Trong tiếp thị và quảng bá khách sạn hay homestay, để tăng tỉ lệ khách đặt phòng chúng ta cần hiểu về cách thức mà khách sẽ tìm thấy Chỗ Nghỉ của mình và ra quyết định đặt phòng như thế nào.
Bạn cần phải hiểu khách tìm hiểu thông tin về khách sạn, homestay hoặc khu nghỉ dưỡng ở đâu? Khách hàng sẽ dựa vào những yếu tố nào để lựa chọn và cân nhắc các quyết định? Họ sẽ tìm kiếm thông tin gì và lên kế hoạch cho chuyến đi như thế nào?
Một khi bạn có câu trả lời rõ ràng cho những câu hỏi này, bạn sẽ biết cách tìm kiếm khách hàng của bạn ở đâu, làm sao lôi kéo khách hàng lựa chọn chỗ nghỉ của bạn và làm sao giúp khách có một trải nghiệm tuyệt vời để nhận đánh giá tích cực từ khách hàng.
Trong bài viết này, chúng mình sẽ phân tích về 5 giai đoạn trong hành trình ra quyết định đặt phòng của khách hàng. Giúp bạn có cái nhìn rõ hơn về hành vi và cách thức ra quyết định của họ.
Hành trình ra quyết định của khách du lịch
Hãy tưởng tượng, trong 2 tháng nữa sẽ là kỳ nghỉ hè. Gia đình bạn quyết định sẽ dành khoảng 4 ngày cho một kỳ nghỉ hè cùng 2 đứa con của bạn. Bạn chưa biết gia đình mình sẽ đi đâu, đó có thể là một chuyến du lịch trong nước hoặc nước ngoài. Bạn vẫn còn 2 tháng nữa để quyết định. Bạn sẽ làm gì?
Hành trình ra quyết định của khách du lịch là một thuật ngữ do Google đề xuất vào năm 2016, nó bao gồm các giai đoạn từ khi khách có ý tưởng đi du lịch đến khi hoàn thành chuyến đi đó. Nó bao gồm các giai đoạn: mơ ước, lập kế hoạch, đặt chỗ, trải nghiệm và chia sẻ.
Mỗi giai đoạn sẽ có những “điểm chạm” khác nhau để họ ra quyết định sẽ đi đâu, ở đâu v.v…
Những điểm chạm này có thể là một lời gợi ý từ bạn bè, một bài chia sẻ hay về một chuyến đi mà bạn bắt gặp trên facebook hoặc youtube. Chúng ta sẽ khám phá chi tiết hơn về các giai đoạn này trong phần tiếp theo.
Điều gì ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng?
Trước khi nói về 5 giai đoạn, chúng ta hãy tìm hiểu một chút về cách thức mà chúng ta ra quyết định.
Mỗi ngày, chúng ta phải ra rất nhiều quyết định khác nhau trong cuộc sống. Vào buổi sáng, bạn sẽ quyết định ăn sáng món gì; có nên uống cafe hay không; có nên mua món này hay món kia; sẽ cần nói gì với khách hàng v.v….
Và nếu chúng ta phải suy nghĩ quá nhiều, chúng ta sẽ mất nhiều năng lượng. Và vì vậy, với những quyết định đơn giản, bạn sẽ thường làm nó theo cảm tính hoặc thói quen. Với những quyết định phức tạp hơn, bạn sẽ cần nhiều thời gian hơn. Chúng ta sẽ có xu hướng bị ảnh hưởng trong việc ra quyết định dựa vào những điều gì kích thước và ảnh hưởng đến cảm xúc của chúng ta. Vì nó giúp chúng ta ít mất năng lượng hơn.
Có một bí mật mà các nhà tiếp thị đều biết… chúng ta ra quyết định dựa vào những gì mà chúng ta cảm thấy ấn tượng trong những khoảnh khắc mà chúng ta cần phải ra quyết định.
Vì vậy, về cơ bản, các nhà tiếp thị sẽ cố gắng tiếp cận khách hàng vào kênh phù hợp trong những thời điểm ảnh hưởng đến việc ra quyết định nhiều nhất của khách hàng.
Điều này cũng đúng trong việc ra quyết định lựa chọn du lịch của khách du lịch. Khi chúng ta có thể tiếp cận với khách đang có ý định du lịch trong những thời điểm thích hợp với nội dung phù hợp sẽ ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn quyết định của họ.
