Chiến lược thu hút khách hàng là chiến lược được sử dụng để tác động đến hành vi của khách hàng tiềm năng trong các giai đoạn trước, trong và sau chuyến đi của họ. Nó giúp lượt đặt phòng khách sạn tăng và nâng cao tỷ lệ đặt phòng lần nữa của khách.
Bài viết sẽ giúp bạn hiểu thêm về chiến lược thu hút khách hàng là gì và giới thiệu tới bạn các chiến lược giúp thu hút khách qua từng giai đoạn mà bạn có thể áp dụng.
Chiến lược thu hút khách hàng là gì?
Đây là quá trình khách sạn tương tác với khách thông qua các kênh tiếp thị được chọn và giữ chân họ trong suốt hành trình đặt phòng. Mục đích của việc này nhằm tạo ra sự kết nối lâu dài giữa hai bên, nuôi dưỡng mối quan hệ và khuyến khích khách đặt lại. Mạng xã hội hoặc công nghệ khách sạn hiện đại giúp khách sạn có thể thu hút và duy trì sự chú ý của khách trong hiện tại và tương lai.
3 chiến lược thu hút khách hàng qua từng giai đoạn
Trước khi triển khai chiến lược thu hút khách hàng, bạn nên bắt đầu bằng việc xem xét nhu cầu của khách và thêm vào các điểm tiếp xúc giao tiếp. Bạn nên duy trì các điểm tiếp xúc với khách trước, trong và cả sau chuyến đi.
Hãy cùng xem qua các chiến lược giúp thu hút khách qua từng giai đoạn là gì.
1. Trước khi khách đến
Khi nói về việc tương tác với khách, bạn có nghĩ rằng sẽ bắt đầu từ các nền tảng đặt phòng trực tuyến chưa? Nếu chưa từng, hãy thử nghĩ về điều đó, đặc biệt là các trang thuộc cái đại lý du lịch nổi tiếng như Booking, Expedia, Airbnb hoặc Tripadvisor.
Trong giai đoạn lên kế hoạch, khách thường tìm thấy khách sạn của bạn thông qua danh sách hiển thị trên OTA. Vì thế, các hình ảnh và nội dung được sử dụng trên các kênh OTA nên được chú trọng. Bạn có thể cung cấp một số hình ảnh mang lại ấn tượng về loại hình lưu trú mà khách có thể mong đợi, những bức ảnh không chỉn chu có thể làm khách thất vọng và có ấn tượng xấu với khách sạn của bạn.
Các đánh giá trên kênh OTA cũng giúp bạn thu hút các khách tiềm năng. Phản hồi các đánh giá là cách bạn thể hiện thái độ của mình. Khách sẽ cảm thấy phản cảm nếu thấy bạn tranh cãi với những phản hồi không tốt. Vì thế, hãy khéo léo trong việc trả lời các đánh giá.
2. Trong thời gian khách lưu trú
Bạn có biết rằng tin nhắn được mở thường xuyên hơn email năm lần và được trả lời thường xuyên hơn bảy lần không? Tin nhắn tự động là một cách tuyệt vời để tiếp cận khách hàng và cung cấp những tương tác có ý nghĩa đồng thời nhân viên của bạn có thể tập trung làm các việc khác.
Bạn có thể bắt đầu bằng cách gửi sổ tay hướng dẫn du lịch kỹ thuật số cho khách. Điều này giúp trải nghiệm của khách trở nên thú vị hơn nhờ vào các thông tin bên trong sổ tay của bạn, đồng thời bạn cũng có khả năng bán thêm các dịch vụ tại khách sạn.
Ngoài ra, các ki-ốt tự nhận phòng, ứng dụng di động, cổng thông tin dành cho khách và các hệ thống tự động khác có thể mang đến cho khách sự tiện lợi và linh hoạt mà họ cần, đồng thời giảm sự phụ thuộc vào nhân viên.
