Overbooking là gì? Cách phòng tránh và xử lý hiệu quả cho khách sạn/homestay

Trong ngành lưu trú, không gì tồi tệ hơn việc khách đến nơi nhưng không có phòng. Đó là kịch bản ác mộng mà bất kỳ chủ khách sạn hay homestay nào cũng không muốn trải qua. Tình trạng overbooking (đặt phòng vượt quá công suất) là rủi ro lớn mà các cơ sở lưu trú quy mô nhỏ và vừa thường gặp phải, đặc biệt khi đang vận hành trên nhiều kênh OTA như Airbnb, Booking.com, Agoda, Traveloka...

Vậy overbooking là gì? Tại sao nó lại xảy ra thường xuyên và làm thế nào để phòng tránh overbooking cũng như xử lý hiệu quả khi tình huống này xảy ra? Bài viết này sẽ giải đáp chi tiết những câu hỏi trên, đồng thời giới thiệu giải pháp công nghệ giúp bạn quản lý chuyên nghiệp và phát triển bền vững.

Overbooking là gì và tại sao nó xảy ra?

Định nghĩa overbooking

Overbooking là tình trạng số lượng phòng được xác nhận đặt trước vượt quá số lượng phòng thực tế mà cơ sở lưu trú có thể cung cấp trong cùng một khoảng thời gian. Nói đơn giản, nếu homestay của bạn có 10 phòng nhưng lại nhận được 12 booking cho cùng một ngày, đó chính là overbooking.

Để hiểu rõ hơn, hãy xét ví dụ thực tế: Chủ homestay A đồng thời niêm yết phòng trên Airbnb, Booking.com và nhận đặt phòng qua điện thoại. Vào một buổi tối cao điểm, gần như cùng lúc, một khách đặt phòng 101 qua Booking.com và một khách khác đặt cùng phòng đó qua Airbnb. Do chưa kịp cập nhật tình trạng phòng trên Airbnb sau khi có booking từ Booking.com, hệ thống vẫn hiển thị phòng 101 là trống. Kết quả là hai khách cùng đặt một phòng, tạo ra tình huống overbooking.

Khác với ngành hàng không - nơi overbooking đôi khi là chiến lược có tính toán, đối với các homestay và khách sạn quy mô nhỏ, overbooking thường là sai sót ngoài ý muốn, phát sinh từ những lỗ hổng trong quy trình quản lý.

Các nguyên nhân phổ biến dẫn đến overbooking

Đặt phòng trùng lặp từ nhiều kênh OTA là nguyên nhân phổ biến nhất. Trong thời đại số, việc niêm yết phòng trên nhiều nền tảng OTA là điều cần thiết để tiếp cận lượng khách hàng lớn. Tuy nhiên, nếu không có hệ thống đồng bộ tự động, bạn phải cập nhật tình trạng phòng thủ công trên từng nền tảng.

Hãy tưởng tượng bạn quản lý 20 phòng trên 5 kênh OTA khác nhau. Mỗi khi có booking, hủy phòng hay thay đổi, bạn phải thực hiện tối thiểu 5 thao tác cập nhật. Một sơ suất nhỏ, một thao tác chậm trễ cũng đủ để gây ra overbooking, đặc biệt vào những thời điểm cao điểm khi lượng đặt phòng dồn dập.

Dự đoán sai công suất phòng thực tế cũng là nguyên nhân quan trọng. Điều này xảy ra khi cơ sở lưu trú không có cái nhìn rõ ràng về tình trạng phòng trong tương lai, bao gồm các phòng đang bảo trì, sửa chữa, hoặc được giữ cho mục đích nội bộ. Ví dụ, một phòng lẽ ra phải được giữ lại để sửa chữa đường ống nước lại vô tình được đưa lên bán trên các kênh.

Quản lý thủ công và lỗi nhập liệu là nguyên nhân bao trùm. Khi sử dụng file Excel, sổ tay hoặc cập nhật thủ công, khả năng xảy ra sai sót rất cao. Một con số sai, một ngày tháng nhầm lẫn, hoặc việc thiếu đồng bộ thông tin giữa nhiều nhân viên đều có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng.

Hậu quả của overbooking đối với khách sạn/homestay

Mất uy tín và đánh giá tiêu cực

Trong kỷ nguyên số, uy tín trực tuyến là tài sản vô giá. Một sự cố overbooking có thể phá hủy tài sản này nhanh chóng và nghiêm trọng. Khi khách hàng đến nơi và phát hiện không có phòng, cảm giác đầu tiên là thất vọng, tức giận và cảm thấy bị lừa dối.