Một ví dụ đơn giản nhất là về việc tối ưu trên OTA, nếu hình ảnh về căn nhà của bạn bắt mắt hơn so với đối thủ cùng với nhiều lời đánh giá tích cực hơn so với đối thủ thì phần lớn khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn bạn hơn.
5 giai đoạn trong hành trình của khách du lịch
Khác so với cách làm tiếp thị truyền thống, ngày nay khách hàng có quyền chủ động hơn trong việc lựa chọn vì sự phổ biến của điện thoại di động và công cụ tìm kiếm cùng với mạng xã hội. Khách hàng có thể tìm kiếm và so sánh thông tin trước khi ra quyết định. Nó ảnh hưởng đến cách thức mà chúng ta xây dựng hình ảnh của mình trên mạng xã hội cùng với kênh truyền thông mà chúng ta cần tập trung vào.
Hãy xem thử chi tiết hành trình của khách trong từng giai đoạn và chúng ta có thể áp dụng chiến lược gì với từng giai đoạn để tiếp xúc và gây ấn tượng với khách hàng nhé.
Giai đoạn 1: Mơ mộng
Đây là giai đoạn đầu tiên trong hành trình. Ở giai đoạn này, khách du lịch sẽ tìm kiếm các nguồn thông tin tạo cảm hứng với họ. Khách du lịch trong giai đoạn này chưa quyết định cụ thể sẽ ở đâu và sẵn sàng cho nhiều lựa chọn khác nhau. Họ sẽ xem xét các điểm đến khác nhau bằng cách đọc một số bài blog hướng dẫn về một số nơi có trong ý định của họ để xem thử có điều gì hấp dẫn không. Thông tin về chi phí và cách thức đi lại, chỗ ở, địa điểm tham quan và các hoạt động tại địa phương đều sẽ được cân nhắc.
Trong giai đoạn này, khách thường sử dụng Google, Youtube để tìm kiếm thông tin; họ cũng có thể tham gia vào một số nhóm Facebook group liên quan đến các địa điểm nằm trong ý định của họ để tham qua ý tưởng cho chuyến đi.
Với đặt điểm của khách trong giai đoạn này, dưới đây là một số ý tưởng mà chúng ta sẽ cần cân nhắc để tối ưu khả năng homestay/chỗ nghỉ của mình sẽ được lọt vào mắt của khách hàng:
Thông tin của bạn có thể xuất hiện trên trang tìm kiếm của Google (nếu bạn có website và sở hữu tên miền riêng), Google Maps và Google Hotels. Bạn hãy đảm bảo thông tin về homestay/chỗ nghỉ của bạn được xuất hiện trên các kênh này là đầy đủ và chính xác.
Một số bài blog nằm trong top Google tìm kiếm về địa điểm nghỉ ngơi thú vị hoặc hấp dẫn tại địa điểm của bạn, hãy thử liên hệ với admin và hỏi xem có thể chèn tên chỗ nghỉ của bạn vào bài blog của họ không. Có thể bạn sẽ cần trả một ít chi phí cho việc này. Nhưng nó có thể sẽ mang lại hiệu quả vì khách hàng sẽ lưu ý về tên homestay/khách sạn của bạn.
Xây dựng một website và viết một số bài viết giới thiệu về các địa điểm du lịch tại địa phương, gợi ý về lịch trình tham quan và một số món ăn nổi tiếng mà khách du lịch không nên bỏ qua. Nếu bạn làm đủ tốt, nó có thể xuất hiện trong kết quả tìm kiếm của Google. Chiến thuật này đòi hỏi bạn cần dành nhiều thời gian hơn, vì vậy nó sẽ hữu ích nếu bạn có số lượng chỗ nghỉ đủ nhiều hoặc Chỗ Nghỉ của bạn có những trải nghiệm đặc thù và khác biệt so với du lịch truyền thống.
Chia sẻ video, hình ảnh và các nội dung đầy cảm hứng trên Facebook, Instagram hoặc Youtube để quảng bá về hoạt động du lịch tại địa phương của bạn.
Xây dựng kênh cộng đồng Facebook group nếu địa phương của bạn chưa phải là một địa điểm du lịch quá nổi tiếng. Bản thân mình đã gặp một số người bạn thành công với mô hình này. Cộng đồng Facebook group của họ có đến hàng chục nghìn người tham gia. Trong nhóm, bạn ấy đăng tải các hình ảnh, clip và những cảnh đẹp tại địa phương.
