Theo khảo sát, gần 80% người tiêu dùng thích giao tiếp với doanh nghiệp qua tin nhắn văn bản, và 90% tin nhắn văn bản được đọc trong vòng 3 phút sau khi nhận. Những con số này cho thấy, tin nhắn văn bản đã trở thành kênh giao tiếp phổ biến trong thời đại công nghệ số hiện nay. Đặc biệt trong ngành khách sạn, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc tích hợp công cụ chat trực tuyến trên website không chỉ giúp khách sạn tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả mà còn là yếu tố then chốt để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đặt phòng.

Công cụ chat trực tuyến mang lại sự tiện lợi, hỗ trợ kịp thời và giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc ngay lập tức, từ đó tạo nên ấn tượng tích cực và chuyên nghiệp cho khách sạn. Hãy cùng khám phá những lý do tại sao tích hợp công cụ chat trực tuyến là một bước đi cần thiết cho website khách sạn của bạn.

Chat trực tuyến (live chat) là gì

Chat (nhắn tin) trực tuyến là cách khách sạn giao tiếp với khách hàng qua mạng internet. Ngày nay, 70% khách du lịch thích giao tiếp với khách sạn thông qua các nền tảng kỹ thuật số như Zalo, Facebook Messenger, Whatsapp,... Những công cụ này thường được tích hợp trên website của khách sạn giúp khách hàng có thể nhanh chóng hỏi đáp các câu hỏi về dịch vụ, tiện ích, chính sách đặt phòng, hay các yêu cầu khác mà không cần phải gọi điện hay gửi email.

Các cơ sở lưu trú sử dụng tin nhắn khách hàng như một phần của chiến lược giao tiếp để tương tác với khách hàng. Khách hàng thuộc các nhóm đối tượng và nhân khẩu học khác nhau có thể ưa thích các hình thức giao tiếp khác nhau. Vì vậy, việc quan trọng đối với chủ khách sạn là xác định rõ đối tượng mục tiêu và chọn hình thức nhắn tin khách hàng phù hợp nhất với họ.

Xem thêm: Những chức năng cần có của trang website Khách Sạn

Tại sao nên tích hợp công cụ live chat trên website khách sạn?

Để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và đảm bảo họ hài lòng với dịch vụ của bạn, giao tiếp là chìa khóa quan trọng nhất. Có nhiều phương thức giao tiếp khác nhau, trong đó công cụ chat trực tuyến được xem là nhanh chóng và hiệu quả nhất. Giúp khách hàng và khách sạn dễ dàng kết nối với nhau hơn. Dưới đây GoHost sẽ nêu lên những lợi ích thiết thực của công cụ này:

Giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng

Khi website khách sạn được tích hợp công cụ chat trực tuyến, mọi thắc mắc của khách hàng được trả lời một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thay vì phải chờ đợi phản hồi qua email hoặc cuộc gọi điện thoại, khách hàng có thể liên lạc trực tiếp và nhận được giải đáp ngay lập tức.

Hơn thế nữa, công cụ trò chuyện trực tuyến cho phép nhân viên đối thoại với nhiều khách hàng cùng một lúc, giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Nó có thể hoạt động liên tục 24/7, giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với khách sạn vào bất kỳ thời điểm nào.

Nâng cao tính cá nhân hoá

Khách hàng có thể giao tiếp trực tiếp và riêng tư với nhân viên khách sạn, giúp họ cảm thấy được chăm sóc và quan tâm hơn. Ngoài ra, ông cụ này cung cấp cơ hội để khách hàng nhận được các đề xuất và gợi ý về các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

Khả năng hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả giúp giải quyết mọi vấn đề ngay lập tức, từ đó tăng cơ hội khách hàng thực hiện đặt phòng và duy trì sự hài lòng trong suốt trải nghiệm lưu trú của họ.

Tăng cường hiệu quả vận hành

Các tác vụ đơn giản như cung cấp thông tin về khách sạn, dịch vụ hoặc quy trình đặt phòng có thể được tự động hóa bằng chatbot. Từ đó, nhân viên có thể tập trung vào các vấn đề khác và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Thông qua việc trao đổi trực tiếp với khách hàng bằng công cụ chat trực tiếp, khách sạn có thể nắm bắt được thông tin chi tiết về nhu cầu, sở thích và mong muốn của họ là gì. Từ những thông tin này, bạn có thể triển khai các gói dịch vụ hay chiến lược vận hành hiệu quả hơn.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số khách sạn

Khi khách truy cập trang web, họ có thể nhận được câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi của mình, từ đó giảm bớt sự nghi ngờ và lo lắng có thể khiến họ từ bỏ quyết định đặt phòng. Bằng cách tạo ra trải nghiệm tương tác thuận tiện và kịp thời, live chat góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi từ người truy cập thành khách hàng thực sự.

Một số công cụ chat trực tuyến phổ biến dành cho website khách sạn

Zalo

Zalo, ứng dụng nhắn tin và gọi điện phổ biến tại Việt Nam với hơn 70 triệu người dùng, đang trở thành một kênh giao tiếp không thể bỏ qua cho các doanh nghiệp, đặc biệt là ngành khách sạn.

• Ưu điểm:

  • Có lượng người dùng tại Việt Nam cao

  • Nhân viên khách sạn có thể giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ, hỗ trợ đặt phòng và xử lý khiếu nại nhanh chóng, kịp thời thông qua tin nhắn Zalo.