Một đánh giá 1 sao với nội dung "Tôi đã đặt phòng nhưng khi đến nơi thì không có phòng, phải tự tìm chỗ khác giữa đêm" có sức công phá hơn hàng trăm lời quảng cáo. Những đánh giá này hiển thị công khai, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định đặt phòng của hàng nghìn khách hàng tiềm năng khác.

Các OTA cũng có thuật toán ưu tiên hiển thị các cơ sở lưu trú có đánh giá cao và ít sự cố. Overbooking có thể khiến thứ hạng của bạn bị hạ thấp, giảm khả năng hiển thị và tiếp cận khách hàng. Trong thời đại mạng xã hội, một câu chuyện tiêu cực có thể lan truyền với tốc độ chóng mặt, gây thiệt hại không thể lường trước.

Tăng chi phí vận hành

Việc khắc phục overbooking gây ra những khoản chi phí phát sinh đáng kể. Đầu tiên là chi phí hoàn tiền và bồi thường - bạn không chỉ phải hoàn lại toàn bộ số tiền đặt phòng mà còn có thể phải bồi thường thêm theo chính sách OTA hoặc để xoa dịu khách hàng.

Trong nhiều trường hợp, bạn phải tìm khách sạn khác cho khách của mình (relocation). Điều này thường đi kèm với chi phí cao hơn giá phòng của bạn, đặc biệt khi phải đặt phòng vào phút chót hoặc mùa cao điểm. Khoản chênh lệch này là khoản lỗ trực tiếp.

Bạn cũng phải chi trả chi phí di chuyển như taxi để đưa khách từ cơ sở của bạn đến nơi ở mới. Ngoài ra, nhân viên phải dành thời gian xử lý tình huống, tìm kiếm chỗ ở thay thế, liên hệ với khách hàng - đây là chi phí cơ hội bị mất.

Ảnh hưởng tới doanh thu dài hạn

Hậu quả của overbooking không dừng lại ở các chi phí ngắn hạn mà còn gây thiệt hại nghiêm trọng đến doanh thu dài hạn. Khách hàng trung thành - nguồn doanh thu ổn định nhất - có thể mất đi lòng tin sau một sự cố overbooking. Mất đi một khách hàng trung thành đồng nghĩa với việc mất doanh thu từ các lần đặt phòng tương lai và các lượt giới thiệu từ họ.

Các nền tảng OTA rất coi trọng trải nghiệm người dùng. Cơ sở lưu trú thường xuyên gây ra overbooking sẽ bị đánh giá là không đáng tin cậy. OTA có thể áp dụng các biện pháp trừng phạt như giảm hiển thị, áp dụng điều khoản chặt chẽ hơn, hoặc tạm ngừng hợp tác.

Với những đánh giá tiêu cực và thứ hạng thấp, việc thu hút khách mới trở nên khó khăn. Bạn có thể phải chi nhiều tiền hơn cho quảng cáo hoặc giảm giá, nhưng hiệu quả không cao vì khách hàng vẫn nhìn thấy những "vết nhơ" từ các sự cố overbooking.

Các biện pháp phòng tránh overbooking hiệu quả

Đồng bộ hóa lịch đặt phòng từ các kênh OTA

Đồng bộ hóa lịch đặt phòng giữa các kênh OTA là giải pháp quan trọng nhất. Khi có booking trên bất kỳ kênh nào, hệ thống sẽ tự động cập nhật tình trạng phòng trên tất cả các kênh còn lại, giúp loại bỏ hoàn toàn khả năng đặt phòng trùng lặp do chậm cập nhật. Bạn không cần phải truy cập từng extranet OTA để cập nhật thủ công, tiết kiệm thời gian và giảm tối đa rủi ro vận hành.

Sử dụng phần mềm quản lý phòng (PMS)

Phần mềm quản lý phòng giúp bạn kiểm soát toàn bộ lịch phòng, tình trạng phòng (trống, có khách, dọn dẹp, bảo trì) và lịch giữ chỗ. Hệ thống giúp tự động ngăn bán các phòng đã được giữ hoặc đang bảo trì, đảm bảo bạn chỉ bán đúng số lượng phòng thực tế.

PMS còn giúp bạn tổng hợp báo cáo về công suất phòng, doanh thu, lịch sử đặt phòng để chủ động trong việc kiểm soát vận hành, dự báo nhu cầu và điều chỉnh kế hoạch bán phòng phù hợp.