Giai đoạn 2: Lên kế hoạch
Trong giai đoạn này, khách đã xác định được điểm đến tuy nhiên vẫn chưa chọn được địa điểm lưu trú cụ thể và các hoạt động tham quan trong chuyến đi. Họ thường sử dụng các trang OTA, các trang web đánh giá để so sánh thông tin và xem các đánh giá về chỗ nghỉ tại khu vực đó. Nếu bạn có website, nó sẽ là nơi để khách hàng tham khảo. Trong giai đoạn này, họ có thể lướt qua từ 10 đến 20 trang web để tìm kiếm thông tin.
Dưới đây sẽ là một số chiến thuật bạn cần lưu ý:
Đa dạng kênh phân phối phòng: Bạn càng xuất hiện trên nhiều kênh thì cơ hội khách tìm thấy bạn càng cao. Điều này không chỉ áp dụng ở các kênh OTA mà còn cho các kênh tìm kiếm khác như Google, Facebook group, các nhóm zalo chia sẻ về lịch phòng trống tại khu vực của bạn và hướng dẫn viên du lịch.
Tối ưu hiển thị trên các kênh OTA: Việc tối ưu hiển thị trên OTA là cực kỳ quan trọng. Thông thường khách hàng sẽ tìm thấy hơn 20 địa điểm khác nhau trên các kênh OTA. Vì vậy, hãy đảm bảo thông tin của bạn trên OTA được đầy đủ và ấn tượng. Những chi tiết như cách đặt tên phòng, hình ảnh, mô tả về thông tin dịch vụ … cũng có thể tạo ra sự khác biệt.
Hãy đảm bảo bạn có điểm đánh giá cao trên các kênh OTA: Điểm review của khách hàng là một chỉ số CỰC KỲ, CỰC KỲ quan trọng mà khách hàng sẽ nhìn vào khi ra quyết định. Khách hàng sẽ nhìn vào đây để biết chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn. Hãy để ý và có chiến lược để nâng cao điểm review trên OTA.
Tối ưu hóa trang web của bạn: Khoảng 80% khách hàng truy cập website đến từ di động. Trong giai đoạn này, khách hàng tìm hiểu chi tiết về nơi mà họ sẽ đặt chỗ. Nếu bạn có website, khách hàng sẽ ghé thăm website của bạn. Hãy đảm bảo website có đầy đủ thông tin và được tối ưu tốt. Nếu bạn cần một website, hãy liên hệ với GoHost nhé. Chúng mình cung cấp nền tảng web dành cho khách sạn, homestay và Airbnb tối ưu cho thiết bị di động.
Sử dụng hình ảnh và câu chuyện thu hút trên facebook: Khách thường có xu hướng đọc lướt qua nội dung văn bản và bị thu hút bởi các hình ảnh, video có nội dung đẹp, ấn tượng. Những nội dung bạn để trên fanpage hợp lý sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng. Nếu bạn muốn biết thêm về cách xây dựng nội dung facebook mà khách phải thích bạn, hãy tham khảo bài viết hướng dẫn Xây dựng nội dung facebook nhé.
Hãy làm trang web của bạn trở thành một website cung cấp đầy đủ thông tin về du lịch tại khu vực của bạn. Một số nội dung mà khách du lịch nào cũng sẽ cần như: thông tin về các quán ăn ngon tại địa phương, địa điểm tham quan, chụp hình, phương tiện di chuyển, lịch trình tham qua cho các ngày... Khi khách hàng cảm thấy nội dung bạn xây dựng hữu ích, họ cũng sẽ có ấn tượng tốt với chỗ nghỉ của bạn.
Thực hiện một số kênh chạy quảng cáo trả phí như Google, Facebook và Instagram để có thể xuất hiện đúng lúc khi khách họ đang tìm kiếm thông tin và lập kế hoạch.
Giai đoạn 3: Đặt chỗ
Vào giai đoạn này, khách du lịch đã biết chính xác họ muốn đi đâu và ở đâu. Tại thời điểm này, có thể khách chỉ còn phân vân giữa 2, 3 lựa chọn khác nhau. Họ sẽ phân vân về giá, trải nghiệm, chất lượng dịch vụ để quyết định đặt phòng.
Bạn có thể cần lưu ý những ý tưởng sau trong chiến lược tiếp thị trong giai đoạn này:
Hãy thử cập nhật và thay đổi giá và xem hiệu quả trong các mức giá khác nhau như thế nào. Bạn có thể tăng giá vào cuối tuần hoặc xem xét giá của đối thủ cạnh tranh từ đó đưa ra sự thay đổi giá hợp lý nhất.
Cung cấp nhiều loại hình phòng và gói dịch vụ khác nhau để thu hút nhiều tập khách du lịch khác nhau.
