra trôi chảy hơn. Cùng với sự phát triển của công nghệ, ngày càng có nhiều hệ thống quản lý với các chức năng khác nhau ra đời để hỗ trợ cho hoạt động tại khách sạn.
Một số hệ thống quản lý khách sạn phổ biến tại Việt Nam
1. Opera Property Management System (Oracle Hospitality)
Tính năng: Quản lý đặt phòng, quản lý khách hàng, quản lý doanh thu, báo cáo và phân tích, tích hợp với các hệ thống khác.
Đối tượng: Khách sạn lớn, chuỗi khách sạn.
2. Cloudbeds
Tính năng: Quản lý đặt phòng, quản lý kênh bán hàng (channel manager), công cụ quản lý doanh thu, công cụ tiếp thị, báo cáo tài chính.
Đối tượng: Khách sạn nhỏ đến trung bình, hostel, B&B.
3. Hotelogix
Tính năng: Quản lý đặt phòng, quản lý kênh bán hàng, quản lý lễ tân, quản lý nhà hàng, báo cáo tài chính.
Đối tượng: Khách sạn nhỏ đến trung bình.
4. RoomRaccoon
Tính năng: Quản lý đặt phòng, quản lý kênh bán hàng, công cụ quản lý doanh thu, tích hợp với hệ thống thanh toán và các công cụ tiếp thị.
Đối tượng: Khách sạn nhỏ đến trung bình, B&B, căn hộ dịch vụ.
Lợi ích của hệ thống quản lý khách sạn
Tiết kiệm thời gian cho các tác vụ quản trị: các công việc thủ công được thay thế bởi các hệ thống tự động. Người quản lý có thể tập trung vào các phần công việc khác như theo dõi, kiểm soát chất lượng dịch vụ và kịp thời đưa ra những cải tiến cho có lợi cho khách sạn.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: một số khách sạn hiện nay đã triển khai hệ thống check-in/out tự động, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao độ hài lòng của khách.
Tăng khả năng hiển thị trực tuyến nhiều hơn: vì khả năng tích hợp với các bên thứ ba như là các kênh đặt phòng trực tuyến. Giúp người quản lý dễ dàng kiểm soát tình trạng phòng trên nhiều kênh mà không sợ xảy ra tình trạng overbooking, cài đặt sai giá,...
3. Huấn luyện đào tạo nhân viên thường xuyên
Để khách sạn vận hành tốt, nhân sự cũng là một yếu tố then chốt. Quản lý khách sạn cần xem xét và tập trung phát triển, đào tạo kỹ năng cho các nhân sự tại khách sạn hơn nữa. Các chương trình đào tạo cho thấy rằng khách sạn quan tâm tới sự phát triển nghề nghiệp của nhân viên và tạo động lực cho nhân viên muốn gắn kết hơn với công việc.
Khi tạo các chương trình đào tạo, đừng quên cung cấp các thông tin chung về khách sạn cũng như tài liệu đào tạo được cá nhân hóa cho từng vị trí. Người quản lý có thể lưu trữ tài liệu ở nơi nhân viên có thể dễ dàng xem lại khi họ cần.
4. Xây dựng môi trường làm việc tích cực
Môi trường làm việc tích cực là chìa khóa để giữ chân nhân viên giỏi. Hãy đảm bảo rằng khách sạn của bạn là nơi mà nhân viên cảm thấy thoải mái và được coi trọng khi làm việc.
Hãy xây dựng tinh thần làm việc nhóm với các nhân viên khi họ mới bắt đầu công việc tại khách sạn. Điều này rất quan trọng, vì nó quyết định rằng khách sạn của bạn có thể giữ chân được các nhân viên làm việc tốt trong tương lai hay không. Một môi trường làm việc không lành mạnh, nhiều cạnh tranh, đồng nghiệp không hỗ trợ lẫn nhau khiến nhân viên có kỹ năng không muốn gắn bó lâu dài.
Khi nhân viên tận hưởng trải nghiệm làm việc, họ có nhiều khả năng làm việc chăm chỉ và ở lại công ty lâu hơn. Việc tạo ra một văn hóa công ty tích cực bắt đầu từ cấp cao nhất và nên được triển khai từ ban quản lý.
Có rất nhiều chiến lược có thể thực hiện để tạo ra văn hóa tích cực trong khách sạn như là:
Thúc đẩy sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống và ưu tiên phúc lợi của nhân viên.
Cung cấp cơ hội thăng tiến.
Nhận phản hồi, đóng góp hàng tháng.
Tuyên dương nhân viên xuất sắc hàng tháng, năm.
Xử lý minh bạch các vấn đề xảy ra.
5. Liên tục học hỏi các kỹ năng mới
Người quản lý khách sạn sẽ cần liên tục học hỏi và nâng cao kỹ năng của bản thân. Luôn có những điều mới để tìm hiểu về ngành và những cách có thể cải thiện phong cách quản lý. Một trong những cách tốt nhất để học hỏi và cải thiện kỹ năng là nhận phản hồi từ nhân viên.
Tạo cơ hội và điều kiện cho người quản lý tham gia các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ. Bằng cách liên tục học hỏi và cải thiện kỹ năng, người quản lý sẽ giúp khách sạn cải thiện các trải nghiệm cung cấp tới khách hàng.
6. Theo kịp xu hướng
Khách sạn cần cập nhật các xu hướng mới nhất của ngành để duy trì tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này liên quan đến việc điều chỉnh cả chiến lược hoạt động và tiếp thị.
Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo và công nghệ, chi phí năng lượng tăng cao do lạm phát và mối quan tâm ngày càng tăng về tính bền vững chỉ là một trong các yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách khách hàng đưa ra quyết định đặt phòng.
Người quản lý khách sạn cần nắm bắt được các xu hướng phát triển trong ngành. Điều này giúp khách sạn cung cấp những tiện nghi và dịch vụ mới nhất và tốt nhất dành cho khách. Đồng thời nắm rõ các vấn đề tiềm ẩn có thể xảy ra cũng giúp quản lý khách sạn có thể đưa ra được các biện pháp ngăn ngừa phù hợp.
Một số cách giúp người quản lý theo kịp các xu hướng trong ngành:
Tham dự các triển lãm và hội nghị thương mại. Tại đây, người quản lý có thể tìm hiểu thêm về các dịch vụ và sản phẩm đang được phát triển trong ngành cũng như cơ hội trò chuyện và kết nối với các chủ khách sạn, người quản lý khác.
Đọc các ấn phẩm thương mại cũng là một cách tuyệt vời để cập nhật những gì đang diễn ra trong ngành và tìm hiểu về các chiến lược tiếp thị mới, các xu hướng mới nổi và tin tức chung về khách sạn.