Đào tạo nhân viên và quy chuẩn quy trình

Nhân viên cần được đào tạo kỹ về thao tác đặt phòng, sử dụng phần mềm và quy trình cập nhật lịch phòng. Xây dựng quy trình chuẩn – từ xác nhận booking, cập nhật thông tin đến kiểm tra chéo – giúp hạn chế tối đa lỗi thao tác hoặc bỏ sót thông tin.

Cách xử lý overbooking khi đã xảy ra

Liên hệ nhanh và minh bạch với khách

Nếu phát hiện overbooking, hãy chủ động liên hệ với khách càng sớm càng tốt. Gọi điện trực tiếp, xin lỗi và giải thích rõ ràng tình huống, thể hiện sự minh bạch và trách nhiệm. Đừng chờ đến khi khách tới nơi mới báo, điều này sẽ khiến khách càng thất vọng hơn.

Giải pháp thay thế phù hợp

Nếu còn phòng cao cấp hơn, nên nâng hạng miễn phí cho khách. Nếu không còn phòng, hãy tìm cơ sở lưu trú khác tương đương (hoặc tốt hơn) trong khu vực, hỗ trợ chi phí và di chuyển cho khách. Chủ động hoàn tiền hoặc bồi thường khi cần thiết.

Đánh giá và cải tiến quy trình sau khủng hoảng

Sau sự cố, hãy họp đội ngũ để phân tích nguyên nhân, rút kinh nghiệm. Ghi lại toàn bộ quá trình, cập nhật hướng dẫn nội bộ và điều chỉnh quy trình vận hành để tránh lặp lại tình trạng overbooking.

Nếu nguyên nhân đến từ việc thiếu giải pháp công nghệ, đây là lúc đầu tư vào phần mềm đồng bộ và quản lý phòng chuyên nghiệp.

GoHost – giải pháp quản lý kênh OTA giúp phòng tránh overbooking

Đối với các chủ homestay, khách sạn quy mô nhỏ và vừa, việc đồng bộ nhiều kênh bán là thách thức lớn. GoHost – nền tảng SaaS chuyên biệt cho ngành lưu trú Việt Nam – giúp bạn giải quyết triệt để bài toán overbooking.

Tính năng đồng bộ đa kênh OTA

GoHost kết nối trực tiếp với các kênh OTA phổ biến như Airbnb, Booking.com, Agoda, Traveloka... Khi có booking trên bất cứ kênh nào, GoHost sẽ tự động cập nhật số lượng phòng còn lại trên tất cả các kênh liên kết chỉ trong vài chục giây.

Bạn chỉ cần quản lý tập trung trên GoHost, không còn phải lo cập nhật thủ công trên từng kênh. Việc này loại bỏ hoàn toàn rủi ro phòng bị đặt trùng lặp do chậm cập nhật, đồng thời tiết kiệm rất nhiều thời gian quản lý.

Lịch đặt phòng thông minh và realtime

GoHost cung cấp giao diện lịch tổng quan rõ ràng, hiển thị tình trạng từng phòng theo từng ngày. Bạn dễ dàng kiểm soát lịch đặt, chuyển phòng, giữ phòng và theo dõi các booking phát sinh mới trong thời gian thực. Lịch phòng tích hợp giúp phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận, hạn chế nhầm lẫn hoặc bỏ sót thông tin.

Báo cáo công suất và gợi ý tối ưu phòng

GoHost hỗ trợ báo cáo chi tiết về công suất phòng, doanh thu và các chỉ số vận hành quan trọng. Từ đó, bạn dễ dàng theo dõi tình hình kinh doanh, nhận biết xu hướng đặt phòng và chủ động điều chỉnh kế hoạch bán phòng, giá phòng phù hợp theo mùa hoặc sự kiện đặc biệt.

Kết luận

Overbooking là bài học lớn nếu không được quản lý bài bản. Chủ khách sạn/homestay cần chủ động dùng công cụ để kiểm soát rủi ro, bảo vệ uy tín và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng cao.

Hãy để GoHost đồng hành cùng bạn trong hành trình nâng cao hiệu quả vận hành, đồng bộ các kênh OTA và kiểm soát công suất phòng tối ưu.

Dùng thử miễn phí GoHost để đồng bộ kênh OTA và kiểm soát công suất phòng hiệu quả ngay hôm nay bằng cách ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY!