Trong việc quản lý và vận hành khách sạn, việc sắp xếp thời gian nhận phòng hợp lý là một phần trong quy trình giúp bạn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nó là việc cân bằng giữa quản lý dọn dẹp (nghiệp vụ buồng phòng) và hỗ trợ nâng cao dịch vụ khách hàng.

Tại Việt Nam, với đa số khách du lịch, mọi người thường có xu hướng muốn được nhận phòng sớm và nó phá bỏ quy luật tiêu chuẩn trong ngành khách sạn truyền thống (khách nhận phòng lúc 14h).

Việc sắp xếp thời gian nhận phòng hợp lý tùy thuộc vào phương tiện di chuyển của khách hàng, thời tiết hoặc đặc điểm chung tại khu vực của địa phương. Có thể bạn sẽ ngạc nhiên, phần lớn khách sạn ở Singapore có giờ nhận phòng vào lúc 16h.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về việc sắp xếp thời gian nhận và trả phòng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Thời gian nhận phòng khách sạn

Thời gian nhận phòng khách sạn là khoảng thời gian mà khách có thể chính thức nhận phòng. Tại Việt Nam, các phòng thường được nhận lúc 14h và trả phòng lúc 12h. Thời gian nhận phòng cũng có thể thay đổi tùy theo mô hình kinh doanh, đặc điểm về thời gian di chuyển của khách hàng đến khu vực của bạn.

Tại sao khách sạn cần xác định thời gian nhận phòng?

Thời gian nhận phòng khách sạn không phải là sự lựa chọn ngẫu nhiên. Khoảng thời gian trống giữa lúc khách trả phòng và lần nhận phòng tiếp theo sẽ giúp nhân viên dọn dẹp có thể dọn dẹp phòng, chuẩn bị vật dụng lại một cách tốt nhất dành cho khách hàng tiếp theo sử dụng phòng. Hơn nữa, việc có thời gian nhận phòng giúp quầy lễ tân có thể quản lý được lưu lượng khách, tránh tình trạng quá tải tại quầy lễ tân, đảm bảo trải nghiệm của khách suôn sẻ hơn.

Các quy trình liên quan đến việc nhận phòng khách sạn là gì?

Khách hàng sẽ muốn nhận phòng càng nhanh càng tốt khi họ đến khách sạn. Vì thế, nhiều khách sạn đã đơn giản hóa các bước để nhận phòng. Thông thường, các bước bao gồm:

• Xác minh và Xác nhận đặt phòng: Khách cung cấp thông tin đặt phòng của mình, thường bao gồm tên, số xác nhận đặt phòng và giấy tờ tùy thân. Nhân viên lễ tân sẽ xác minh thông tin này.

• Thanh toán và Bảo mật: Khách có thể cần cung cấp thẻ tín dụng để thanh toán mọi khoản phí có thể phát sinh trong thời gian lưu trú hoặc đặt cọc trước. Bước này giúp bảo vệ khách sạn khỏi thiệt hại và các hóa đơn chưa thanh toán.

• Chỉ định phòng và Cấp thẻ chìa khóa: Quầy lễ tân chỉ định phòng và cấp thẻ chìa khóa cho khách dựa trên loại đặt phòng và sở thích của khách. Bước này cũng tính đến tình trạng phòng trống và các yêu cầu đặc biệt của khách.

Một bước bạn có thể làm trước khi khách tới check-in là gửi “lời chào mừng”. Nội dung bao gồm các thông điệp chào đón, các dịch vụ miễn phí hoặc các điểm tham quan địa phương, đảm bảo khách có tất cả thông tin cần thiết để tận hưởng kỳ nghỉ của mình. Tham khảo thêm cách viết lời chào mừng tại đây.

Thời gian nhận phòng bắt buộc tuân theo?

Một số khách sạn luôn tuân thủ theo thời gian check-in vì họ có tỷ lệ lấp đầy phòng cao, vì thế họ cần tuân thủ thời gian mà họ đưa ra. Một số khách sạn thì lại ưu tiên sự linh hoạt, họ có thể sắp xếp cho khách nhận phòng sớm nếu họ có phòng trống.