Nếu bạn có trang web riêng, hãy đảm bảo trải nghiệm của khách đặt phòng trên website tiện lợi và dễ thao tác. Bạn có thể đưa ra mức giá đảm bảo tốt nhất và các ưu đãi khi đặt phòng trực tiếp. Thiết lập các ưu đãi giới hạn về thời gian để khách sẽ không muốn bỏ lỡ khuyến mãi này.
Sau khi khách đặt phòng, gửi bảng xác nhận tóm tắt về chi tiết thời gian lưu trú của khách hàng.
Giai đoạn 4: Trải nghiệm
Hành trình đặt phòng của khách du lịch không dừng lại ở bước đặt chỗ thành công. Đây là lúc mà hành trình chăm sóc khách hàng của bạn mới thật sự bắt đầu. Bạn sẽ cần đảm bảo khách sẽ hài lòng trước khi khách đến và tiếp tục cho đến khi khách rời đi. Đây là giai đoạn mà bạn cần làm tốt vai trò của mình để khách có thể để lại 5 sao review trên OTA.
Một số ý tưởng bạn có thể tham khảo trong giai đoạn này:
Chuẩn bị thông điệp chào mừng khi khách tới chổ nghỉ của bạn. Tạo cảm giác bạn là một chủ nhà thân thiện và luôn sẵn sàng hỗ trợ cho mọi nhu cầu của khách.
Khách du lịch biết rằng bạn là người địa phương và họ sẽ cần bạn tư vấn về những quán ăn ngon, địa điểm tham qua, chụp hình …. Vì vậy, hãy chuẩn bị một vài thông tin hướng dẫn về chỗ ăn, điểm tham quan. Quan trọng là bạn đã cho khách hàng thấy được sự hiếu khách và lòng nhiệt tình của bạn. Nếu bạn triển khai website với GoHost, chúng mình hỗ trợ bạn tạo những hướng dẫn này trên website, bạn có thể gởi link hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng.
Hãy chủ động nhắn tin với khách hàng qua Zalo, messenger hoặc kênh OTA mà khách đặt phòng. Gởi cho khách những thông tin quan trọng cần biết trong thời gian lưu trú.
Hãy để ý khách hàng của bạn là gia đình, nhóm bạn bè hoặc cặp đôi. Bạn có thể chia sẻ những địa điểm, lịch trình hoặc các hoạt động riêng phù hợp cho từng nhóm đối tượng.
Bạn có thể hỏi thăm khách hàng trong thời gian lưu trú. Hãy đảm bảo rằng bạn luôn sẵn lòng hỗ trợ và giúp họ giải quyết bất cứ vấn đề nào phát sinh.
Giai đoạn 5: Chia sẻ
Giai đoạn này bắt đầu sau khi kết thúc chuyển đi và trở về nhà. Mọi người sẽ đăng tải những hình ảnh lên facebook hoặc chia sẻ với bạn bè. Và nếu bạn giúp họ có một trải nghiệm tuyệt vời, có thể bạn sẽ nhận được những lời đánh giá tích cực và chia sẻ với bạn bè của họ.
Một số khách hàng có thể sẽ cho phép bạn đăng tải những chia sẻ cá nhân hoặc hình ảnh của họ lên fanpage của bạn. Những nội dung này là minh chứng về dịch vụ của bạn mà nó sẽ truyền cảm hứng và sự tin tưởng cho các khách hàng khác trong tương lai.
Chúng ta cũng sẽ cần một chút khéo léo trong giai đoạn này:
Gửi bản đánh giá dịch vụ qua email hoặc nhờ khách đăng đánh giá lên trên trang web họ đặt phòng. Bạn có thể kèm theo một voucher giảm giá khi gửi qua email.
Mời khách theo dõi bạn trên mạng xã hội như Facebook. Chia sẻ lại các bài viết họ có nhắc tên về chổ nghỉ của bạn nếu có.
Thiết kế một số vị trí chụp hình đẹp có kèm tên Homestay của bạn.
Hỏi ý kiến của khách về việc chia sẻ hình ảnh của họ lên trang mạng xã hội của bạn.
Mời họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn để tận dụng các đặc quyền, phần thưởng và ưu đãi đặc biệt.
Và cuối cùng, hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn có một vài ý tưởng để hiểu hơn về hành trình và mong đợi của du khách. Chúc bạn sẽ có thể tối ưu và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình qua việc thấu hiểu tâm lý và hành vi của khách.