  • Khách sạn có thể sử dụng chatbot Zalo để tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ đặt phòng đơn giản.

  • Không đòi hỏi nhiều kiến thức kỹ thuật hay chi phí đầu tư cao, khách sạn có thể dễ dàng tạo Zalo OA và sử dụng các tính năng miễn phí của Zalo để bắt đầu kết nối với khách hàng.

• Nhược điểm:

  • Tiềm ẩn rủi ro bảo mật thông tin khách hàng.

  • So với một số nền tảng chat trực tuyến khác, Zalo có thể còn hạn chế về một số tính năng như tự động hóa quy trình, tích hợp CRM, v.v.

Messenger

Facebook Messenger là một ứng dụng phần mềm tin nhắn tức thời chia sẻ giao tiếp qua văn bản và file do Meta phát triển. Messenger cho phép người dùng Facebook trò chuyện với bạn bè trên cả di động, máy tính và trên web.

• Ưu điểm:

  • Khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng liên hệ với khách sạn thông qua một kênh chat mà họ đã quen thuộc và sử dụng hàng ngày.

  • Với sự hỗ trợ của chatbot, khách sạn có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, ngay cả ngoài giờ làm việc.

  • Messenger cho phép lưu trữ lịch sử trò chuyện, giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

  •  Messenger cho phép khách sạn giữ liên lạc với khách hàng sau khi họ đã rời khỏi trang web, giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và khuyến khích sự quay lại.

  • Messenger có thể được mở rộng với nhiều tính năng và tích hợp với các hệ thống CRM, giúp tối ưu hóa quản lý và theo dõi khách hàng.

• Nhược điểm:

  • Nếu Facebook gặp sự cố hoặc bảo trì, dịch vụ chat trên website khách sạn cũng có thể bị gián đoạn.

  • Một số khách hàng có thể lo ngại về việc chia sẻ thông tin cá nhân qua Messenger, đặc biệt khi liên quan đến bảo mật và quyền riêng tư.

  • Để duy trì mức độ phản hồi nhanh chóng và hiệu quả, khách sạn cần có đội ngũ nhân viên quản lý chat thường xuyên.

Whatsapp

WhatsApp đã vượt qua vai trò một ứng dụng nhắn tin đơn thuần để trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả ngành lưu trú tại Việt Nam. Với những tính năng tiện lợi và khả năng kết nối nhanh chóng, WhatsApp đã tạo ra một cuộc cách mạng nhỏ trong cách thức các cơ sở lưu trú tương tác với khách hàng.

• Ưu điểm:

  • WhatsApp là ứng dụng miễn phí, giúp tiết kiệm chi phí cho khách sạn

  • Ngoài nhắn tin, WhatsApp còn hỗ trợ gửi hình ảnh, video, file tài liệu, giúp trao đổi thông tin một cách trực quan và hiệu quả.

  •  Giao diện đơn giản, dễ sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng tương tác.

• Nhược điểm:

  • Mặc dù WhatsApp có tính năng mã hóa end-to-end, nhưng vẫn tồn tại một số rủi ro về bảo mật thông tin khách hàng.

  • Số lượng người dùng tại Việt Nam không phổ biến như Zalo và Facebook Messenger.

Chọn lựa công cụ chat phù hợp với website khách sạn của bạn 

Tính dễ sử dụng

 Công cụ chat cần có giao diện trực quan để nhân viên và khách hàng dễ dàng sử dụng. Hai lựa chọn phổ biến nhất là tin nhắn Zalo và Facebook Messenger. Đảm bảo công cụ chat hoạt động tốt trên các thiết bị di động và máy tính để bàn, đồng thời hỗ trợ các nền tảng phổ biến như iOS, Android, Windows, MacOS.

Giao diện dễ sử dụng, cho phép quản lý các cuộc trò chuyện và phản hồi nhanh chóng, bao gồm khả năng lưu trữ lịch sử trò chuyện và phân tích dữ liệu khách hàng. Được tùy chỉnh giao diện, cài đặt thông báo và các tính năng khác để phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách sạn.

Khả năng tích hợp

Công cụ chat nên có khả năng kết nối mượt mà với các hệ thống quản lý tài sản (Property Management Systems - PMS) và các nền tảng quản lý nhiệm vụ khác như CRM (Customer Relationship Management). Điều này giúp tối ưu hóa quản lý thông tin khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả.

Tìm hiểu thêm lợi ích của phần mềm PMS tại đây

Tin nhắn quảng bá

Thông báo đến khách hàng về các sự kiện đang diễn ra như happy hour, chương trình khuyến mãi,...để khuyến khích khách hàng tận hưởng trọn vẹn trải nghiệm lưu trú. Bằng cách này, khách sạn có thể tăng doanh thu và tạo ra một trải nghiệm khách hàng toàn diện. Việc khuyến khích khách hàng sử dụng các tiện nghi của khách sạn thông qua một hệ thống tin nhắn phù hợp giúp tối ưu hóa tương tác với từng khách hàng.

Công cụ chat Zalo được GoHost tích hợp trên website Villa Nhỏ Xinh

Kết luận

Với những lợi ích vượt trội, việc lựa chọn công cụ chat phù hợp với mô hình kinh doanh là chìa khóa để các chủ nhà gặt hái thành công trong thời đại kỹ thuật số đầy tiềm năng. Hãy chủ động nắm bắt xu hướng và tận dụng sức mạnh công nghệ để bứt phá, khẳng định vị thế dẫn đầu của khách sạn!