Làm thế nào khi khách nhận phòng sớm hoặc muộn

Nếu khách đến muộn bạn sẽ có thêm thời gian để chuẩn bị. Nhưng đối với các vị khách đến sớm mà không có sự thông báo trước thì bạn sẽ xử lý sẽ như thế nào? Khi gặp tình huống như vậy bạn có thể thử áp dụng cách xử lý sau:

• Chào mừng và kiểm tra thông tin: Đừng tỏ ra bất ngờ hoặc hoài nghi, hãy đón tiếp các vị khách này bằng sự vui vẻ và chào đón nồng nhiệt. Du khách đã có một hành trình di chuyển dài và mệt mỏi vì thế khách có thể trở nên không hài lòng hoặc sẽ khó chịu nếu bạn tỏ vẻ không chào đón họ. Bạn có thể làm một số thủ tục check-in trước và giới thiệu các dịch vụ miễn phí tại chỗ nghỉ.

• Trao đổi thông tin rõ ràng với khách hàng: Thay vì viện cớ kéo dài thời gian, bạn có thể khéo léo thông báo rằng phòng nghỉ vẫn chưa sẵn sàng để sử dụng và sẽ cố gắng nỗ lực để khách có thể sử dụng phòng sớm nhất có thể. Trong thời gian chờ, hãy mời khách trà/cà phê hoặc hướng dẫn khách các dịch vụ có thể giải trí.

• Đẩy nhanh quá trình dọn phòng: bạn có thể kiểm tra lại thời gian dọn phòng còn bao lâu thông qua hệ thống PMS hoặc liên hệ trực tiếp với bộ phận dọn phòng và thông báo với khách về khoản thời gian họ cần đợi là bao lâu.

• Khi phòng sẵn sàng, hãy hỗ trợ khách: Sau khi đã có phòng, bạn có thể cung cấp chìa khóa phòng cho khách. Sẽ rất tuyệt nếu có nhân viên đi cùng hướng dẫn khách tới phòng của họ.

Đảm bảo quá trình nhận phòng suôn sẻ

Quá trình nhận phòng thành công không chỉ phụ thuộc vào nhân viên khách sạn, khách cũng đóng vai trò đảm bảo trải nghiệm liền mạch. Vì thế, bạn có thể gửi các thông tin cần chuẩn bị trước khi tới check-in dành cho khách qua email sau email xác nhận đặt phòng.

Một số thông tin khách có thể chuẩn bị trước:

• Chuẩn bị sẵn giấy tờ tùy thân: chứng minh, hộ chiếu và hình ảnh/email xác nhận đặt phòng là các thông tin cơ bản để đẩy nhanh quá trình nhận phòng.

• Phương thức thanh toán rõ ràng: một số nơi nhận thanh toán trước khi tới check-in, bạn có thể đề cập đến hình thức thanh toán tại khách sạn của bạn để khách nắm thông tin và chuẩn bị tiền nếu có thanh toán trước hoặc cần đặt cọc.

• Các yêu cầu về giờ nhận phòng: Đề cập với khách về khung giờ nhận phòng, nếu khách có nhu cầu nhận phòng sớm hãy cho khách sạn của bạn biết thông tin để sắp xếp và chuẩn bị ổn thỏa.

Xu hướng mới trong việc nhận phòng khách sạn

Trong những năm gần đây, ngành khách sạn đã phát triển để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng cũng như theo kịp sự tiến bộ của công nghệ. Dưới đây là một số xu hướng mới trong việc check-in khách sạn:

• Nhận phòng trên thiết bị di động: Nhiều khách sạn hiện cung cấp sự tiện lợi của việc nhận phòng trên thiết bị di động thông qua ứng dụng của họ. Khách có thể nhận phòng và nhận thông tin phòng, chìa khóa kỹ thuật số và thông tin quan trọng qua điện thoại thông minh của mình mà hoàn toàn không cần đến quầy lễ tân.

• Ki-ốt tự phục vụ: Tương tự như ki-ốt làm thủ tục tại sân bay, một số khách sạn đã triển khai các ki-ốt tự phục vụ ở hành lang của họ. Những ki-ốt này cho phép khách nhận phòng, chọn phòng và nhận thẻ chìa khóa vật lý.

• Nhận phòng không tiếp xúc: Đại dịch toàn cầu đã đẩy nhanh việc áp dụng các công nghệ không tiếp xúc. Các khách sạn đang đầu tư vào quy trình nhận phòng không cần tiếp xúc, chẳng hạn như quét mã QR và kích hoạt bằng giọng nói.