Cá nhân hóa là điều cần thiết trong ngành khách sạn ngày nay. Để cá nhân hóa trải nghiệm của khách, bạn có thể thu thập dữ liệu từ khách như lịch sử đặt phòng, sở thích,... đồng thời sử dụng các dữ liệu này để cung cấp các đề xuất và trải nghiệm tùy chỉnh. Bạn có thể đưa ra thông điệp chào mừng được cá nhân hóa hoặc đề xuất các hoạt động dựa trên sở thích của khách.
Ví dụ như đối với những khách đi du lịch cùng gia đình có trẻ em, bạn có thể cung cấp các điểm tham quan dành cho gia đình ở địa phương như sở thú, công viên giải trí hoặc các điểm tham quan thân thiện với gia đình khác. Ngoài ra, bạn có thể cung cấp các chương trình chăm sóc sức khỏe, chẳng hạn như lớp học yoga hoặc trị liệu spa, để giúp khách thư giãn và nghỉ ngơi.
Ngoài ra, bạn có thể nhờ khách làm một bản đánh giá trong thời gian lưu trú. Việc làm này sẽ giúp bạn giải quyết các vấn đề trước khi chúng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách.
3. Sau khi khách kết thúc lưu trú
Sự tương tác sẽ không dừng lại khi khách kết thúc chuyến đi, giai đoạn này giúp bạn có cơ hội kết nối với khách và thúc đẩy mối quan hệ về sau. Ví dụ như gửi các khuyến mại được cá nhân hóa vào những dịp đặc biệt như sinh nhật hoặc ngày kỷ niệm cho khách. Điều này tạo điều kiện cho khách cân nhắc khách sạn của bạn cho những lần du lịch sau của họ.
Một khía cạnh khác của việc thu hút khách sau khi kết thúc chuyến đi là thu thập các đánh giá trực tuyến, điều này cho thấy bạn rất quan tâm tới phản hồi của khách. Đánh giá tích cực có thể thu hút nhiều khách tiềm năng đặt phòng với khách sạn của bạn.
Đồng thời giải quyết các đánh giá tiêu cực một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp có thể giúp giảm thiểu mọi nguy cơ tiềm ẩn đối với danh tiếng trực tuyến của khách sạn. Điều này giúp tăng tỷ lệ khách quay lại và nâng cao danh tiếng của khách sạn, từ đó thu hút nhiều khách hơn.
Điều quan trọng là làm cho quá trình phản hồi trở nên dễ dàng và thú vị nhất có thể đối với khách hàng của bạn. Hãy cân nhắc việc cung cấp nhiều kênh để nhận phản hồi, chẳng hạn như khảo sát trực tuyến, email hoặc thậm chí là qua tin nhắn. Bạn có thể gửi kèm ưu đãi khi khách để lại phản hồi. Ví dụ như bữa sáng miễn phí vào ngày cuối cùng, giảm giá khi dùng dịch vụ spa,...
Ngoài ra, đừng quên phản hồi các đánh giá của khách dù đó là đánh giá tiêu cực. Khách hàng sẽ đánh giá cao khi thấy bạn trả lời tất cả các đánh giá. Và bạn cũng cho thấy được bạn là một chủ nhà tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp và có cải thiện để khách sạn của mình tốt hơn nữa.
Đừng quên lưu trữ email của khách, bạn có thể sử dụng những email này để triển khai các chiến dịch tiếp thị của khách sạn trong tương lai. Bạn có thể lên lịch gửi email cho khách từ sáu đến chín tháng sau thời gian khách lưu trú để tăng khả năng họ đặt lại phòng.
Kết luận
Như đã thảo luận trong suốt bài viết này, việc áp dụng chiến lược thu hút khách có thể giúp khách sạn của bạn giao tiếp tốt hơn với khách và mang lại trải nghiệm liền mạch cả trực tuyến và ngoại tuyến.
Để làm được như vậy, các khách sạn có thể sử dụng công nghệ để cải thiện mức độ tương tác ở tất cả các giai đoạn của khách, chẳng hạn như triển khai trợ lý ảo có thể dễ dàng trả lời các câu hỏi và giúp đỡ khách bất cứ lúc nào.
